Muchas veces nos encontramos ante un requisito de la norma ISO 9001:2015, como es el de comunicación, en el qué en su apartado 7.4 especifica qué aspectos se deben registrar, pero no se determina el qué se debe comunicar, ya que estos vienen descritos en otros requisitos. En este artículo, no sólo os quiero mostrar cómo podéis diseñar el documento referente al registro de comunicación, sino indicaros también, los aspectos mínimos que debemos registrar para cumplir con los diferentes requisitos de la norma.
Si consultamos el apartado 7.4 de la norma ISO 9001:2015 vemos lo siguiente:
La organización debe determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de gestión de la calidad, que incluyan:
a) qué comunicar;
b) cuándo comunicar;
c) a quién comunicar;
d) cómo comunicar
Cuando finalizamos la lectura, nos damos cuenta, que debemos registrar las comunicaciones internas y externas, y que el documento que generemos tenemos que detallar los campos mínimos de: qué, cuándo, a quién y cómo. Tras leer este apartado, nos damos cuenta que no se especifica el qué comunicar, sino que este, como requisito, viene descrito en cada uno de los puntos de la norma, por lo tanto, si no estáis muy familiarizados os puede costar un poco saber los requisitos mínimos que debéis comunicar para cumplir con los requerimientos de la norma.
A continuación os muestro, aquellos requisitos de la norma, que requieren una comunicación obligatoria:
5.2.2 Política de calidad - a toda la organización y a las partes interesadas
6.2.1 Objetivos de Calidad - a toda la organización
8.2.1 Comunicación con el cliente
8.4.3 Comunicar a los proveedores externos los requisitos de calidad fijados por la empresa.
Para evidenciar el flujo de las comunicaciones, se puede realizar una matriz de comunicaciones donde quede reflejado cada uno de los aspectos a tener en cuenta del sistema de gestión de calidad, un ejemplo del formato sería el siguiente:
Se podría añadir un campo más que sería la localización (ruta en el servidor) donde podemos encontrar los formatos que debe utilizar quién comunica.
Toda la información que incluyamos en la tabla, debe coordinarse con lo que está descrito en los diferentes documentos del sistema de gestión (Manual, anejos, procedimientos e instrucciones).
Ejemplos:
- Si en el procedimiento se describe que si el operario se encuentra ante una incidencia en el sistema de producción, error en la maquinaria, error de procedimiento, error de proceso, aumento de defectos detectados... debe comunicárselo al Director técnico, en la matriz de comunicaciones debe constar lo mismo.
- Si en el procedimiento donde viene definido que la comunicación de la política de calidad a los trabajadores debe realizarla el responsable de Calidad, en la matriz también debe constar de esta manera.
Mi consejo, es que primero redactéis todos los procedimientos (fichas de proceso), y plasméis la realidad de quién hace qué. Después de eso, elaboréis el procedimiento de funciones del personal, donde recojáis todas las responsabilidades y actividades que realizan cada uno de los trabajadores implicados en los diferentes procesos descritos, y las incorporéis por puesto de trabajo. Una vez, que tengáis esto listo, elaborad la matriz de comunicaciones por puesto de trabajo. Lo más fácil, si es que no disponéis de un programa informático especializado, es que lo realicéis en Excel, donde podáis filtrar por columna de puesto de trabajo.
Dependiendo de la complejidad de la actividad podéis utilizar la misma matriz para las comunicaciones internas y externas, o bien si lo consideráis oportuno, debido a que sea muy extenso, separar en dos matrices, una como matriz de comunicación interna y la otra externa. Puede ser el mismo archivo Excel, utilizando dos pestañas.
La matriz de comunicaciones, se puede considerar un documento a parte que cuelga del procedimiento y/o ficha de proceso correspondiente a la comunicación, o estar incluido en el propio contenido del procedimiento y/o ficha de proceso.
Por supuesto, la tabla anterior, se tendrían que tener en cuenta todos los aspectos que se deben comunicar en la empresa, así como los flujos de las mismas. Para ello, os mencionaré a continuación, algunas consideraciones:
Comunicaciones desde la Dirección a los trabajadores:
Existen comunicaciones que no se especifican como puntos concretos en la norma pero están implícitas en el propio concepto la comunicación, como pueden ser, entre otros, estos ejemplos:
- Si la empresa considera que un trabajador, para poder desarrollar adecuadamente sus tareas necesita formación, la empresa deberá comunicarle, formalmente, la facha del curso y la localización del mismo, para que el trabajador pueda asistir.
