Teoría de los cero defectos: herramienta mejora de procesos

Una de las herramientas más importantes y utilizadas en la industria manufacturera es la de conseguir en su línea de producción cero defectos. Es decir, que ningún producto que se fabrique salga con defectos. Todos los productos se fabrican correctamente, sin generar desperdicios y sin aumentar los tiempos y los costes de producción. En este artículo os explicaré  ¿En qué consiste la teoría de los cero defectos? ¿Cómo surgió esta teoría? ¿Cómo se desarrolla la teoría cero defectos?Conclusiones.

¿En qué consiste la teoría de los cero defectos?

La teoría de los cero defectos consiste en fabricar productos con cero defectos, es decir, que todos los productos fabricados cumplan con todos los requisitos de calidad exigidos y diseñados, evitando así desperdicios. 

Esta teoría ha sido aplicada por numerosas y conocidas empresas manufactureras (Toyota, Martin, Motorola, empresas farmacéuticas...), ya que evitando los defectos en la cadena de fabricación, evitamos desperdicios y errores, disminuyendo los costes de producción. 

El cero defectos es un problema de mejora de la calidad que tiene como objetivo principal que las cosas se hagan bien desde la primera vez, y evitar a toda costa que se tengan que repetir porque el producto fabricado no cumple con los requisitos establecidos.

Para ello de sebe tener en cuenta la capacitación del operador y evaluar su desempeño de las diferentes tareas. Se debe analizar cómo se involucra en el producto y el proceso. De este modo se puede llegar a entender y analizar las consecuencias que puede traer algún error. Si por parte de la Dirección y un equipo de expertos se analiza cada proceso y se soluciona cada incidencia detectada, se puede llegar a cero defectos.

¿Cómo surgió esta teoría?

Crosby desarrolló por primera vez el programa cero defectos en la planta de la compañía Martin en Orlando (Florida) como gerente de calidad. Los resultados obtenidos fueron extremadamente buenos, llegando alcanzar el objetivo propuesto y disminuyendo los costes de fabricación considerablemente. A partir de ese momento, se fueron desarrollando diferentes metodologías, como puede ser el método Jidoka, entre otros, muy extendido en la industria y con muy buenos resultados, cuya finalidad es la de cero defectos.

¿Cómo se desarrolla la teoría cero defectos?

Crosby desarrolla 3 componentes básicos para establecer y operar con programas de solución de problemas y mejora de la calidad. 

Primer componente: los cuatro fundamentos complementarios

1. Involucrar a la Dirección

2. Administración profesional de la calidad

3. Programas originales

4. Reconocimiento

Segundo componente: Los cinco principios de la Dirección de la Calidad

1. La Calidad significa cumplir con los requisitos del funcionamiento del producto.

2. No existen problemas de calidad en el producto.

3. No existen ahorros al sacrificar la calidad.

4. La calidad es la medida de desempeño, es el coste de la calidad.

5. El único estándar de desempeño es el cero defectos.

Tercer componente: Los 14 pasos de Crosby

Crosby considera sus 14 pasos como la receta para mejorar la calidad y conseguir cero defectos.

1. Compromiso de la Dirección: la Dirección de la empresa es la que tiene que definir y comprometerse con una Política de mejora de la calidad.

2. Equipos de mejora de la calidad: Estos equipos son formados por los representantes de cada departamento encargados de cada equipo.

3. Medidas de calidad: consiste en reunir datos y estadísticas para analizar tendencias y problemas de la organización. Este punto, es la base del concepto de la norma ISO 9001. 

4. El coste de la calidad que es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera. La calidad es gratis lo que cuesta es no tener calidad. Este es un punto complicado, ya que analizar y evaluar los costes de la calidad es muy difícil. Si que sabemos que si se generan desperdicios a la hora de fabricar, podemos cuantificar el coste directo, es decir, el tiempo utilizado por el empleado, el coste del material supervisado entre otros. Pero existen otros aspectos derivados que son muy difíciles de evaluar. os facilito el enlace a una herramienta de gestión, llamada COC, que nos facilita estimar los costes que intervienen en un proceso derivados de la calidad. 

5. Tener consciencia de la calidad: enseñar a la organización el coste de la no calidad para que la Dirección encuentre la manera de evitarlo.

6. Acción correctiva. Se aplicarán acciones correctivas sobre posibles desviaciones, problemas o incidencias detectadas. Cuando se diseña y planifica realizar cambios en los procesos, es importante que se tenga en cuenta a la hora de hacerlo, de eliminar definitivamente o bien reconducir de una forma contundente aquellas causas que causan el defecto.

