¿Cómo elaborar un procedimiento? Guía para documentar la norma ISO 9001:2015

En este artículo os quiero dar respuesta a una de las preguntas frecuentes qué me hacéis, que es la de cómo se puede realizar un procedimiento, qué formato se debe dar y cuál debe ser su estructura.

Para documentar los diferentes requisitos que se describen en la norma ISO 9001:2015, así como en otras normas ISO referentes a sistemas de gestión, es necesario explicar la metodología a seguir, así como las responsabilidades que intervienen en cada caso, y la documentación que se genera al aplicar dicha sistemática. Por ese motivo, son necesarios los procedimientos. Naturalmente, que podríamos sustituir los procedimientos, por fichas de proceso o bien esquemas de proceso, dependiendo de cuánto queramos simplificar y esquematizar. En todo caso, deberemos incluir toda la información que nos dé respuestas a:

• ¿Cuál es la sistemática y/o metodología a seguir para cumplir con cada uno de los requisitos de la norma? Normalmente, es como mínimo un procedimiento / ficha de proceso para cada uno de los requisitos.
• ¿Quién es el responsable en cada fase del proceso? ¿Quién realiza qué y cuándo?
• ¿Qué documentos se generan en cada una de las fases del proceso y que evidencian el cumplimiento del requisito?

En el próximo artículo, ampliaré la información sobre las fichas de los procesos, para los que estáis interesados.

En cuánto al diseño del formato y estructura del procedimiento, puede ser el mismo en el caso de las instrucciones, lo podéis realizar cómo queráis. La norma no establece nada al respecto, únicamente que se deben establecer unas pautas en la documentación, donde se asegure la identificación y trazabilidad de los documentos, así como el criterio de aprobación del mismo. Lo que quiere decir, es que el procedimiento, deberá estar enumerado, indicando una edición del documento que se deberá controlar. Se debería indicar en cada una de las páginas, ya que en el caso, que sea en papel y se separan las hojas, se sepa que esa hoja en concreto, es la página X de la edición del documento A, y poder ordenarla donde toca.

Con los años, se ha establecido un formato estándar de procedimiento e instrucción, que es el que podéis encontrar en la mayor parte de empresas. Con eso, no quiero decir que lo utilicéis, como os he comentado podéis realizar el diseño cómo deseéis, siempre y cuando estén presentes los campos mínimos de identificación y aprobación de los documentos.

Os pondré el siguiente ejemplo, con la finalidad de mostraros un diseño del formato concreto:

Campos a tener en cuenta:

Encabezado:

Se repite en cada una de las páginas del procedimiento, indicando el paginado. 

El cuadro, situado en la parte superior izquierda, que está en blanco, se coloca el logotipo de la empresa.

La parte central está destinada al título del procedimiento, así como la identificación del código del documento.

En la parte derecha encontramos la edición del formato del documento y la fecha de la edición del formato.

Con estos datos podemos identificar y controlar el documento y todas sus páginas.

Con el documento de control de ediciones de los documentos (registro a parte) podremos saber si la edición de este documento es la vigente o no.

Índice del procedimiento:

La estructura que debemos darle a los procedimientos, instrucciones, así como a las fichas de procesos, debe ser siempre la misma, y estar definida en nuestra documentación. Podéis definir cada apartado y estructurarlo como queráis (orden y bloques). Lo más habitual es realizar esta estructura:

1. Objeto
2. Alcance
3. Definiciones
4. Responsabilidades
5. Normativa
6. Cuadro de modificaciones
7. Desarrollo / procedimiento
8. Documentación asociada

En el caso, que existan subapartados, sobretodo en el desarrollo del procedimiento, podéis decidir si aparecen en el indice o no, yo soy partidaria que sí, para conocer a simple vista, y en la primera página del procedimiento del contenido del mismo.

Cuadro de firmas:

Sólo presente en la primera hoja del procedimiento. Puede ser firmado o bien a mano o con certificado digital (oficial), con el simple escaneado de las firmas, en muchos casos, no le darían validez alguna, ya que no se puede demostrar que la firma la realice el que debe realizarla, cualquiera puede poner la firma escaneada en un documento. Se puede realizar también mediante algunos programas informáticos, que tienen un control de accesos a los documentos y queda registrado quién rellena cada campo y por lo tanto, se puede demostrar que quién firma el documento es la persona que debe hacerlo y se puede demostrar.

Siguientes hojas:

A partir del a segunda hoja se desarrolla cada uno de los campos indicados en el índice del procedimiento:

1. Objeto: se describe el objetivo del procedimiento
2. Alcance: se describe a qué aplica la metodología descrita en el procedimiento
3. Definiciones: si existen conceptos que se describen en el procedimiento, se deben definir. Deberéis indicar la definición que está descrita en las normas, o bien la que se considera oficial. De igual modo, si en el procedimiento existen siglas, es un buen lugar para definirlas.
4. Responsabilidades: se deben indicar todas las personas que puedan intervenir en cada una de las fases del proceso y qué responsabilidad tienen en cada caso. Se puede realiza mediante un cuadro de responsabilidades, o bien simplemente redactado, o bien suprimir el apartado y describirlo en cada punto del desarrollo del procedimiento.
5. Normativa y/o requisitos legales: se deben especificar las normativas y/o requisitos legales que aplican o que sirven de referencia para desarrollar la metodología y sistemática que se desarrolla en el procedimiento.
6. Cuadro de modificaciones: si el procedimiento cambia de edición y/o sufre cualquier tipo de cambio, debe estar indicado el motivo y la fecha en el propio procedimiento. Lo más habitual es realizar un cuadro donde puedas insertar esta información. En muchas ocasiones, se puede encontrar este cuadro situado debajo del índice y antes de las firmas de aprobación del documento. 
7. Desarrollo / procedimiento: donde se desarrolla la metodología y sistemática.
8. Documentación asociada: todos los documentos/registros que se derivan de aplicar este procedimiento. A veces, a lo largo del procedimiento, se pueden hacer referencia a otros documentos generados a otros procedimientos, también se pueden listar, aunque no hace falta.

Podéis consultar un ejemplo de los posibles procedimientos que pueden componer el sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015, lo podéis ver en el siguiente enlace: Listado de procedimientos (ver enlace). Este listado, es una idea, de cómo podéis organizaros el sistema, pero realmente, podéis darle la estructura que deseéis, podéis agrupar o desagrupar como queráis. La única cosa que tenéis que tener en cuenta es que debéis crear una estructura coherente con vuestra organización, y que se pueda encontrar recopilado el cumplimiento de todos los requisitos de la norma/s.