COC (Costes de la calidad y no calidad): herramienta de gestión

Muchas veces, no podemos convencer a la Dirección de la empresa, que el implantar un sistema de gestión de calidad, como puede ser el basado en la norma ISO 9001:2015, puede ser muy beneficioso para la empresa, y que a medio y largo plazo puede disminuir los costes de producción de la empresa, garantizando la mejora continua de sus procesos, el aumento de calidad de los productos y en definitiva la supervivencia de la empresa en el futuro.

Para poder convencer a la Dirección de esta necesidad, es importante presentar y evaluar, de una forma sólida, cuánto cuesta hacer las cosas mal en una empresa.

En este artículo os muestro, de forma detallada, que costes que influyen directamente sobre la calidad. ¿Qué y cuántos tipos de costes van asociados a la calidad de la empresa? ¿Qué costes representa para la organización la falta de calidad en los procesos, productos y/o servicios? ¿Estos costes son realmente significativos en la linea de producción? ¿Cómo se puede cuantificar?

La gestión de costes derivados de la calidad son los costes asociados al sistema de gestión de calidad y pueden usarse como herramienta de medida de desempeño del sistema. 

En el siguiente artículo explicaré los siguientes puntos:

1. Comprender la importancia que tiene reducir los costes de la calidad para la supervivencia de la empresa.

2. Costes de la calidad ¿Cómo los podemos definir? ¿Cómo los podemos clasificar? ¿Cómo los tenemos en cuenta?

3. Propagación de los costes de la calidad

4. Representación gráfica de los costes de la calidad

5. Modelos de gestión de los costes de la Calidad

6. ¿Cómo reducir el coste de la calidad?

7. Entender las ventajas del modelo de coste "cero defectos".

1. ¿QUÉ IMPORTANCIA TIENE REDUCIR LOS COSTES DE LA CALIDAD PARA LA SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA?

Debemos ser conscientes que el fabricar un producto o realizar un servicio que no cumple con los requisitos de calidad de la empresa, así como no cumple con los requisitos que nos solicita el cliente, representa un coste muy elevado para la empresa. seguramente este producto será devuelto o no podrá ser vendido, y por lo tanto tendrá que desecharse, con lo que comporta una pérdida de dinero invertido en su fabricación.

Por lo tanto, el realizar mal las cosas tiene un coste importante por parte de la empresa, y éste puede identificarse y cuantificarse. Muchas empresas, determinan que es necesario optimizar sus procesos productivos, para eliminar errores y fallos, con la finalidad de reducir dichos costes. Si mejoramos los procesos y optimizamos su rendimiento, se traduce en un aumento de la calidad del producto y/o servicio. Existen numerosas teorías, filosofías y métodos que demuestran la anterior explicación. 

Una de ellas es introducida por Deming, donde define una reacción en cadena que nos permite visualizar la repercusión de la mejora de la calidad del producto respecto la supervivencia de la empresa a medio y largo plazo. 

La reacción en cadena de Deming consiste en 8 consecuencias, que son las siguientes:

1. Aumento de la calidad: hacer las cosas bien a la primera

2. Aumento de la productividad

3. Reducción de costes: seremos capaces de vender más productos con las mismas materias, reduciremos los desperdicios

4. reducción de los precios. al reducir los precios con la misma calidad, nuestra empresa venderá más y por lo tanto aumentaremos los clientes.

5. Aumento de la cuota de mercado

6. creación de nuevos puestos de trabajo

7. Aumento del beneficio vendrá por el aumento de la producción

8. Supervivencia de la empresa a medio y largo plazo.

realizaré, en breve, un artículo donde describa más detalladamente la teoría de Deming.

Por lo tanto, si un aumento en la calidad del producto, significa una reducción de costes, deberemos identificar esos costes para poder aplicar mejoras en los procesos, y así reducirlos.

2. COSTES DE LA CALIDAD

¿Cómo los podemos definir?

Campanella (1990) considera los costes de la calidad como "la diferencia entre el coste real de un producto o servicio y el menor coste que tendría si no hubiese posibilidad de dar un servicio inferior, fallos de productos o defectos en su fabricación."

¿Cómo los podemos clasificar?

Existen numerosas maneras de identificar y clasificar los costes derivados de la calidad o la falta de ella, pero la más reconocida y utilizada es la que os presento a continuación. 

Se pueden clasificar según la siguiente imagen:

COSTES INDIRECTOS 

Son costes subjetivos de difícil valoración. Existen numerosos estudios, donde intentan estimar el % de coste que representa este grupo. En particular os muestro el estudio de Brown y Kane en 1978 donde determinaron:

- El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, pero el 81% no volverán.

- Un cliente insatisfecho, por media, se lo contará a 9 personas y el 13% se lo dirá a más de 20.

Ejemplos:

- De oportunidad perdida

- Insatisfacción del cliente o pérdida de imagen

- Demandas judiciales.

COSTES DIRECTOS

Son menos subjetivos y son valorables. Se puede determinar medidas por parte de la empresa para reducirlos.

COSTES DE CALIDAD (controlables)

La empresa dictamina directamente sobre estos costes, decide cuánto dinero gastar y los recursos que va a invertir.

a) Costes de prevención:

Son los costes de todas las actividades diseñadas específicamente para evitar una calidad deficiente en los productos o servicios.

