Para que funcione correctamente una organización es muy importante establecer los procesos de comunicación, tanto internos como externos, de una forma adecuada para los empleados y para todas las partes interesadas. Por ese motivo, cada una de las normas que nos ocupan, establecen como requisito, el establecer un proceso de comunicación. En este artículo os voy a mostrar los diferentes aspectos que se deben tener en cuenta para cumplir con el requisito en cada una de las tres normas.
¿Qué nos dice cada una de las normas de cómo debemos cumplir con la comunicación en la empresa?
ISO 9001:2015
7.4 Comunicación
La organización debe determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de gestión de la calidad, que incluyan:
a) qué comunicar;
b) cuándo comunicar;
c) a quién comunicar;
d) cómo comunicar
ISO 14001:2015
7.4 Comunicación
7.4.1 Generalidades
La organización debe establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de gestión ambiental, que incluyan:
a) qué comunicar;
b) cuándo comunicar;
c) a quién comunicar;
d) cómo comunicar
Cuando establece sus procesos de comunicación, la organización debe:
- tener en cuenta sus requisitos legales y otros requisitos;
- asegurarse de que la información ambinetal comunicada sea coherente con la información generada dentro del sistema de gestión ambiental, y que sea fiable.
la organización debe responder a las comunicaciones pertinentes sobre su sistema de gestión ambiental.
La organización debe conservar información documentada como evidencia de las comunicaciones, según corresponda.
7.4.2. Comunicación interna
La organización debe:
a) comunicar internamente la información pertinente del sistema de gestión ambiental entre los diversos niveles y funciones de la organización, incluidos los cambios en el sistema de gestión ambiental, según corresponda;
b) asegurarse de que sus procesos de comunicación permitan que las personas que realicen trabajos bajo el control de la organización contribuyan a la mejora continua.
7.4.3 Comunicación externa
La organización debe comunicar externamente información pertinente al sistema de gestión ambiental, según se establezca en los procesos de comunicación de la organización y según lo requieran sus requisitos legales y otros requisitos.
ISO 45001:2015
7.4 Comunicación
7.4.1 Generalidades
La organización debe establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de gestión de la SST, incluyendo la determinación de:
a) qué comunicar;
b) cuándo comunicar;
c) a quién comunicar:
1- Internamente entre los diversos niveles y funciones de la organización
2- entre contratistas y visitantes al lugar de trabajo;
3- entre otras partes interesadas
d) cómo comunicar
La organización debe tener en cuenta aspectos de diversidad (por ejemplo, género, idioma, cultura, alfabetización, discapacidad) al considerar sus necesidades de comunicación.
La organización debe asegurarse de que se consideran los puntos de vista de partes interesadas externas al establecer sus procesos de comunicación.
Al establecer sus procesos de comunicación, la organización debe:
- tener en cuenta sus requisitos legales y otros requisitos;
-asegurarse de que la información de la SST a comunicar es coherente con la información generada dentro del sistema de gestión de la SST, y es fiable
La organización debe conservar la información documentada como evidencia de sus comunicaciones, según sea apropiado.
7.4.2. Comunicación interna
La organización debe:
a) comunicar internamente la información pertinente del sistema de gestión de la SST entre los diversos niveles y funciones de la organización, incluyendo los cambios en el sistema de gestión de la SST, según sea apropiado;
b) asegurarse de que sus procesos de comunicación permitan a los trabajadores contribuir a la mejora continua.
7.4.3 Comunicación externa
La organización debe comunicar externamente información pertinente al sistema de gestión de la SST, según se establezca en los procesos de comunicación de la organización y teniendo en cuenta sus requisitos legales y otros requisitos.
¿Qué aspectos se detallan en las normas en el apartado 7.4 de la norma?
En las siguientes tablas, podemos ver de una manera visual, el contenido de cada uno de los apartados de las tres normas:
Si tenemos en cuenta las especificaciones de las normas ISO 14001:2015 e ISO 45001:2018 respecto a las comunicaciones internas y externas:
En la norma ISO 9001:2015 no realiza especificaciones específicas, sino que lo menciona de forma general como podemos ver en la primera tabla. Es coherente, ya que es importante especificar en aquellas normas donde los requisitos legales representan un peso imprescindible de cumplimiento.
