Relaciones entre objetivos e indicadores de Calidad

Una de las herramientas más útiles para medir la eficiencia de los procesos de una empresa es el uso de los indicadores y los objetivos de Calidad. Pero, ¿En qué consisten? ¿Qué relación hay entre ellos?

Los indicadores de calidad son instrumentos que facilitan la toma de decisiones porque proporcionan información relevante en tiempo real sobre la situación y evolución de una organización, de la eficiencia en la gestión por procesos. Son herramientas indispensables para dirigir una organización, un equipo o un proceso y alcanzar los objetivos previstos.

En la medida en qué la dinámica de la gestión de una organización consiste en determinar y desarrollar objetivos, según una estrategia de mejora continua previamente definida, y efectuar los ajustes necesarios para conseguirlos, conviene que conozcamos las características que han de cumplir los objetivos de un sistema de gestión según la norma ISO 9001:

- Ser medibles, es decir, se puede conocer el grado de consecución de un objetivo.

- Ser alcanzables, que se puedan lograr con flexibilidad.

- Estar coordinados.

- Ser desafiantes y comprometedores.

- Involucrar al personal.

- Poder desarrollarse en planes de actuación.

Los indicadores de calidad pretenden informar sobre los parámetros de consecución de objetivos ligados a las actividades o procesos implantados. Las características de los indicadores de un sistema de gestión son las siguientes:

- Simbolizan una actividad importante o crítica como por ejemplo la productividad o facturación mensual, el porcentaje de cuota de mercado...

- Se relacionan lo más directamente posible con el concepto valorado intentando ser fieles y representativos del criterio a medir.

- Sus resultados son cuantificables y sus valores se expresan normalmente a través de un dato numérico o de un valor de clasificación.

- Contribuyen con un beneficio mayor a la inversión necesaria para capturar y tratar los datos necesarios para su desarrollo.

- Pueden representar la evolución del concepto valorado, al ser comparables en el tiempo. De hecho, la utilidad de los indicadores se puede valorar por su capacidad de señalar tendencias.

- Son fiables, proporcionan confianza a los usuarios sobre la validez de las sucesivas medidas.

- Son fáciles de establecer, mantener y utilizar.

- Son compatibles con los otros indicadores del sistema permitiendo la comparación y el análisis.

En la norma UNE 66175:2003 podemos encontrar una pauta de cómo establecer los indicadores de los procesos, y además se especifica que todos los objetivos marcados deben asociarse a un determinado indicador. Por lo que si realizamos una tabla donde se definan cada uno de los de objetivos de la empresa, está deberá tener una celda asociada indicando a qué indicador de proceso se corresponde y poder así cuantificar dicho objetivo.

Otra de las dimensiones más importantes a considerar para saber qué indicadores desarrollar es la de quiénes serán los clientes o usuarios de los indicadores (el responsable de la organización, de un equipo, de un proceso, un operario.... En base a los clientes o usuarios de los indicadores se podrán determinar los elementos que mejor puedan contribuir a poner de manifiesto una situación respecto a los objetivos establecidos. 

Primero de todo, os aconsejo que fijéis todos los procesos, y de cada proceso almenos contéis con un indicador. Una vez definido todo el sistema de procesos e indicadores, fijad los objetivos.

En el Apéndice A de la norma UNE 66175:2003 aparece un ejemplo de posibles indicadores que podemos definir para una organización. 

La nueva actualización de la norma, ISO 9001:2015, define los indicadores y objetivos de calidad de igual forma que la del 2008. Por lo tanto, no tendréis que realizar ninguna variación al respecto.

Os prometo una publicación donde voy a recoger el mayor número de indicadores que encuentre para que os sea más sencillo escoger los que mejor se adapten a vuestra organización.