6 de enero de 2021

Eficiencia, eficacia y efectividad del sistema de gestión

Una de las finalidades de implementar un sistema de gestión es la de mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos, y en definitiva, del sistema de gestión de la empresa. En este artículo, os mostraré a qué nos referimos cuando mencionamos los conceptos de eficacia y eficiencia, y cómo que pueden medir mediante los indicadores de rendimiento.

Conocer la eficiencia, eficacia y la efectividad de los procesos de la empresa es importante ya que podemos controlar y medir el desempeño de la gestión y de la productividad de la misma. Como todos sabéis, el control y la medición de los procesos es un requisito de la norma ISO 9001:2015, aspecto que es imprescindible para conocer gestionar adecuadamente la empresa. Por ese motivo, es importante conocer el significado de cada uno de estos tres conceptos.

Conceptos de eficiencia, eficacia y efectividad

¿A qué nos referimos con eficiencia?

Que un proceso sea eficiente supone conseguir alcanzar los resultados previstos mediante unos recursos mínimos.

Por ejemplo, una empresa dispone de dos métodos de producción, uno de ellos (lo llamamos A) genera menos desperdicios que otro (lo llamamos B). El método A gasta menos materia prima y tiempo que el B para fabricar lo mismo; por lo tanto, el método de producción A es más eficiente que el método B.

¿A qué nos referimos con eficacia?

Que un proceso sea eficaz se refiere al grado en que se logran unos objetivos predeterminados. Habitualmente la medida de la eficacia es numérica, ya que el grado de logro es mayor contra más unidades se han realizado.

Por ejemplo, una empresa dispone de dos comerciales, uno de ellos (A) ha conseguido 10 contratos en un mes y el otro (B) ha conseguido 5 en el mismo periodo de tiempo. En ambos casos el importe de los contratos es similar. Podemos decir, que el comercial A es más eficaz que el comercial B.

 ¿A qué nos referimos con efectividad?

Nos referimos a la efectividad al equilibrio existente entre eficiencia y eficacia; es decir, a la capacidad de llevar a cabo el máximo trabajo previsto con los menores recursos posibles.

Medición de la eficiencia, eficacia y efectividad

¿Cómo medimos la eficiencia, eficacia y efectividad de los procesos de la empresa?

La medición de la eficiencia, eficacia y efectividad se realiza mediante Indicadores de Rendimiento, los cuales se pueden controlar y verificar su grado de desempeño en el tiempo. Al realizar el análisis de los resultados de los valores de estos indicadores, podremos disponer de una idea completa de la empresa que nos será de gran utilidad para planificar la estrategia de la organización.

Para ello, deberemos disponer de los indicadores de rendimiento de la eficiencia, eficacia y efectividad para cada uno de los procesos de la empresa, y si no lo son todos, de aquellos que consideremos clave. Todo dependerá de los criterios a seguir y de las necesidades de la empresa. A continuación disponéis de la formulación de los diferentes indicadores:

Indicador de eficiencia

Eficiencia= [(Resultado alcanzado/coste real)*(Tiempo invertido)] / [(Resultado previsto/coste previsto)*(tiempo previsto)]

Resultados bajos suponen una eficiencia escasa o baja, a medida que el valor asciende, aumenta la eficiencia. Se tendrá que elaborar una tabla que nos permitan clasificar la eficiencia.

Indicador de eficacia:

Eficacia = (Resultado alcanzado*100) / (resultado previsto)

Como en el caso anterior, contra más se aproxime el valor a 100 más eficaz será aquello que estemos midiendo.

Indicador de efectividad:

Efectividad = [(Puntuación de eficiencia + puntuación de eficacia)/2]/ (Máxima puntuación)

El porcentaje que obtendremos de hacer esta operación reflejará el grado de efectividad del proceso medido.


Estos tres indicadores, que van de la mano los tres, nos dan una información adicional de cómo se está desempeñando y de la rentabilidad de un determinado proceso.  Naturalmente, que para realizar el control y la medición de los diferentes procesos de la empresa disponemos de otros indicadores más sencillos de calcular que nos dan una información completa; como por ejemplo, el porcentaje de contratos que han sido efectivos respecto al numero de ofertas elaboradas. En este caso, es un simple porcentaje en el que tendremos que disponer de las unidades de ofertas realizadas en un periodo de tiempo y el número de ofertas que se han hecho efectivas (contratos), en el mismo periodo de tiempo.

En cambio, en este proceso u en otro, nos puede interesar medir y controlar el rendimiento de cada uno de los empleados, o bien el rendimiento en el cumplimiento de los objetivos predefinidos... que supondrán que su control y análisis requiera del uso de otras herramientas que nos permitan obtener una información más precisa y concreta sobre cómo se está desempeñando un determinado proceso. Es en esos casos en los que, además de los otros indicadores, añadiremos estos. De la información obtenida de los resultados de los mismos, se podrá disponer de mejores criterios para definir la estrategia empresarial a seguir, las acciones de mejora e incluso en declinarse por hacer efectiva una oportunidad de mejora.

2 comentarios:

  1. Excelente artículo para dilucidar toda duda respecto a estos términos y con el aporte de medir su desempeño de cada uno. ¡Gracias! Adriana Gómez Villoldo.

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    1. Muchas gracias Carlos Q.B, me alegra saber que es de interés. Un saludo y que tenga muy buen día.

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