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17 de febrero de 2015

Listado de procedimientos según ISO 9001:2015

En la siguiente publicación os voy a mostrar un listado de los procedimientos mínimos que deberíamos disponer en nuestro sistema de gestión de calidad según la nueva actualización de la norma ISO 9001. En este caso me voy a centrar en un sector concreto con la finalidad de detallar los procedimientos específicos de servicio a prestar (proceso clave), como puede ser la empresa de mudanzas http://www.mudanzasfedericoramos.es/

La mayoría de procedimientos son generales para cualquier tipo de empresas independientemente del sector, únicamente se diferencian en el contenido aquellos donde se describen los procesos clave o de prestación de servicio/producto.

Bloque de control de documentación:

Procedimiento de elaboración del manual, procedimientos e instrucciones: donde se define el formato y los componentes en los diferentes documentos del sistema 

Procedimiento de elaboración de los objetivos e indicadores: criterios a seguir para establecerlos, parámetros a controlar, así como responsabilidades.  

Procedimiento para el control de la documentación del sistema: como por ejemplo el control de las ediciones de los diferentes documentos del sistema, 

Procedimiento para el control de la información documentada: anterior a esta nueva actualización se corresponde a los registros y datos del sistema. Designación, asignación de responsabilidades de esta información, control de los documentos. 

Bloque de Prevención 

Procedimiento de gestión para la evaluación del riesgo: establecer los criterios de riesgo sobre los diferentes procesos, así como las medidas a tomar en función de la evaluación a realizar, así como establecer la periodicidad de dicha evaluación.

Procedimiento de identificación del contexto de la organización: identificar qué aspectos definen el entorno de la organización. Propongo el método de la matriz DAFO donde analizamos las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades de la empresa.

Bloque de procedimientos de RRHH

Procedimiento de Funciones y requerimientos de los puestos de trabajo: donde se definen las funciones de todos los puestos de trabajo de la empresa y aquellos requerimientos mínimos exigibles para cada uno de los puestos de trabajo; es decir, si se contrata a un trabajador que requisitos mínimos deberá tener para ocupar un determinado puesto de trabajo. Os recomiendo que describáis la realidad de vuestra empresa y no lo que queréis conseguir, ya habrá tiempo de modificar los procedimientos, tantas veces como queráis. En este procedimiento se incluye el organigrama tanto funcional como nominal de la empresa, así como un registro de identificación de firmas de los trabajadores o bien de identificación de estos.

Procedimiento de Requerimientos de selección y contratación del personal: descripción de cómo se realiza este proceso, quien es el responsable y el seguimiento del mismo.

Procedimiento de Capacitación y formación del personal: propuestas, plan de formación, capacitación del personal y evaluación de la eficacia.

Procedimiento de Comunicación y concienciación del personal

Delegaciones por ausencia: tiene que quedar definido quien sustituye a quien y con qué funciones en caso de ausencia del puesto de trabajo.

Bloque de relaciones con los clientes

Procedimiento de gestión de pedidos, ofertas y contratos: descripción de la metodología del proceso completo del departamento comercial, así como los documentos utilizados.

Procedimiento de satisfacción del cliente: explicar la metodología a seguir, así como su análisis de los resultados.

Procedimiento de gestión de certificaciones, facturación y cobros: explicar la metodología a seguir.

Bloque de compras y subcontrataciones

Procedimiento de gestión de proveedores: identificación de los proveedores, requisitos exigibles y su evaluación para la elaboración del listado de aprobados. Recopilación de los 

Procedimiento de gestión de compras y subcontrataciones: metodología a seguir, así como la descripción de los requisitos exigidos.

Bloque de prestación de servicio

En este bloque se tiene que especificar y describir paso a paso todo el proceso, desde la administrativa/recepcionista que recoge el pedido de servicio, hasta todos los puntos intermedios a seguir hasta la ejecución del trabajo, la entrega del albarán por parte de los operarios a la empresa, su registro y pasos intermedios hasta la facturación. Habitualmente, y cada vez lo vemos más, este bloque es gestionado mediante programas informáticos que permiten un mejor control de la gestión del proceso.

Procedimiento de para el control de los servicios de transporte

Procedimiento de gestión de los equipos y maquinaria

Procedimiento de identificación y trazabilidad: se tiene que describir en todos los procesos clave cómo la empresa identifica y hace el seguimiento de las propiedades de los clientes, así como de identifica la documentación relacionada y generada en el proceso. Por ejemplo, si se almacena las propiedades de un cliente en un trastero, cómo los operarios identifican el trastero en la documentación, para que quede registrado en el sistema. 

