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17 de febrero de 2015

Listado de procedimientos según ISO 9001:2015

En la siguiente publicación os voy a mostrar un listado de los procedimientos mínimos que deberíamos disponer en nuestro sistema de gestión de calidad según la nueva actualización de la norma ISO 9001. En este caso me voy a centrar en un sector concreto con la finalidad de detallar los procedimientos específicos de servicio a prestar (proceso clave), como puede ser la empresa de mudanzas http://www.mudanzasfedericoramos.es/

La mayoría de procedimientos son generales para cualquier tipo de empresas independientemente del sector, únicamente se diferencian en el contenido aquellos donde se describen los procesos clave o de prestación de servicio/producto.

Bloque de control de documentación:

Procedimiento de elaboración del manual, procedimientos e instrucciones: donde se define el formato y los componentes en los diferentes documentos del sistema 

Procedimiento de elaboración de los objetivos e indicadores: criterios a seguir para establecerlos, parámetros a controlar, así como responsabilidades.  

Procedimiento para el control de la documentación del sistema: como por ejemplo el control de las ediciones de los diferentes documentos del sistema, 

Procedimiento para el control de la información documentada: anterior a esta nueva actualización se corresponde a los registros y datos del sistema. Designación, asignación de responsabilidades de esta información, control de los documentos. 

Bloque de Prevención 

Procedimiento de gestión para la evaluación del riesgo: establecer los criterios de riesgo sobre los diferentes procesos, así como las medidas a tomar en función de la evaluación a realizar, así como establecer la periodicidad de dicha evaluación.

Procedimiento de identificación del contexto de la organización: identificar qué aspectos definen el entorno de la organización. Propongo el método de la matriz DAFO donde analizamos las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades de la empresa.

Bloque de procedimientos de RRHH

Procedimiento de Funciones y requerimientos de los puestos de trabajo: donde se definen las funciones de todos los puestos de trabajo de la empresa y aquellos requerimientos mínimos exigibles para cada uno de los puestos de trabajo; es decir, si se contrata a un trabajador que requisitos mínimos deberá tener para ocupar un determinado puesto de trabajo. Os recomiendo que describáis la realidad de vuestra empresa y no lo que queréis conseguir, ya habrá tiempo de modificar los procedimientos, tantas veces como queráis. En este procedimiento se incluye el organigrama tanto funcional como nominal de la empresa, así como un registro de identificación de firmas de los trabajadores o bien de identificación de estos.

Procedimiento de Requerimientos de selección y contratación del personal: descripción de cómo se realiza este proceso, quien es el responsable y el seguimiento del mismo.

Procedimiento de Capacitación y formación del personal: propuestas, plan de formación, capacitación del personal y evaluación de la eficacia.

Procedimiento de Comunicación y concienciación del personal

Delegaciones por ausencia: tiene que quedar definido quien sustituye a quien y con qué funciones en caso de ausencia del puesto de trabajo.

Bloque de relaciones con los clientes

Procedimiento de gestión de pedidos, ofertas y contratos: descripción de la metodología del proceso completo del departamento comercial, así como los documentos utilizados.

Procedimiento de satisfacción del cliente: explicar la metodología a seguir, así como su análisis de los resultados.

Procedimiento de gestión de certificaciones, facturación y cobros: explicar la metodología a seguir.

Bloque de compras y subcontrataciones

Procedimiento de gestión de proveedores: identificación de los proveedores, requisitos exigibles y su evaluación para la elaboración del listado de aprobados. Recopilación de los 

Procedimiento de gestión de compras y subcontrataciones: metodología a seguir, así como la descripción de los requisitos exigidos.

Bloque de prestación de servicio

En este bloque se tiene que especificar y describir paso a paso todo el proceso, desde la administrativa/recepcionista que recoge el pedido de servicio, hasta todos los puntos intermedios a seguir hasta la ejecución del trabajo, la entrega del albarán por parte de los operarios a la empresa, su registro y pasos intermedios hasta la facturación. Habitualmente, y cada vez lo vemos más, este bloque es gestionado mediante programas informáticos que permiten un mejor control de la gestión del proceso.

