Herramienta de mejora continua: los 5 porqués

En este artículo voy a presentar una herramienta de gestión muy útil que sirve para detectar las causas de las no conformidades. ¿En qué consiste la herramienta de los 5 porqués? ¿En qué nos puede ayudar en nuestro sistema de gestión ISO 9001:2015? ¿es realmente eficaz? 

¿Cómo podemos definir esta herramienta?

Es una técnica de análisis aplicable a los sistemas de gestión para analizar las causas que originan las no conformidades detectadas en una organización en su afán para mejorar. Sirve para explorar las relaciones causa y efecto subyacentes a un problema en particular.

Para poder erradicar o tomar las medidas necesarias para disminuir el riesgo de repetición de dichas no conformidades, se debe analizar la causa raíz de estas incidencias.

¿Cuál es su origen?

El origen de esta técnica, fue originalmente desarrollada por Sakichi Toyada y fue usada en la corporación de motores Toyota durante la evolución de su metodología de manufacturación. 

¿En qué consiste esta técnica?

Esta técnica de los 5 porqués requiere 5 niveles de detalle. Se trata de encontrar el problema haciendo la pregunta de por qué, 5 veces. Normalmente las respuestas que encontramos en los 2 o 3 porqués primeros son obvios y no suelen ser la raíz del problema principal. Habitualmente la causa principal la encontramos en la 4-5 respuesta de tu por qué. El mecanismo es el siguiente: se empieza con la primera pregunta y se responde. La respuesta servirá de base para la siguiente pregunta y así hasta el final.

Hemos de tener en cuenta que cuando nos encontramos ante una no conformidad puede ser que el origen sea más de una causa. Es necesario identificar todas las causas del problema.

Existen muchas herramientas, como esta, que sirven para identificar las causas. Es posible que te funcione mejor una que otra, pero lo más importante es que elijas una de ellas, verás que funciona.

Esta herramienta puede utilizarse, o bien de forma individual o bien formando parte de un equipo para trabajar en la resolución de los problemas.

El proceso finaliza cuando ya cuesta mucho encontrar el porqué último.

¿Cuándo aplicamos esta herramienta?

Uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2015 es documentar las reclamaciones o no conformidades detectadas en la organización. Debemos describir el problema, determinar la causa, tomar las decisiones oportunas para dar solución al problema detectado, y por último, evitar la reincidencia de esta misma no conformidad.

El primer paso, es describir el problema. Cuando lo detectamos, debemos ser capaces de explicarlo de manera sencilla y entendible, sino significa que no hemos entendido el problema, y cualquier análisis posterior sería erróneo.

posteriormente se debe identificar la causa principal del problema para darle solución de una forma sistemática. En este punto es dónde se debe aplicar esta técnica analítica.

Podéis ver en el siguiente enlace como podéis documentar una no conformidad según la norma ISO 9001:2015 (ver enlace).

Ejemplo práctico aplicado al sistema de gestión

No conformidad: Reclamación por parte del cliente que el técnico que ha solicitado el día anterior para reparar su maquinaria no ha llegado y ha tenido que volver a llamar a la empresa para que el técnico acudiera.

1ª pregunta: ¿Por qué ha llegado tarde el técnico?

1ª respuesta: porque salió tarde de la central

2ª pregunta: ¿Por qué no acudió el técnico y llegó tarde a reparar la maquinaria?

2ª respuesta: porque inicialmente no se le avisó, y una vez que el cliente reclamó entonces se le planificó de urgencia. 

3ª pregunta: ¿Por qué no se le avisó a tiempo?

3ª respuesta: porque la tarea no estaba detallada en su planificación diaria y hasta que no reclamó el cliente, el técnico no supo que tenía esa tarea.

4ª pregunta: ¿Por qué no estaba en su planificación?

4ª respuesta: porque su responsable, que es quien realiza la programación de tareas, no disponía del pedido.

5ª pregunta: ¿Por qué no disponía del pedido?

5ª respuesta: porque no existe una sistemática estandarizada (procedimiento) en el que los pedidos recibidos no son registrados de manera ordenada y pueden perderse antes de llegar a la persona encargada de programar la ejecución de estos pedidos.

Por lo tanto, la acción correctora a esta no conformidad, es la realización de un procedimiento estandarizado para que los pedidos recibidos, sean registrados y programados de manera sistemática.