Listado de Indicadores de calidad ISO 9001

Muchos de vosotros me habéis pedido qué indicadores podríais aplicar a vuestra empresa, a continuación os quiero mostrar un listado orientativo para cada uno de los procesos de vuestra empresa. Muchos de los indicadores de calidad que os presento en esta publicación están reflejados en en Anejo A de la norma UNE 66175:2003 

Ejemplos de los indicadores asociados a objetivos y estrategias:

Gestión financiera: Margen neto margen bruto - tasa de cobertura - plazo de cobertura. Porcentaje de facturación. Porcentaje de cobros...

Recursos humanos: porcentaje de personal formado respecto al personal por formar - tasa de absentismo - rotación del personal - número de personal respecto a la facturación de la empresa - número de salidas respecto a efectivos totales - cursos de formación respecto al número total de trabajadores, porcentaje de efectividad de la formación impartida.

Recursos materiales: Tasa de utilización de un equipo o de una instalación - tasa de averías - plazo de intervención.

Sistema productivo: plazo de respuesta al cliente - índice de satisfacción del cliente - plazo de entrega del producto o servicio -  número de reclamaciones por parte del cliente respecto a la facturación de la empresa - defectos internos encontrados en la revisión o control del producto o servicio - Detección de los errores en la fabricación del producto o en la realización del servicio...

Dependiendo del sector de la empresa, habrá indicadores específicos que nos servirán para la medición del propio proceso productivo; os voy a poner dos ejemplos muy diferentes: 

En un centro educativo podremos obtener porcentajes de asistencia del alumnado presencial o a distancia, porcentaje de número de matrículas, porcentaje de alumnos que finalizan el curso, etc 

En un laboratorio de control de calidad podremos obtener porcentajes de tiempo de realización de los ensayos, número de ensayos por trabajador, plazo de entrega de las actas de resultados, etc. 

I+D: número de patentes adquiridas, número de productos nuevos desarrollados, presupuesto invertido en el desarrollo de un nuevo producto respecto al beneficio obtenido...  

Sistema de información: días de retraso de la puesta a disposición del catálogo actualizado oferta del producto.

Comercial: tasa de ofertas convertidas en pedidos o contratos. Tiempo de respuesta en la entrega de ofertas o presupuestos a los clientes - Clientes que reinciden - tasa de huida del número total de clientes - permanencia del cliente - evolución de la cartera - evolución de las cuotas de mercado. 

Gestión de proyectos: Número de modificaciones aprobadas respecto a los datos de partida - tasa de tareas realizadas en los plazos fijados, porcentaje de efectividad de la planificación de proyecto...

Auditorías: número de no conformidades, número de no conformidades que se repiten en auditorías consecutivas, número de auditorías anuales

Compras y subcontrataciones: Tasa de no conformidades de los productos entregados por el subministrados (plazo de entrega, requisitos del producto, estado del producto). 

Evaluación del riesgo (ISO 9001:2015): porcentaje de indicadores de calidad que se desvían del umbral establecido, medidas correctoras realizadas cuando la evaluación es alta, media, baja, etc. 

Resolución de problemas: porcentajes de acciones correctoras cerradas - tasa de problemas resueltos respecto a los problemas identificados.

Gestión de equipos: plazo de realización de las operaciones de calibración, mantenimiento y verificación, plazo de avería de los equipos, plazo de reparación y puesta a punto...

Existen numerosos indicadores que podéis adaptar a vuestros procesos. Espero que con este listado os dé una orientación y poder crear vosotros mismos un listado adaptado a la realidad de vuestra organización. Recordad que tienen que ser fácilmente medibles y objetivos. Todos los resultados tenéis que ser capaces de demostrar que son verdaderos y reales, ya que se os pedirá toda la documentación soporte para verificar que los datos que recopiláis de cada uno de los indicadores se corresponden con la realidad.