- Comunicados de despido o contratación del trabajador.
- Ante una no conformidad detectada, por ejemplo, que no se rellena bien por parte de los operarios del albarán de los trabajos, y por lo tanto, la administrativa al transcribir los datos al ordenador, existen errores, que posteriormente, se convierten en reclamaciones por parte del cliente. En este caso, se abrirá una no conformidad y acción correctiva. La acción correctiva, puede ser la de informar y formar a los operarios para que rellenen adecuadamente el formato, explicándoles las implicaciones que comporta el que lo realicen mal. La evidencia documental de esta acción correctiva, puede ser la de un comunicado interno personalizado a cada trabajador, donde se explique el motivo y cómo lo tiene que realizar, y en el que esté firmado por ambas partes (trabajador y empresa). Gran parte de las no conformidades que detectamos, o bien en auditorías o en inspecciones rutinarias, las podemos solucionar mediante comunicados internos.
NOTA: Estos son sólo algunos, dependiendo de la empresa, tamaño y actividad, existen numerosos comunicados que tendréis que tenerlos en cuenta.
Comunicaciones de la Empresa a las partes interesadas:
- Otro tipo de comunicaciones que se deben registrar son, por ejemplo, las realizadas a las administraciones públicas o competentes, ante el cumplimiento de un requisito legal, o requerimiento administrativo. Por ejemplo, cambia la legislación, y se debe actualizar con nuevos requisitos la licencia de actividades de la empresa, deberemos introducir los diferentes comunicados (escritos formales) tanto envíos como respuestas por parte del organismo, en el registro.
- Deberemos registrar también, los envíos de las encuestas de satisfacción de los clientes, así como registrar las respuestas a las mismas. Del mismo modo, las encuestas de los requerimientos de los proveedores y su respuesta a las mismas.
- Comunicados varios a cada una de las partes interesadas: accionistas, bancos, clientes, administraciones, autoridades, proveedores, subcontratistas...
Flujo de comunicaciones: trabajador - Dirección - Trabajador
Por lo tanto, si nos ponemos a pensar, y dependiendo la estructura y el tamaño de la organización, deberemos establecer diferentes metodologías respecto a la comunicación:
El organigrama: cada uno de los trabajadores debe conocer el organigrama de la empresa, y saber, en todo momento a quién le tiene que decir qué, cómo, cuándo y dónde. No sólo en la dirección Dirección a trabajador, que son los casos expuestos anteriormente, sino también de trabajador a Dirección. En el procedimiento de funciones y requerimientos del personal está descrito, así como en los diferentes procedimientos e instrucciones donde se describen cada uno de los requisitos. Pero de todas maneras, ya sea en forma de diagrama de flujo o en forma de matriz (tabla) en cada uno de los procedimientos tendría que aparecer a quién tiene que dirigirse cada uno de los trabajadores para comunicar las diferentes situaciones en que se pueda encontrar.
Información documentada generada:
- Comunicados internos: se deberá disponer de un formato de comunicado interno, que sirva para comunicar a una determinada persona o a un colectivo una información concreta. Para evidenciar éste comunicado, puede ser firmado por ambas partes, o bien quedar registrado informáticamente (por ejemplo vía correo electrónico) que se ha enviado y el trabajador lo ha recibido. Para ello, se crea un formato donde se registren todos los comunicados emitidos, indicando, qué, de quién, a quién, cuándo y cómo.
- Comunicados externos: habitualmente son escritos, en los que se debe registrar la salida y/o la entrada del documento en la empresa. Suelen ser documentos oficiales y de gran importancia. Para ello, se crea un formato donde se registren todos los comunicados emitidos y recibidos, indicando, qué, de quién, a quién, cuándo y cómo.
Os muestro a continuación un ejemplo de como podría ser el formato de un registro de comunicaciones:
Canales de comunicación:
Hoy en día, el formato papel, no es el único canal por el que podemos evidenciar una comunicación formal, existen otros como pueden ser correos electrónicos, intranet, web, programas informáticos con control de usuarios... por ese motivo, debemos indicar cuál es el medio de comunicación, y no sólo eso, sino como archivamos la evidencia documental del envío del comunicado y el recibido y el conforme de quién lo ha recibido.
No hay comentarios:
Publicar un comentario