Pero, no sólo debemos tener en cuenta lo que se indica en el apartado común 7.4 de cada una de las tres normas. A lo largo de cada una de ellas, en los diferentes apartados, podemos ver como requisito la comunicación de un determinado aspecto, tanto a nivel interno como externo. Con la finalidad de facilitaros el trabajo, en el apartado siguiente os realizo una lista de todos los aspectos que tenemos que comunicar, ya sea interna o externamente, para cada una de las tres normas.
¿Qué requisitos debemos comunicar para cada una de las normas?
ISO 9001:2015
5.1.1 liderazgo y compromiso (apartado f): la alta dirección debe
comunicar la importancia de una gestión de calidad eficaz y conforme a los
requisitos del sistema de gestión de la calidad;
5.2.2 comunicación de la Política de Calidad (interno y
estar disponible para las partes interesadas).
5.3 Roles,
responsabilidades y autoridades: la alta dirección debe asegurarse de
que las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignen,
se comuniquen y se entiendan en toda la organización.
6.2.1 Objetivos de calidad. Apartado f) deben comunicarse.
7.4 Comunicaciones
internas y externas pertinentes al sistema de gestión.
8.2.1 Comunicación con el cliente (requisitos).
8.4.3 Comunicación a los proveedores externos de los requisitos de calidad
asociados a los procesos, productos y servicios a proporcionar (ver requisitos).
ISO 14001:2015
5.1 liderazgo y compromiso (apartado e): la alta dirección debe comunicar la
importancia de una gestión ambiental eficaz y conforme a los requisitos del
sistema de gestión ambiental;
5.2 comunicación de la Política ambiental (interno y
estar disponible para las partes interesadas).
5.3 Roles,
responsabilidades y autoridades: la alta dirección debe asegurarse de
que las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignen y
se comuniquen dentro de toda la organización.
6.1.2 Aspectos ambientales. La organización debe comunicar sus
aspectos ambientales significativos entre los diferentes niveles y funciones de
la organización, según corresponda.
6.2.1 Objetivos ambientales. Apartado d) deben comunicarse.
(A.6.2) Se deberían comunicar a las personas que trabajan bajo el control de la
organización, que tienen capacidad para influir en el logro de los objetivos
ambientales.
7.4 Comunicaciones
internas y externas pertinentes al sistema de gestión.
8.1 Planificación
y control operacional. Apartado c) En coherencia con la perspectiva del
ciclo de vida, la organización debe comunicar sus requisitos ambientales
pertinentes a los proveedores externos, incluidos contratistas.
Preparación
y respuestas ante emergencias. (A.8.2) Se debe
planificar el proceso de preparación y respuesta ante emergencias y considerar
los procesos de comunicación interna y externa.
9.1.
Seguimiento, medición, análisis y evaluación - 9.1.1
Generalidades: la organización debe comunicar externa e internamente la información
pertinente a su desempeño ambiental, según esté identificado en sus procesos de
comunicación y cómo se exija en sus requisitos legales y otros requisitos
5.1 liderazgo y compromiso (apartado e): la alta dirección debe comunicar la
importancia de una gestión de la SST eficaz y conforme a los requisitos del
sistema de gestión de la SST;
5.3 Roles,
responsabilidades y autoridades: la alta dirección debe asegurarse de
que las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignen y
se comuniquen dentro de toda la organización.
5.4 Consulta
y participación de los trabajadores. Ap e5) la determinación de qué
información se necesita comunicar y cómo hacerlo.
6.1.3 Determinación de los requisitos legales y otros requisitos.
Ap b) La organización debe establecer, implementar y mantener procesos para
determinar cómo estos requisitos legales y otros requisitos aplican a la
organización y qué necesita comunicarse.