Procedimiento de para el control de los servicios de transporte

Procedimiento de gestión de los equipos y maquinaria

Procedimiento de identificación y trazabilidad: se tiene que describir en todos los procesos clave cómo la empresa identifica y hace el seguimiento de las propiedades de los clientes, así como de identifica la documentación relacionada y generada en el proceso. Por ejemplo, si se almacena las propiedades de un cliente en un trastero, cómo los operarios identifican el trastero en la documentación, para que quede registrado en el sistema. 

Procedimiento de control y registro documental: metodología, control y gestión de los registros y documentos que generan los procesos claves de la empresa.

Procedimientos específicos de subprocesos: en este punto se puede realizar procedimientos específicos o bien instrucciones que expliquen la metodología a seguir de subprocesos u otros servicios secundarios que ofrece la empresa. Por ejemplo en el caso de mudanzas internacionales, la instrucción de cómo deben gestionar los aranceles en los puertos de mercancías...

Bloque de Infraestructura:

Procedimiento de mantenimiento instalaciones y vehículos

Bloque de seguimiento, medición, análisis y mejora

Procedimiento para la revisión del sistema por la Dirección

Procedimiento de gestión de reclamaciones y acciones correctivas

Procedimiento de realización de auditorias internas

Procedimiento de cualificación de los auditores

Procedimiento del control del servicio no conforme

Bloque de archivo

Procedimiento de archivo de la documentación 

Simplemente es una guía orientativa de los procedimientos que deberían describir las metodologías a seguir en vuestra empresa. Cómo siempre os comento podéis moldearlo y estructurarlo cómo queráis, podéis fusionar procedimientos o detallarlos más. No hay normativas al respecto. Lo único que debéis procurar es que recojáis todos los requisitos de la empresa.

Agradeceré que hagáis vuestras aportaciones personales, ya que entre todos nos podemos enriquecer de nuestras propias experiencias.


39 comentarios:

  1. Buenas tardes, mi duda es cómo nombrar al procedimiento de Control de la documentación usa para la anterior edición. sería válido llamarlo Procedimiento de Control de la Información Documentada?

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    1. Pudes aprovechar los diferentes procedimientos de la norma 2008, y en el apartado del procedimiento donde queden descritas las modificaciones, incorporarás la ed y el cambio, que en este caso sería la adaptación de la documentación a la ISO 9001:2015. Pero si lo renombras tendrás que empezar con la edición 0 del procedimiento. En el caso que me expones, puedes llamarlo de las dos maneras. Un saludo.

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  2. Hola Andrea, en el punto 4.1 sobre los contextos externos e internos, es necesario hacer un PESTEL (o similar) y FODA como matrices?, si es afirmativo, deben controlarse con el apartado 7.5.3 (según describes lineas arriba: Procedimiento para el control de la documentación del sistema y el Procedimiento para el control de la información documentada?
    Gracias anticipadas!

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    1. Buenos días Roger,
      Gracias por tu aportación. es muy interesante el poder realizar el análisis PEST y FODA para definir el contexto tanto interno como externo de la empresa, ya que el primero evalúa un mercado y el segundo evalúa el negocio. Como es un poco complicado y laborioso para aquellos que no están familiarizados, realizaré un artículo específico para explicar una metodología en un caso concreto. (Espero que la semana que viene).
      Respecto a dónde lo colocaría dentro del sistema, primero haría una breve explicación en el Manual y un procedimiento específico que colgara del apartado del 4 (Contexto de la organización) explicando la metodología y la información documentada generada asociada.Un saludo.

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  3. Este comentario ha sido eliminado por el autor.

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  4. Hola Adriana, este block es una mina de oro, muchas gracias por todos los apuntes, tengo una duda, de los 27 procedimientos que nombras cuales son obligatorios, porque en la anterior edición solamente eran obligatorios 6 procedimientos, porque aumentaron tanto esos berracos?

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  5. Hola Adriana como estas

    En este blogs no mencionaste como quedaría la clausula 9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN me gustarías que me comentaras si tuvo algún cambio aplicable al procedimientos o lo podemos dejar como lo estamos trabajando según la versión ISO 9001-2008

    Gracias estaré atento a los comentarios

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    1. Buenos días catedra, la Revisión por la Dirección no sufre ningún cambio significativo, lo único que tendrás que incorporar el análisis de la gestión de riesgos de la empresa, así como el análisis del contexto de la organización y eliminar las acciones preventivas. Por lo demás el acta debe contener la misma información que en la edición anterior de la norma. Un saludo.