Procedimiento de control y registro documental: metodología, control y gestión de los registros y documentos que generan los procesos claves de la empresa.

Procedimientos específicos de subprocesos: en este punto se puede realizar procedimientos específicos o bien instrucciones que expliquen la metodología a seguir de subprocesos u otros servicios secundarios que ofrece la empresa. Por ejemplo en el caso de mudanzas internacionales, la instrucción de cómo deben gestionar los aranceles en los puertos de mercancías...

Bloque de Infraestructura:

Procedimiento de mantenimiento instalaciones y vehículos

Bloque de seguimiento, medición, análisis y mejora

Procedimiento para la revisión del sistema por la Dirección

Procedimiento de gestión de reclamaciones y acciones correctivas

Procedimiento de realización de auditorias internas

Procedimiento de cualificación de los auditores

Procedimiento del control del servicio no conforme

Bloque de archivo

Procedimiento de archivo de la documentación 

Simplemente es una guía orientativa de los procedimientos que deberían describir las metodologías a seguir en vuestra empresa. Cómo siempre os comento podéis moldearlo y estructurarlo cómo queráis, podéis fusionar procedimientos o detallarlos más. No hay normativas al respecto. Lo único que debéis procurar es que recojáis todos los requisitos de la empresa.

Agradeceré que hagáis vuestras aportaciones personales, ya que entre todos nos podemos enriquecer de nuestras propias experiencias.


24 comentarios:

  1. Buenas tardes, mi duda es cómo nombrar al procedimiento de Control de la documentación usa para la anterior edición. sería válido llamarlo Procedimiento de Control de la Información Documentada?

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    1. Pudes aprovechar los diferentes procedimientos de la norma 2008, y en el apartado del procedimiento donde queden descritas las modificaciones, incorporarás la ed y el cambio, que en este caso sería la adaptación de la documentación a la ISO 9001:2015. Pero si lo renombras tendrás que empezar con la edición 0 del procedimiento. En el caso que me expones, puedes llamarlo de las dos maneras. Un saludo.

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  2. Hola Andrea, en el punto 4.1 sobre los contextos externos e internos, es necesario hacer un PESTEL (o similar) y FODA como matrices?, si es afirmativo, deben controlarse con el apartado 7.5.3 (según describes lineas arriba: Procedimiento para el control de la documentación del sistema y el Procedimiento para el control de la información documentada?
    Gracias anticipadas!

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    1. Buenos días Roger,
      Gracias por tu aportación. es muy interesante el poder realizar el análisis PEST y FODA para definir el contexto tanto interno como externo de la empresa, ya que el primero evalúa un mercado y el segundo evalúa el negocio. Como es un poco complicado y laborioso para aquellos que no están familiarizados, realizaré un artículo específico para explicar una metodología en un caso concreto. (Espero que la semana que viene).
      Respecto a dónde lo colocaría dentro del sistema, primero haría una breve explicación en el Manual y un procedimiento específico que colgara del apartado del 4 (Contexto de la organización) explicando la metodología y la información documentada generada asociada.Un saludo.

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  3. Este comentario ha sido eliminado por el autor.

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  4. Hola Adriana, este block es una mina de oro, muchas gracias por todos los apuntes, tengo una duda, de los 27 procedimientos que nombras cuales son obligatorios, porque en la anterior edición solamente eran obligatorios 6 procedimientos, porque aumentaron tanto esos berracos?

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  5. Hola Adriana como estas

    En este blogs no mencionaste como quedaría la clausula 9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN me gustarías que me comentaras si tuvo algún cambio aplicable al procedimientos o lo podemos dejar como lo estamos trabajando según la versión ISO 9001-2008

    Gracias estaré atento a los comentarios

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    1. Buenos días catedra, la Revisión por la Dirección no sufre ningún cambio significativo, lo único que tendrás que incorporar el análisis de la gestión de riesgos de la empresa, así como el análisis del contexto de la organización y eliminar las acciones preventivas. Por lo demás el acta debe contener la misma información que en la edición anterior de la norma. Un saludo.

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  6. Hola Adriana por favor quisiera saber como queda los procedimientos en partes interesadas, análisis de contexto saludos, y si tienes alguna plantillas al respecto, recien empiezo con esto espero puedas apoyarme, saludos cordiales.

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    1. Buenos días Yimi,

      Primero de todo, muchas gracias por consultar mi blog.