Acciones
para abordar los riesgos y oportunidades (A.6.1). Las
oportunidades para la SST abordan la identificación de los peligros, cómo se
comunican y el análisis y la mitigación de los peligros conocidos.
6.2.1 Objetivos de la SST. Apartado e) deben comunicarse.
7.4 Comunicaciones
internas y externas pertinentes al sistema de gestión.
8.2.
Preparación y respuesta ante emergencias. Ap e) la comunicación y
previsión de la información pertinente a todos los trabajadores sobre sus
deberes y responsabilidades.
Ap f) la comunicación de la información
pertinente a los contratistas, visitantes, servicios de respuesta ante
emergencias, autoridades, y según sea apropiado a la comunidad local.
9.1.
Seguimiento, medición, análisis y evaluación - 9.1.1
Generalidades. Ap. e) La organización debe determinar cuándo se deben analizar,
evaluar y comunicar los resultados de seguimiento y la medición.
9.3. Revisión por la dirección. Ap. f) las comunicaciones
pertinentes con las partes interesadas. La Alta Dirección debe comunicar los
resultados pertinentes de las revisiones por la dirección a los trabajadores, y
cuando existan, a los representantes de los trabajadores.
10.2 Incidentes, no conformidades y acciones correctivas. La
organización debe comunicar esta información documentada a los trabajadores
pertinentes y cuando existan, a los representantes de los trabajadores y a
otras partes interesadas pertinentes.
10.3 Mejora continua. Ap d) la organización debe comunicar los
resultados pertinentes a la mejora continua a sus trabajadores y, cuando
existan, a los representantes de los trabajadores.
¿Cómo hacerlo?
Existen numerosas maneras de comunicar los diferentes informaciones y documentos del sistema.
Primero de todo deberemos crear una metodología que describa el proceso de comunicación en la empresa, describir los criterios a seguir en cada una de las situaciones en que se deba generar una comunicación, y la documentación que se debe generar en cada caso.
Cómo hemos visto anteriormente, existen una numerosa información que se debe comunicar en una empresa, en todas las direcciones, y está debe quedar evidenciada, ya que en muchos casos es muy importante asegurarse que ésta llega a su destinatario de una forma eficaz. Como es el caso, de la información derivada del sistema de gestión de la SST.
En un sistema integrado, esta metodología a seguir en el proceso, puede ser común, sin problemas, pero debemos considerar las particularidades de cada una de ellas, sin dejarnos ningún requisito sin contemplar.
Normalmente, se realiza un procedimiento específico para la comunicación donde se contemplan todos los aspectos a tener en cuenta de cada una de las normas. Pero eso no quita que si existe un requisito que se deba comunicar, en el procedimiento, o mapa de proceso, del requisito en cuestión también se haga mención. Debe quedar todo ligado, con lo que verificar en vuestro sistema, si habéis contemplado todas las posibilidades de comunicación en cada punto del listado anterior para cada una de las normas de referencia.
En dicho procedimiento, podéis establecer la metodología que mejor funcione a vuestra empresa. Existen numerosas herramientas que podéis utilizar para tal fin, desde matrices de comunicación, diagramas de flujo...
Debes tener en cuenta que es muy posible que debáis establecer varios mecanismos de comunicación para cada situación, os pondré unos ejemplos:
- Debemos comunicar la Política de la empresa, a lo mejor para realizar esto simplemente con la formación interna de los sistemas de gestión y con colgarla en el tablón de anuncios es suficiente.
- Si queremos establecer la metodología a seguir en cuanto a comunicación en caso de una emergencia, por ejemplo un incendio, se deberá detallar la comunicación interna entre trabajadores, responsables de evacuación, dirección, organismos externos (bomberos, policías...), para posteriormente realizar la investigación del incidente y comunicarlo al organismo competente.
- Si queremos establecer la metodología en cuanto un trabajador detecta una deficiencia, incidencia o no conformidad en el sistema, debemos establecer cómo debe hacerlo, a quien tiene que acudir, y cómo actuar.
Podríamos disponer de numerosos ejemplos todos ellos de diferente naturaleza, y debemos describir cómo actuar en cada situación.
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