Ejemplo de cómo interactúan los procesos de una empresa

Cuando pensamos en las diferentes actividades que se desarrollan en una empresa, solemos pensar únicamente en una actividad concreta para un determinado proceso. Pero, en realidad, cómo se realice la actividad puede afectar directa o indirectamente en otros varios procesos. 

En este artículo os quiero mostrar mediante dos ejemplos, cómo interactúan los diferentes procesos de una empresa, y de la importancia que tiene que la información que se genera en cada una de las actividades se interrelacione con las demás, con la finalidad de una mejora del proceso.

Os propongo los siguientes ejemplos sencillos:

Ejemplo 1

El primero, se trata de la elaboración de un presupuesto asociado a un pedido por parte del cliente solicitando un material concreto. Una vez aceptado el presupuesto se le entrega el material al cliente solicitado.

En base a este ejemplo, voy a realizar el análisis separándolo en los diferentes procesos que intervienen para realizar estas tareas.

Proceso 1: Elaboración de un Presupuesto

Al departamento comercial de la empresa le ha llegado una solicitud por parte de un cliente en el que pide el presupuesto de varias unidades de un producto A y otras tantas de un producto B. El departamento comercial elabora dicho presupuesto con la petición del cliente. Como todos sabemos, en el presupuesto debe ir detallado el plazo de entrega y las formas de pago, que deben acordarse con el cliente. Para conocer el plazo de entrega del material al cliente, el departamento comercial debe saber, si el material se encuentra disponible en el almacén, o bien hay que solicitarlo al proveedor, o bien hay que fabricarlo, con la finalidad de estimar el tiempo aproximado o máximo en el que podemos subministrar los productos al cliente. Una vez llegado a este punto, necesitamos la información de otro proceso de la empresa, para saber si el material se encuentra en el almacén o no.

Proceso 2: Gestión del almacén

Con la finalidad de saber si existen o no unidades de unos determinados productos en el almacén, es decir, si disponemos de los productos solicitados por el cliente en stock, debemos contactar con aquel departamento que gestione el inventario del almacén. En el caso que la persona encargada del almacén confirme que se dispone de los productos solicitados por el cliente en el propio almacén, el departamento comercial podrá informar al cliente que la entrega del material puede ser inmediata.

En el caso que la gestión del almacén, diga que no dispone de los materiales, e informe al departamento comercial, éste último deberá saber cómo proceder, si se deben solicitar al proveedor (en el caso de una empresa comercializadora) o bien se debe comunicar a fábrica (en el caso de una empresa manufacturera)...

Por lo tanto, el siguiente proceso que interactúa tenemos dos opciones:

Proceso 3A: Compra del material al proveedor

Si nuestro cliente necesita unos productos concretos que no disponemos en el almacén, deberemos comprarlos al proveedor, para ello la empresa debe disponer de un procedimiento de cómo hacerlo, a qué proveedores realizar estas compras, cómo se realiza el pedido, cómo se registra, quién contacta con el proveedor... Por lo tanto, si a nuestro cliente le tenemos que dar un plazo de entrega del material solicitado, nosotros debemos saber cuándo lo vamos a recibir por parte del proveedor, o bien si el proveedor se lo entrega directamente a nuestro cliente...

Proceso 3B: fabricación de los materiales solicitados por el cliente

Si en cambio, los materiales que solicita el cliente los tiene que proporcionar la propia empresa, fabricándolos, el departamento comercial, deberá pasar el pedido a fábrica, y le tendrán que dar el plazo estimado de entrega de los productos en función de su programación. 

En cualquiera de las dos opciones, la entrega del material no sería inmediata, y se deberá adaptar a los plazos establecidos o bien por el proveedor o bien por fábrica; notificándoselo al cliente en el presupuesto.

Ejemplo 2:

Sobre el mismo ejemplo anterior, la elaboración de la factura por los materiales entregados, presupuestados anteriormente.

Proceso 1: el departamento de facturación debe realizar la factura asociada a la entrega del material solicitado por el cliente. Para realizarla deberá saber:

- Qué materiales se presupuestaron y a qué importe

- Del presupuesto aceptado qué materiales se le entregaron al cliente. Es decir, necesitará los albaranes de entrega del material; ya que puede ser, que la entrega del material por la que tenga que hacer la factura no sea la totalidad de unidades que se han aprobado en el presupuesto, ya que la entrega puede ser parcial.

Para obtener esta información, completamente necesaria para realizar la factura, el departamento de facturación debe interactuar con dos procesos más:

Proceso 2: el departamento comercial debe proporcionar el presupuesto aprobado por el cliente, para conocer el material, las unidades y el importe acordado por el cliente. Si al realizar la factura, se ha detectado que se han entregado más unidades que las presupuestadas, se le deberá comunicar al departamento comercial para que realice una ampliación del presupuesto.

Proceso 3: el departamento que gestiona las entregas del material, debe entregar los albaranes al departamento de facturación, con la finalidad que el material entregado se facture.

Por lo tanto, en este segundo ejemplo, también vemos cómo es imprescindible que la información que se genera al realizar cada actividad dentro de la empresa, ya sea del mismo proceso o de otros, se debe compartir, si no es completamente difícil realizar con éxito el proceso. 

En muchas empresas, en que todavía no disponen de programas informáticos con módulos de gestión integrados, la información que se genera está muy fragmentada, y es necesario que los diferentes trabajadores de las diferentes áreas se comuniquen entre sí, o bien que participen de forma común en las diferentes actividades de cada uno de los procesos. Si los trabajadores no están debidamente capacitados, y no conocen los procedimientos de las tareas a realizar, es muy posible que aparezcan errores en los procesos, los cuales hagan incrementar el coste final. Algunos ejemplos de errores que nos podemos encontrar son:

- Errores en el presupuesto: por ejemplo, con los plazos de entrega, aspecto muy importante ya que si no se cumplen podemos ocasionar grandes problemas a nuestros clientes y por lo tanto descontento por su parte.

- Errores en la coordinación entre los proveedores y la empresa.

- Errores en los pedidos de fabricación.

- Errores en la entrega del material al cliente. Entrega de productos no solicitados, errores en las unidades de producto...

- Errores en la facturación.

Para evitar estos errores, disponemos de varias herramientas. Una de ellas, es la norma ISO 9001:2015 en la que nos da las bases (los requisitos) para implementar un sistema de gestión de calidad en la empresa. La norma de alguna manera nos obliga a identificar todos los procesos de la empresa, describirlos, establecer las metodologías para realizar cada una de las tareas para que todos los trabajadores realicen sus actividades siguiendo unas pautas concretas (estandarizando los procesos), disminuyendo así los errores. 

Para optimizar, ya no sólo los procesos, sino las relaciones entre procesos, muchas empresas se han decantado por la implementación de programas informáticos con módulos de gestión integrados, que en definitiva, lo que hacen, es que todos los datos que los diferentes trabajadores van insertando al realizar sus actividades de cada uno de los procesos, van a una gran base de datos en la que la información se interrelaciona a tiempo real, y se puede obtener la información que se necesita al instante y sin esfuerzo. Por ejemplo, si nos centramos en el ejemplo del presupuesto, la misma persona que está elaborando el presupuesto puede ver desde el mismo terminal, si los materiales que está solicitando el cliente están o no en stock, ahorrándose la comunicación con el trabajador que tiene que proporcionar la información del inventario, que a lo mejor está realizando otra tarea y se le tendría que molestar para que aclarara la consulta.