Indicadores de Calidad. Tipos y componentes

Cualquier sistema de gestión implementado sujeto a una norma de referencia, requiere que los procesos que aplican de forma directa o indirecta en el sistema sean medidos y controlados, con la finalidad de poder evaluar su desempeño y tomar las medidas oportunas para garantizar una mejora continua del mismo. Como todos sabéis, la herramienta que utilizamos para realizar este fin, es los Indicadores. En este artículo se explicará qué tipo de indicadores nos podemos encontrar y cómo elegirlos en función de las necesidades de control y medición que necesitemos en cada proceso.

Los indicadores de calidad son instrumentos de medición basados en datos reales que permiten evaluar el rendimiento de los procesos, productos y servicios de la organización para asegurar la satisfacción de los clientes, es decir, miden el nivel de cumplimiento de los requerimientos establecidos para una determinada actividad o proceso empresarial. Esta definición de indicadores se ajusta a las especificaciones de la ISO 9001:2015.

Pero, ¿Cómo sabemos en realidad que un proceso, funciona tal y como se espera? Pues, midiendo, de alguna manera aquellos factores que nos pueden proporcionar una información que nos pueda dar una idea de su funcionamiento, y en el caso que no sea correcto, detectar dónde y cómo de una forma sencilla, y en algunos casos antes de que pueda repercutir en el producto y/o servicio final. 

Siguiendo con el razonamiento anterior vemos que existen diferentes aspectos que pueden ser el punto de mira de nuestro control y medición. Estos aspectos pueden ser, entre otros: 

- La metodología aplicada 

- La productividad de los trabajadores 

- La coordinación con otros departamentos y partes interesadas

- Velocidad de respuesta ante las necesidades de las diferentes partes interesadas 

- La efectividad de las actividades que se realizan 

- La efectividad de los trabajadores en cuanto a la atención del cliente 

Es decir, si disponemos de una herramienta que nos permita evaluar con el paso del tiempo, cómo se desempeñan los diferentes aspectos a controlar en un proceso concreto, en el momento que obtengamos un valor que se salga del rango definido como normal, sabremos que tenemos un problema y donde; pudiendo así, actuar directamente sobre el factor donde se ha producido la desviación. De los aspectos mencionados anteriormente, la empresa debe pensar que valor medible puede asociar a un factor concreto, para obtener una información relevante sobre su funcionamiento (rendimiento). 

Diseñar unos indicadores adecuados y verdaderamente útiles no es una tarea sencilla, ya que es imprescindible disponer de un amplio conocimiento del proceso o actividad que se quiera medir y controlar. Debemos trabajar en encontrar la formulación del indicador que nos facilite la información relevante que necesitamos para la toma de decisiones. Por ejemplo, una empresa quiere medir el rendimiento de su departamento comercial y está pensando en los siguientes indicadores:

- Número de contratos entre el número de ofertas realizadas x 100 (ambos números en el mismo plazo de tiempo)

- Importe total de trabajos contratados entre el importe total ofertado (ambos importes en el mismo plazo de tiempo).

Para algunas empresas o sectores, donde todas las ofertas o contratos disponen de un rango de importes similar, el segundo indicador no tendría sentido para mirar el rendimiento. En cambio, en empresas donde hay ofertas con importe muy pequeño y de vez en cuando algunas con un importe desorbitado, puede interesar incorporar el segundo indicador. En un artículo anterior os mostré qué criterios podíais seguir para diseñar vuestro sistema de indicadores, podéis consultarlo en el siguiente enlace (ver aquí).

Si necesitáis ejemplos prácticos de indicadores asociados a procesos, para conocer algunos de los indicadores más utilizados en las empresas, que se corresponden al control propio del proceso, podéis consultarlos en el siguiente enlace (ver aquí)

Por otro lado, debemos tener en cuenta para medir el rendimiento y el desempeño, el control y la optimización de la efectividad, eficiencia y eficacia de una empresa, para asegurarnos que todos los procesos de la empresa funcionen adecuadamente. Para ello, deberemos disponer de indicadores de estos tres conceptos para aquellos procesos que nos resulte de vital importancia controlar y seguir (procesos clave). En un artículo anterior os mostré como podíais formular estos indicadores (ver aquí).

Por lo tanto, si nos basamos en lo anteriormente comentado, cada empresa debe disponer de un sistema de indicadores propios, y los que funcionan en una no tienen por qué funcionar en la otra, incluso si se dedican a la misma actividad, ya que hay factores internos que varían, como son los trabajadores, maquinaria, metodologías, políticas, instalaciones...

Para finalizar este artículo, existen numerosas clasificaciones diferentes de indicadores, entre todas hemos escogido la clasificación más extendida, la basada en la metodología. 

En un sistema de gestión de calidad encontramos dos grandes grupos de indicadores: los estratégicos y los operativos. Ambos grupos son necesarios para medir el desempeño y el rendimiento del sistema de gestión de calidad. 

Indicadores operativos:

1. Indicadores de calidad del proceso/actividad: Reflejan el nivel de cumplimiento de las especificaciones previstas en la realización de las actividades basándose en los datos generados por las mismas. Por lo tanto, reflejan si el producto generado cumple con los requisitos acordados con los clientes. En este grupo de indicadores se analiza el rendimiento de los procesos internos. Pueden ser indicadores de calidad del producto o servicio, de eficiencia de tiempos de entrega, rentabilidad de los procesos, indicadores de productividad, indicadores de efectividad… 

2. Indicadores de calidad del servicio: Reflejan las características del servicio final ofrecido al cliente a partir de los datos de inspección o verificación recogidos internamente.

3. Indicadores de calidad de la percepción del cliente: Reflejan la opinión del cliente respecto al producto o servicio recibido, recogiéndose mediante encuestas o métodos afines. En este grupo pueden estar incluidos los indicadores de satisfacción del cliente, de fidelización, de rentabilidad por el cliente…

Indicadores estratégicos: 

1. Indicadores estratégicos: reflejan el rendimiento de las acciones para implementar una estrategia definida y planificada.

2. Indicadores asociados a objetivos: todos los objetivos deben disponer de un indicador asociado con la finalidad de evaluar el desempeño y el cumplimiento de dicho objetivo. Si necesitáis ver ejemplos y como documentarlos podéis consultar el siguiente enlace (ver aquí).

Un sistema de indicadores de calidad completo debe contemplar los cinco tipos de indicadores, de manera que exista un control global de todas las actividades de la organización.