7. Planificación cero defectos. Se debe definir un plan de actuación para la prevención de errores que puedan llegar a suceder. En este caso, existen numerosas herramientas que nos permiten hacer la planificación y el seguimiento de la misma. Para mí, la que os recomiendo, es el Diagrama de Gantt.

8. Capacitación del supervisor. la Dirección recibirá la preparación de cómo elaborar y de como se llevará a cabo el programa de mejora.

9. Día cero defectos. Se considera una fecha para llevar a cabo el cambio en la organización.

10. Establecer las metas. Se deben fijar objetivos para reducir los errores. La Dirección deberá planificar las medidas y recursos que debe tomar para reducir los defectos, y por lo tanto, se deben establecer objetivos y plazos de tiempo para ejecutar las acciones correctivas a tomar.

11. Eliminación de las causas del error que es eliminar las barreras que impiden el desarrollo óptimo del programa cero defectos. Naturalmente, que al aplicar cambios, existen muchas barreras, entre ellas los propios trabajadores, que muchas veces no se adaptan al cambio. Pero existen otras, como son la adecuación de la maquinaria, los materiales que intervienen...

12. Reconocimiento. Se deben ofrecer recompensas para aquellos que ayuden a cumplir las metas. Para llevar con éxito cualquier cambio en la empresa, se debe implicar a los trabajadores, y para hecerlo la mayor parte de veces se debe recompensar, primero porque un cambio, inicialmente, supone una carga extra de trabajo, y segundo un esfuerzo extra por parte del trabajador para adaptarse a los cambios. Naturalmente, a medio y largo plazo, puede suponer todo lo contrario, pero inicialmente es un problema para el trabajador y hay que entenderlo.

13. Consejos de Calidad. Se pretende unir a todos los trabajadores con comunicación.

14. Empezar de nuevo. La mejora de la calidad es un ciclo por el que nunca se deja de tener un  cambio continuo. Todos los procesos de la empresa deben revisarse y mejorarse continuamente, con la finalidad de optimizar los costes y los beneficios. (Concepto base de la norma ISO 9001).

Podéis encontrar un resumen en la tabla siguiente:

Conclusiones:

Cuando no revisamos las actividades y procedimientos de la empresa, así analizar cómo hacen cada una de las actividades los operarios, es muy normal que tengamos que trabajar el doble o triple, haciendo repeticiones del mismo trabajo, porque el realizado por primera vez no ha salido bien.

El hecho que se tenga que repetir un trabajo representa, básicamente:

- El material y tiempo utilizado en el realizar el producto defectuoso se pierde.

- Se ralentiza o se para la producción debido a que se tiene que repetir un trabajo.

- El operario tiene que dedicar más tiempo y más trabajo en solucionar el problema que ha ocasionado el defecto y en volver a repetir el proceso otra vez.

- Los costes de producción aumentan, y el beneficio disminuye. 

Por lo tanto, si tenemos la posibilidad de analizar los diferentes procesos productivos de nuestra empresa, y ver dónde fallan, es decir, en qué punto se atasca la línea de producción y es donde se originan los defectos del mismo; podremos actuar sobre ellos y disminuir así los defectos hasta alcanzar los cero defectos.

Los cero defectos, es la meta óptima, para muchas empresas inalcanzable, ya que supone un coste e inversión, tan importante que no se puede realizar. En algunas grandes compañías japonesas, que ya llevan muchos años aplicando mejoras en sus procesos, casi han alcanzado la perfección. Pero, realmente, para las empresas pequeñas y medianas, que son la mayoría, es necesario marcarse un objetivo y reducir al máximo los productos defectuosos para disminuir los costes de producción.

La mayor parte de veces, únicamente con revisarse, por un equipo técnico cualificado, los diferentes procedimientos y actividades que se realizan, pueden llegar a saber el problema, e implicar a la Dirección para que a corto o medio plazo se tomen medidas y se pueda mejorar. En algunos casos, se simplificarán los pasos de fabricación, evitando algunas actividades que se repiten sin que sean necesarias, ahorrando tiempo del personal, y otras se detectarán incidencias de realización, o errores en la maquinaria que se puedan solucionar de una manera fácil.

Otro aspecto importante a tener en cuenta, es convencer e implicar a los trabajadores respecto al cambio. Es decir, si se hacen mejoras en los procesos, es muy habitual que se modifiquen algunas tareas que se estaban realizando de forma incorrecta o en una fase que no era la adecuada. Se tendrá que formar y convencer a los trabajadores que la mejora es buena para ellos y para la empresa. Hay que tener tacto, dando la formación adecuada para que realicen las tareas según se establezcan y ayudarles a superar los miedos del cambio. Los trabajadores deben implicarse en la empresa. Desde mi experiencia, es lo más difícil de llevar y solucionar.