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  6. Hola Adriana por favor quisiera saber como queda los procedimientos en partes interesadas, análisis de contexto saludos, y si tienes alguna plantillas al respecto, recien empiezo con esto espero puedas apoyarme, saludos cordiales.

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    1. Buenos días Yimi,

      Primero de todo, muchas gracias por consultar mi blog.

      Los artículos publicados en base a la norma ISO 9001:2015, procedimientos de las partes interesadas son las referentes a los clientes y proveedores básicamente, en las que podemos englobar:
      Compras y subcontrataciones: http://asesordecalidad.blogspot.com/2016/01/procedimiento-de-compras-segun-iso.html#.VvosHoggXIV
      Satisfacción del cliente: http://asesordecalidad.blogspot.com/2016/02/satisfaccion-del-cliente-segun-iso.html#.VvosQYggXIV

      Procedimiento del contexto de la organización lo explico en el artículo en el siguiente enlace: http://asesordecalidad.blogspot.com/2016/02/procedimiento-contexto-organizacion.html?showComment=1458826548921#c2593992653972298360

      Puedes consultar todos los artículos de este blog en el índice del mismo: http://asesordecalidad.blogspot.com/p/indice-de-post.html

      En cuanto al aporte de plantillas y demás documentación os lo voy explicando y exponiendo en los diferentes artículos que se recopilan en este blog.

      Un saludo

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  7. hola, soy nueva en esto y tengo dudas en cómo plasmar el contexto en el manual de calidad. quisiera saber como puedo empezar hacer esa parte del manual?

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    1. Buenos días Equipo 6, bienvenida al blog. Puedes ver cómo se desarrolla el contexto de la organización en el siguiente enlace:
      http://asesordecalidad.blogspot.com/2016/02/procedimiento-contexto-organizacion.html#.VwyPT4ggXIV
      En el Manual, tendrás que presentar la empresa, decir que para identificar los diferentes factores que afectan a la organización sigues el procedimiento, y presentas un poco la técnica que utilizas y qué identificas. Espero que te sea de ayuda. Un saludo.

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  8. Excelente información. Es una buena guía para las personas que tenemos poca experiencia en esto. Saludos, Adriana

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  9. Buenos dias tengo una inmquietus, se cambio el orden de la codificación debo iniciar con version 0 o continuo con el consecutivo igual duda si cambio de plantilla?, gracias

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    1. Buenos días, la respuesta es sí. Si modificas la codificación de los diferentes documentos, deberás empezar por la edición 0. Un saludo.

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  10. Hola, buen día felicitaciones por tu blog excelente aporte, muy útil. Te escribo porque me surgió una duda en el Bloque Prestación del Servicio: Bien dices que debe especificar su trazabilidad desde el requerimiento del cliente hasta su facturación. Pero esto ya no lo tengo documentado en los bloques anteriores?
    Podría tomar este bloque y dedicarme a documentar los procesos productivos (en detalle: sub-procesos), incluyendo el control y seguimiento de los mismos hasta su liberación al cliente?
    Quedo agradecida por tu respuesta

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    1. Buenos días Elizabeth, puedes documentarlo como quieras, siempre y cuando en tu documentación evidencies los requisitos de la norma. Un saludo.

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  11. Waaaauuu estudiando todos estos años con mil dudas y tu con este maravilloso blog... gracias infinitas

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    1. Gracias a ti Paulina por participar en él. Un saludo.

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  12. Gracias por el aporte, mi consulta es la siguiente, con respecto a la certificación de una empresa de servicios que presta atención en las instalaciones del cliente es necesario realizarlo en diferente clientes o solo uno.

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    1. La empresa debería funcionar igual para un sólo cliente que para muchos. La empresa genera su propia documentación y gestión independientemente del número de clientes que tenga. Deberás definir los procesos y el control y la gestión de éstos. Un saludo.

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  13. Buenas tardes estimada Adriana,
    Muy ilustrativo la guía para elaborar un Manual de Gestión de la Calidad.
    Para certificar en la versión 2015 una organización podemos comenzar por 2 procesos de la cadena de valor, aunque en total sean 6? y teniendo en cuenta la interacción con los procesos estratégicos y de apoyo para estos 2 procesos de la cadena de valor?

