Diseño de los indicadores de calidad

Uno de los puntos claves de un sistema de gestión de calidad según la ISO 9001 es la designación de los indicadores de calidad para cada uno de los procesos de la empresa definidos. Tanto para la norma en vigor como para la actualización del 2015 la importancia y el significad de los indicadores es el mismo.

Para realizar un buen diseño de los indicadores deberemos formalizar el sistema de indicadores. Para que un indicador no dé lugar a interpretaciones diferentes, cada usuario ha de aplicar los siguientes criterios en función de sus necesidades:

• Selección del indicador.

• Denominación del indicador.

• Forma de cálculo: su especificación y fuentes de información.

• Forma de representación.

• Definición de responsabilidades.

• Definición de umbrales y objetivos.

El modo en el que vais a definir un indicador, qué parámetros y cálculos utilizaréis, así como el formato del registro que usaréis, lo debéis fijar en un procedimiento específico en vuestro sistema de gestión de calidad. Por lo que cada uno de los puntos anteriores que he desglosado con la finalidad de mostraros qué debéis tener en cuesta a la hora de definir un indicador, lo tenéis que explicar en dicho procedimiento.

Deberéis tener en cuenta, que la nueva norma ISO 9001:2015 requiere de una gestión de riesgos de los procesos así como la identificación del contexto de la organización. Derivados de estos análisis, seguramente, para su control en la gestión, derivarán algunos indicadores de proceso y en algunos casos objetivos.

A continuación os detallaré cada uno de los puntos anteriores:

Selección de indicadores

Existen muchos indicadores que se pueden desarrollar que probablemente son interesantes para la organización. No obstante, los recursos de toda organización son limitados y sólo debemos desarrollar aquellos indicadores que sean rentables para la organización. Es decir, aquellos cuya importancia de la información que simbolizan justifique la inversión necesaria para su obtención.

Por tanto, es importante que sepamos qué indicadores interesa desarrollar. Para priorizar los indicadores a desarrollar se pueden utilizar los siguientes criterios relativos a las áreas a valorar y a la rentabilidad:

• Grado de cumplimiento de los objetivos asignados y de las acciones derivadas.

• Evolución de los factores críticos de éxito de la organización o área evaluada (satisfacción de clientes y partes interesadas, resultados económicos, productividad, clima laboral...).

• Evolución de las áreas, procesos o parámetros conflictivos o con problemas reales o potenciales.

• La información sobre el coste de los recursos necesarios para establecer el sistema de indicadores: forma de obtener la información, tratamiento, documentación, etcétera.

• La fiabilidad del proceso de captación de la información y su explotación, así como la capacidad en plazo y nivel de motivación del personal involucrado para desarrollar la actividad.

Denominación del indicador

La denominación corresponde a la definición del concepto a valorar. Por ejemplo: rapidez de gestión, número de nuevos clientes, nivel de satisfacción de los clientes externos y/o internos, índice de accidentalidad, productividad mensual, etcétera.

A la hora de desarrollar los indicadores, hay que considerar que aporten valor y que no sean redundantes formulando el mismo concepto de diferentes formas.

Forma de cálculo

La forma de cálculo es el sistema que se emplea para computar la información y llegar al resultado. Consecuentemente, debería recoger las definiciones de los términos y las observaciones necesarias y la periodicidad con la que se calcula el indicador (diario, semanal, mensual, trimestral, anual).

El indicador puede ser, por ejemplo, un recuento, un grado de medida o una estimación sobre una escala de valor, un ratio o porcentaje, una nota estimada en función de una tabla de datos, etcétera.

Además de establecer una denominación, el indicador debe ser especificado de forma que no pueda generar malas interpretaciones. En este sentido se debe definir con detalle el concepto que se quiere valorar y todos los que puedan ser interpretados de diferente forma. La especificación del indicador debe hacer a éste representativo del concepto que se desea conocer.

Asimismo, en aquellos casos en los que pueda existir diferencia de criterios con relación a las fuentes de la información, conviene especificar cuáles son las fuentes empleadas para obtener los datos utilizados en el cálculo del indicador. 

NOTA: Es muy importante que realicéis ratios. Por ejemplo: no sería válido establecer un indicador con el número de no conformidades, indicando únicamente el valor absoluto, sino os recomiendo que realicéis el porcentaje de por ejemplo el número de no conformidades de un periodo respecto a la facturación de ese periodo, y así poder comparar ese ratio con el mismo del mismo periodo del ejercicio anterior.