      Los artículos publicados en base a la norma ISO 9001:2015, procedimientos de las partes interesadas son las referentes a los clientes y proveedores básicamente, en las que podemos englobar:
      Compras y subcontrataciones: http://asesordecalidad.blogspot.com/2016/01/procedimiento-de-compras-segun-iso.html#.VvosHoggXIV
      Satisfacción del cliente: http://asesordecalidad.blogspot.com/2016/02/satisfaccion-del-cliente-segun-iso.html#.VvosQYggXIV

      Procedimiento del contexto de la organización lo explico en el artículo en el siguiente enlace: http://asesordecalidad.blogspot.com/2016/02/procedimiento-contexto-organizacion.html?showComment=1458826548921#c2593992653972298360

      Puedes consultar todos los artículos de este blog en el índice del mismo: http://asesordecalidad.blogspot.com/p/indice-de-post.html

      En cuanto al aporte de plantillas y demás documentación os lo voy explicando y exponiendo en los diferentes artículos que se recopilan en este blog.

      Un saludo

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  7. hola, soy nueva en esto y tengo dudas en cómo plasmar el contexto en el manual de calidad. quisiera saber como puedo empezar hacer esa parte del manual?

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    1. Buenos días Equipo 6, bienvenida al blog. Puedes ver cómo se desarrolla el contexto de la organización en el siguiente enlace:
      http://asesordecalidad.blogspot.com/2016/02/procedimiento-contexto-organizacion.html#.VwyPT4ggXIV
      En el Manual, tendrás que presentar la empresa, decir que para identificar los diferentes factores que afectan a la organización sigues el procedimiento, y presentas un poco la técnica que utilizas y qué identificas. Espero que te sea de ayuda. Un saludo.

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  8. Excelente información. Es una buena guía para las personas que tenemos poca experiencia en esto. Saludos, Adriana

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  9. Buenos dias tengo una inmquietus, se cambio el orden de la codificación debo iniciar con version 0 o continuo con el consecutivo igual duda si cambio de plantilla?, gracias

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  10. Hola, buen día felicitaciones por tu blog excelente aporte, muy útil. Te escribo porque me surgió una duda en el Bloque Prestación del Servicio: Bien dices que debe especificar su trazabilidad desde el requerimiento del cliente hasta su facturación. Pero esto ya no lo tengo documentado en los bloques anteriores?
    Podría tomar este bloque y dedicarme a documentar los procesos productivos (en detalle: sub-procesos), incluyendo el control y seguimiento de los mismos hasta su liberación al cliente?
    Quedo agradecida por tu respuesta

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  11. Waaaauuu estudiando todos estos años con mil dudas y tu con este maravilloso blog... gracias infinitas

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    1. Gracias a ti Paulina por participar en él. Un saludo.

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  12. Gracias por el aporte, mi consulta es la siguiente, con respecto a la certificación de una empresa de servicios que presta atención en las instalaciones del cliente es necesario realizarlo en diferente clientes o solo uno.

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    1. La empresa debería funcionar igual para un sólo cliente que para muchos. La empresa genera su propia documentación y gestión independientemente del número de clientes que tenga. Deberás definir los procesos y el control y la gestión de éstos. Un saludo.

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  13. Buenas tardes estimada Adriana,
    Muy ilustrativo la guía para elaborar un Manual de Gestión de la Calidad.
    Para certificar en la versión 2015 una organización podemos comenzar por 2 procesos de la cadena de valor, aunque en total sean 6? y teniendo en cuenta la interacción con los procesos estratégicos y de apoyo para estos 2 procesos de la cadena de valor?

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    1. Buenos días Manuel Enrique, naturalmente podéis comenzar únicamente por dos procesos productivos, pero tendréis que documentar la totalidad de procesos estratégicos y de apoyo. Cuando os certifiquéis, deberéis comunicar a la empresa certificadora qué procesos queréis incorporar en el certificado, y os auditarán en función del alcance que queráis establecer. Te facilito el enlace a un artículo donde verás qué procesos, a parte de los productivos, tenéis que documentar (de apoyo y estratégicos):
      http://asesordecalidad.blogspot.com/2016/04/mapa-de-procesos-segun-iso-90012015.html#.WCQ1-NWLTIU
      Un saludo.

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  14. Hola Adriana, me encanta tu blog, queria consultarte sivuba empresa tiene 5 líneas de negocio pero solo quiere certificar una, el mapa Dr procesos debe de mostrar a todos los procesos de la organización así no estén dentro del alcance para la certificación gracias

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  15. Hola Adriana,tu blog me esta ayudando mucho, quería consultarte si quiero certificar solo un proceso clave de una empresa pero quisiéramos un sig, puedo también en ISO 14001 y 18091 gracias

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