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    1. Buenos días Manuel Enrique, naturalmente podéis comenzar únicamente por dos procesos productivos, pero tendréis que documentar la totalidad de procesos estratégicos y de apoyo. Cuando os certifiquéis, deberéis comunicar a la empresa certificadora qué procesos queréis incorporar en el certificado, y os auditarán en función del alcance que queráis establecer. Te facilito el enlace a un artículo donde verás qué procesos, a parte de los productivos, tenéis que documentar (de apoyo y estratégicos):
      http://asesordecalidad.blogspot.com/2016/04/mapa-de-procesos-segun-iso-90012015.html#.WCQ1-NWLTIU
      Un saludo.

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  14. Hola Adriana, me encanta tu blog, queria consultarte sivuba empresa tiene 5 líneas de negocio pero solo quiere certificar una, el mapa Dr procesos debe de mostrar a todos los procesos de la organización así no estén dentro del alcance para la certificación gracias

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    1. Buenos días, tu puedes elegir qué proceso productivo debes certificar en tu empresa, pero en toda la documentación que prepares para pasar dicha certificación, deberás incluir aquella referente a los procesos estratégicos y de apoyo, ya que estos son requisitos específicos de la norma ISO 9001:2015. Para que identifiques los procesos te facilito el enlace, donde podrás ver de una forma visual los procesos incluidos:
      http://asesordecalidad.blogspot.com/2016/04/mapa-de-procesos-segun-iso-90012015.html#.WE5hO9WLTIU
      Un saludo.

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  15. Hola Adriana,tu blog me esta ayudando mucho, quería consultarte si quiero certificar solo un proceso clave de una empresa pero quisiéramos un sig, puedo también en ISO 14001 y 18091 gracias

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    1. Buenos días Vanessa, separo entre las dos normas:
      En cuanto a la norma 18091 (desconozco esta norma pero por lo que he visto va asociada a la ISO 9001) no veo problema por certificar sólo un proceso clave. Pero cuidado, cómo he comentado en la respuesta al comentario anterior, deberás desarrollar todos los procesos estratégicos y de apoyo, asociados al proceso clave, ya que son requisitos de la norma.
      En cuanto a la ISO 14001 aplica a todo el funcionamiento de la empresa. En este caso, todos los requisitos de la norma deberán desarrollarse en toda la organización. se deben cumplir con todos los requisitos legales, la gestión de riesgos ambientales aplica a la totalidad de la empresa, la gestión de residuos, formación, etc.
      Un saludo.

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  16. ING.IND.Patricia Prada7 de febrero de 2017, 15:42

    Muchas gracias por la información, tengo una pregunta adicional, los cambios que se vayan realizando en el periodo de transición a la nueva versión de la norma ISO 9001, se pueden documentar como acciones de mejora o como se identifican dichos cambios?

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    1. Buenos días ING.IND.Patricia Prada, desde mi punto de vista no son acciones de mejora, ya que la norma ISO 9001:2008 ya no está vigente y por lo tanto, si quieres certificar el sistema es obligatorio normativo el realizarlo. Para que puedas entenderlo mejor, si una ley te prohibe contaminar, no puedes poner ni como objetivo ni como acción de mejora el no contaminar, porque es un requisito legal, en este caso sería lo mismo aunque con matices ya que nadie te obliga a cumplir con esta normativa sólo si quieres o necesitas certificarte. Por otro lado, deberás reflejar en cada uno de los documentos qué modificaciones existen, qué se ha hecho, cuando. También deberás disponer de un listado de documentos que deberás actualizar. Un buen sitio para dejar constancia es en las actas o bien en la revisión del sistema y en las actas de las reuniones periódicas de calidad. Un saludo.

