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miércoles, 4 de febrero de 2015

Relaciones entre objetivos e indicadores de Calidad

Una de las herramientas más útiles para medir la eficiencia de los procesos de una empresa es el uso de los indicadores y los objetivos de Calidad. Pero, ¿En qué consisten? ¿Qué relación hay entre ellos?

Los indicadores de calidad son instrumentos que facilitan la toma de decisiones porque proporcionan información relevante en tiempo real sobre la situación y evolución de una organización, de la eficiencia en la gestión por procesos. Son herramientas indispensables para dirigir una organización, un equipo o un proceso y alcanzar los objetivos previstos.





En la medida en qué la dinámica de la gestión de una organización consiste en determinar y desarrollar objetivos, según una estrategia de mejora continua previamente definida, y efectuar los ajustes necesarios para conseguirlos, conviene que conozcamos las características que han de cumplir los objetivos de un sistema de gestión según la norma ISO 9001:

- Ser medibles, es decir, se puede conocer el grado de consecución de un objetivo.
- Ser alcanzables, que se puedan lograr con flexibilidad.
- Estar coordinados.
- Ser desafiantes y comprometedores.
- Involucrar al personal.
- Poder desarrollarse en planes de actuación.

Los indicadores de calidad pretenden informar sobre los parámetros de consecución de objetivos ligados a las actividades o procesos implantados. Las características de los indicadores de un sistema de gestión son las siguientes:

- Simbolizan una actividad importante o crítica como por ejemplo la productividad o facturación mensual, el porcentaje de cuota de mercado...

- Se relacionan lo más directamente posible con el concepto valorado intentando ser fieles y representativos del criterio a medir.

- Sus resultados son cuantificables y sus valores se expresan normalmente a través de un dato numérico o de un valor de clasificación.

- Contribuyen con un beneficio mayor a la inversión necesaria para capturar y tratar los datos necesarios para su desarrollo.

- Pueden representar la evolución del concepto valorado, al ser comparables en el tiempo. De hecho, la utilidad de los indicadores se puede valorar por su capacidad de señalar tendencias.

- Son fiables, proporcionan confianza a los usuarios sobre la validez de las sucesivas medidas.

- Son fáciles de establecer, mantener y utilizar.

- Son compatibles con los otros indicadores del sistema permitiendo la comparación y el análisis.

En la norma UNE 66175:2003 podemos encontrar una pauta de cómo establecer los indicadores de los procesos, y además se especifica que todos los objetivos marcados deben asociarse a un determinado indicador. Por lo que si realizamos una tabla donde se definan cada uno de los de objetivos de la empresa, está deberá tener una celda asociada indicando a qué indicador de proceso se corresponde y poder así cuantificar dicho objetivo.

Otra de las dimensiones más importantes a considerar para saber qué indicadores desarrollar es la de quiénes serán los clientes o usuarios de los indicadores (el responsable de la organización, de un equipo, de un proceso, un operario.... En base a los clientes o usuarios de los indicadores se podrán determinar los elementos que mejor puedan contribuir a poner de manifiesto una situación respecto a los objetivos establecidos. 

Primero de todo, os aconsejo que fijéis todos los procesos, y de cada proceso almenos contéis con un indicador. Una vez definido todo el sistema de procesos e indicadores, fijad los objetivos.

En el Apéndice A de la norma UNE 66175:2003 aparece un ejemplo de posibles indicadores que podemos definir para una organización. 

La nueva actualización de la norma, ISO 9001:2015, define los indicadores y objetivos de calidad de igual forma que la del 2008. Por lo tanto, no tendréis que realizar ninguna variación al respecto.

Os prometo una publicación donde voy a recoger el mayor número de indicadores que encuentre para que os sea más sencillo escoger los que mejor se adapten a vuestra organización.

7 comments:

  1. Buenas tardes Andrea,

    Según entiendo en tu artículo, después de definir nuestros indicadores es cuando deberíamos definir los objetivos. Mi pregunta es la siguiente: a cada indicador que fijemos le deberá corresponder un objetivo correspondiente, o varios indicadores pueden corresponder a un mismo objetivo. Asimismo, un indicador puede no corresponder a ningún objetivo o debemos corresponderles siempre con un objetivo?

    Muchas gracias

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    1. Buenos días Martin, es sencillo,
      -Todos los procesos tienen que tener almenos un indicador de proceso.
      - Todos los objetivos deben tener un indicador asociado
      - No todos los indicadores deben convertirse en objetivos (puedes tener 50 indicadores y sólo 4 objetivos)
      - No tiene sentido que un objetivo deba tener varios indicadores, si hay varios indicadores que quieras convertir en objetivos, para cada indicador sería un objetivo.
      un saludo.

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  2. Este comentario ha sido eliminado por el autor.

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  3. Buenos días Adriana,
    Estoy actualizando el sistema a ISO 9001:2015 y me surge una duda. Ya tenemos implementado un procedimiento de objetivos y metas con indicadores, pero según entiendo ahora se necesita un indicador por proceso, ¿ se requiere pues, un procedimiento tal como seguimiento de procesos con indicadores para cada uno o iría incluido en el procedimiento de objetivos?. Me queda clara la respuesta de Martín pero no se donde documentar los indicadores de procesos.
    Gracias
    Un saludo

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    1. Buenas tardes, debes asignar almenos un indicador por proceso, posteriormente debes controlar la evolución de dichos indicadores. Cada objetivo debe tener asociado un indicador de proceso, por el cuál se mide y se gestiona su evolución. De esta manera, periódicamente debemos hacer un cierre parcial y evaluar su seguimiento, y analizarlo en las reuniones periódicas de calidad, con la finalidad de saber si se van alcanzar las metas propuestas, o bien se deben destinar más recursos, etc. Un saludo.

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  4. Que indicadores son indispensables en un laboratorio fisicoquimico y microbiologico

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    1. Buenas tardes Ericka, la respuesta es depende. Como ya he comentado todos los procesos de la empresa deben controlarse y medirse, para ello utilizamos los indicadores. Debes analizar cada uno de los procesos y averiguar qué es lo que necesitas controlar para saber si un proceso funciona bien o mal, incluidos los de producción. Por ejemplo, si sospecháis que se realizan muchas repeticiones del ensayo debido a que un equipo no funciona del todo bien, podéis fijar un indicador sobre el porcentaje de repeticiones por cada 1000 ensayos que hay que hacer, por no obtener estabilidad en los resultados de una misma muestra. Pero no te centres sólo en los indicadores del proceso de la realización de los ensayos, sino de TODOS los procesos. Si diseñas bien los indicadores, obtendrás información muy valiosa y cuantificable sobre el funcionamiento de cada uno de los procesos, y podrás tomar medidas en el caso de detectar desviaciones. Un saludo.

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