RECOMENDACIÓN: Debéis comparar siempre los resultados de los indicadores correspondientes de un mismo periodo de un ao a otro. Es decir no vale de nada comparar un resultado obtenido en enero con uno obtenido en octubre, ya que dependiendo del mes del año pueden variar significativamente y nos pueden aportar una información errónea. Para el cierre del año, debéis comparar los resultados globales de un año con el otro y poder hacer así la previsión para el siguiente ejercicio.  

Forma de representación

Muchas veces es conveniente representar la evolución del objetivo en un gráfico que muestre de forma expresa al personal involucrado los resultados alcanzados. De esta forma se puede conseguir un mayor grado de implicación en la actividad y una mayor rapidez a la hora de modificar una evolución negativa.

La información se puede representar de diferentes formas tales como diagramas (histogramas, sectores, radial, curvas), tabla cifrada, colores, símbolos, dibujos, etcétera.

Para seleccionar si una gráfica debe mostrar la mejora de forma ascendente o descendente es recomendable seguir el lema “los problemas disminuyen, las mejoras aumentan”. Es decir, todo indicador positivo (por ejemplo, rendimiento o beneficios) representa la mejora mediante una gráfica ascendente, mientras que todo indicador negativo (por ejemplo, plazo de entrega o % defectos) muestra su mejora en gráficas que descienden.

NOTA: Cuando realicéis el acta de la revisión del sistema, donde tenéis que mostrar todos los datos obtenidos y las conclusiones a determinar del análisis del sistema, os recomiendo que incluyáis a pare de los datos numéricos, los gráficos de las tendencia para poder explicar con claridad y especificando los resultados del análisis de la evolución de cada uno de los indicadores definidos.

RECOMENDACIÓN: En las auditorías, habitualmente, el auditor analiza vuestra acta de la revisión del sistema y la utiliza como guía para evidenciar cada uno de los puntos de la norma. Contra más completa y más datos recoja el acta más fácil será seguir el hilo de la auditoría. Es decir, por ejemplo, cuando comentéis en vuestra acta el tema de formación, debéis describir el número de cursos, la evaluación de la eficacia, resultados, capacitaciones, etc... el auditor lo leerá, lo contrastará con vuestro datos en la documentación soporte del acta y os pedirá los registros que evidencien estos datos. 

Definición de responsabilidades

Conviene definir las responsabilidades para:

• La forma de obtención (o “captación”) de la información. Seleccionar a los responsables de la captación de la información, de entre las personas implicadas en los procesos medidos, permite integrar fácilmente las tareas de esta captación en sus actividades habituales.

• El análisis y la explotación de los indicadores o cuadro de mando.

• La comunicación de los resultados a los responsables y personas autorizadas.

Definición de umbrales y de objetivos

Con objeto de facilitar el uso de los indicadores ligados a la gestión y al control, es muy común la representación de los objetivos a alcanzar, o los umbrales a considerar junto a los indicadores relacionados. En este sentido, los objetivos a conseguir pueden llevar  a definir umbrales para ciertos indicadores como, por ejemplo, los siguientes:

• Mínimo y / o máximo a respetar sin modificar el proceso.

• Valor a conseguir.

• Consecución sucesiva de valores en el tiempo.

NOTA: es imprescindible establecer los umbrales de los indicadores. Tenéis que ser realistas y no forzar los valores a aquellos que os gustarían conseguir, ya que si hay desviaciones respecto a los umbrales establecidos, tendréis que realizar un análisis de las razones por  las qe ha ocurrido y hacer las acciones correctoras correspondientes y en estas a veces pueden estar la de  incremetar ciertos recursos que la empresa no se puede permitir o empresarialmente no le interesa. Sobre todo ser realistas, ya que a un auditor de calidad no le importan los resultados de la empresa, no o valuarán eso, sino cómo lo gestionáis. 

Podéis utilizar un registro de indicadores con un formato  al que os mostré en un artículo anterior sobre objetivos, en el qué cambiaría la periodicidad, lo haría al menos por trimestre.

Espero que con esta publicación os queden un poco más claros los criterios que tenemos que tener en cuenta a la hora de definir los diferentes indicadores de la empresa. Es un punto clave, ya que el seguimiento y medición de estos es lo que os va a dar toda la información del sistema.

Para facilitaros la aplicación de este requisito os expongo en el siguiente enlace un listado de los indicadores más comunes que las empresas utilizan (ver aquí).