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  17. Buenas tardes, me cuesta trabajo diferenciar cuando tengo que hacer un procedimiento y cuando una instrucción general. ¿El procedimiento es más general y la instrucción general es más detallada?
    Y cuando antes usábamos el término de protocolo normalizado de trabajo, ¿ no es más o menos una instrucción general?
    Gracias y felicidades por tu excelente blog

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    1. Buenos días Miguel Ángel,
      El procedimiento se refiere a como o de qué manera se realizara un trabajo de forma general, cómo se planifica, coordina, quienes son los responsables, etc.
      Mientras que la instrucción es puntual, el detalle de cómo se realiza una tarea concreta, puedes considerarlo igual que los protocolos normalizados de trabajo (son lo mismo).
      Las instrucciones cuelgan de los procedimientos.
      Te pongo un ejemplo: se elabora un procedimiento de cómo un laboratorio realiza todo el proceso de registro desde que se recoge la muestra hasta que se elabora el acta de ensayos, todos los pasos de identificación, registros, etc. De este procedimiento colgarán las diferentes instrucciones (protocolos normalizados de ensayos) donde se describe al detalle de cómo se deben realizar cada uno de los ensayos que se realizan a las muestras. Estas instrucciones de trabajo serán las recetas para realizar el trabajo. Un saludo.

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    2. Muchas gracias por el ejemplo, muy clarificador. Entiendo que el procedimiento es la imagen global y las instrucciones son los detalles de las partes del procedimiento.

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  18. Buenas tardes,

    en primer lugar darte las gracias por crear este blog ya que he consultado (y consultaré) mucho y es de gran ayuda, al igual que el libro (no sé que hubiera hecho sin él.)

    En segundo lugar, un par de preguntas:

    - Me sumo a la duda de Felipe Cruz: "de los 27 procedimientos que nombras, ¿cuales son obligatorios? porque en la anterior edición solamente eran obligatorios 6 "
    - El Procedimiento de gestión de certificaciones, facturación y cobros, ¿es completamente necesario? Especialmente la facturación y cobro.

    Muchísimas gracias!

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    1. Buenos días, a mi entender son necesarios todos para establecer una completa trazabilidad del sistema. El número no os cuadra, porque de todos los procedimientos que os he listado, muchos se pueden agrupar, también como los de la anterior norma, de tal manera que os saldrán los mismos bloques que en la anterior norma +2 (el de la gestión de riesgos y el de la identificación del contexto de la organización). Por lo tanto, si lo agrupamos por bloques obtendríamos 8 procedimientos mínimos. Un saludo.

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  19. Buenas tardes.

    Es ideal para la retroalimentación con distintas experiencias.

    Tengo una duda, en la empresa que laboro se ha implementado el SGC para mejorar como organización, sin embargo, la DG desea certificar los servicios de “Reclutamiento y selección de personal”, “contabilidad” y “pago de nóminas”, estos servicios se ofrecen directamente a los clientes además de otros. Toda la documentación que se tiene abarca el 100% de los procesos y servicios ¿Si deseo certificar en ISO 9001:2015 los servicios mencionados, debo hacer documentos que solo muestren esa parte del sistema? Organigrama, interacción de los procesos, política de calidad, etc. O ¿Me sirve la documentación que ya tengo y solo permito al organismo que me audite el alcance que se busca, aunque la documentación abarque más?

    Es decir no me deben auditar, los procesos de compras, TI, mantenimiento, etc.

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    1. Buenas noches, puedes/debes tener los documentos en su totalidad, por ejemplo el organigrama, el mapa de procesos debe ser completo de toda la empresa, lo que pasa que a la hora de auditar sólo lo harán del área a certificar. Luego te auditarán todos los procesos de apoyo y estratégicos que apliquen a esa determinada área, por ejemplo compras, ofertas, contratos, formación, satisfacción al cliente, etc. Un saludo

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  20. Hola Adriana, cordial saludo, de casualidad tienes una plantilla modelo para documentar los procedimientos de una empresa o un modelo de una empresa de servicios que vaya a ser certificada con la norma ISO 9001 - 2015, ya que en internet se encuentra muy poco o nada de estos procedimientos con la nueva o ultima norma

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    1. Buenos días Elisandro, en mi libro puedes encontrar lo que solicitas. O bien si por el contrario necesitas un Manual de calidad, procedimientos y registros basados en la norma ISO 9001:2015 para adaptar a tu empresa, con los formatos establecidos, rellena el formulario de contacto en el siguiente enlace y hablamos en privado: http://asesordecalidad.blogspot.com/p/contacto.html
      Un saludo

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