El diseño, la implementación y posterior mantenimiento de un sistema de coste de la calidad es un proceso de cambio organizacional y cómo tal debe ser gestionado uno de los objetivos que busca es evitar la resistencia al cambio para lo cual la participación temprana de los operarios es vital.

Estamos hablando de: formación, entrenamiento, planificación e ingeniería de la calidad, control de procesos, evaluación de la calidad del proveedor, revisión de nuevos productos, desarrollo y puesta a punto de técnicas, descripción de tareas, ensayos con prototipos, estudios de tiempo y movimiento.

b) Costes de evaluación

Son los costes relacionados con la medición, evaluación o auditoría de los productos y/o servicios, cuyo fin es garantizar que se ajusten a los criterios de la calidad y a las exigencias de los resultados.

Ejemplos: 

- Inspección y medida al recibir, en el proceso y final del sistema.

- Auditorías de la calidad del producto y/o servicio

- mantenimiento de la exactitud de los equipos de medida

- inspección y medida de los materiales y del servicio

- Evaluación del inventario

- Pruebas de laboratorio

- Auditorías del sistema (ISO 9001), Inspecciones externas...

COSTES DE LA NO CALIDAD: Costes resultantes (por fallo)

Son los costes resultantes de productos o servicios que no se ajustan a los requisitos o a las necesidades del cliente o usuario. Estos costes los podemos diferenciar entre internos y externos. 

No tiene el mismo coste solucionar un fallo antes de entregar al cliente que después. por ejemplo, si entregamos a nuestro cliente un hospital y se derrumba por un gran fallo en la construcción, no es lo mismo antes que es posible que no se produzca ningún daño personal, que una vez esté funcionando dicho hospital, donde un fallo de este tipo puede ser una catástrofe humanitaria.

a) Costes de fallos Internos

Antes de entregar el producto o servicio al cliente final.

Son los gastos incurridos por insuficiencia en la línea productiva, esto incluye el coste de la solución del problema, la pérdida de producción resultante del tiempo de inactividad ya sea de mano de obra o del proceso en sí.

Ejemplos: desperdicios, retrabajo, análisis de fallos, materiales de desperdicios y retrabajo, inspección del 100%, reinspección y volver a probar, pérdidas de proceso evitables, rebajas, pérdidas de tiempo por mala coordinación y planificación...

Scrap y su aceptación: desperdicio del material

Trabajos repetidos: Obsolescencia debido a cambios en el diseño

Análisis de fallos: rediseño

Rotación del personal: reparaciones

Accidentes: reprogramación

paradas de máquina: repetición de análisis

Corrección de errores: corrección de errores contables

b) Costes de fallos externos

Después de entregar el producto o servicio al cliente final.

Ejemplos: Costes de garantías, conciliación de quejas, material devuelto, concesiones...

Respuestas a las quejas

Gastos de traslado

Productos y materiales devueltos: costes de distribución de productos devueltos

Costes de garantía. reparaciones post-venta

Costes de responsabilidad legal

Concesión de precios

Costes indirectos: errores en la facturación

Insactisfacción del cliente. visitas por reclamos de los clientes

¿Cómo los tenemos en cuenta?

Cuando una empresa vende un producto y/o servicio a un cliente, tiene en cuenta los costes contables de éste. Una vez que la empresa conoce este importe, descuenta los costes derivados directamente de la producción, así como otros costes generales de la empresa, con la finalidad de obtener el beneficio limpio obtenido por la empresa una vez realizado el cobro. Normalmente no se evalúan los costes derivados de la calidad o falta de ella en el proceso productivo.

Si consideramos que los costes en el sistema contable son costes directos, costes indirectos, costes fijos y costes variables. En el sistema de calidad los diferentes costes son:

Estos costes ocultos se corresponden a las actividades involucradas en la conformidad y no conformidad de los procesos que generalmente no son costeados y que pueden llegar a tener un peso importante en los costes totales de los procesos.

- Costes de la calidad: se deriva de la operación del sistema de calidad. se divide en la prevención y en la evaluación.

- Costes de la no calidad: resulta de los fallos en los procesos operacionales. se divide en los costes de los fallos internos y externos.

- Costes de la conformidad: coste originado por la satisfacción de todas las necesidades implícitas y establecidas de los clientes en ausencia de fallos en el proceso existente.

- Costes de la no conformidad: costes de ineficiencia dentro del proceso, por el exceso de uso de recursos o costes excesivos de RRHH, materiales o equipo que surgen de reparar los fallos.

3. PROPAGACIÓN DE LOS COSTES DE LA CALIDAD

Si consideramos aquellos costes en que la empresa puede actuar sobre ellos directamente, obtenemos tres fases importantes:

1. Fase de prevención y evaluación: detectar y resolver los problemas o errores detectados antes de que ocurran

2. Fase de fallos internos: detectar y resolver los errores internamente una vez que han ocurrido

3. Fase de fallos externos: reparar el daño causado por errores detectado por los clientes externos

Contra más se tarde en solucionar estos errores, menos coste representará para la empresa. La relación de costes entre las tres fases es de 1:10:100.

4. REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LOS COSTES DE LA CALIDAD

Medición de los costes de fallo de la calidad respecto al valor de las ventas del producto y/o servicio: modelo forma de iceberg.

Se utiliza visualmente para identificar los costes según este modelo, ya que, como en un iceberg, la parte visible es pequeño respecto a la parte no visible. Por lo que diferenciaremos los costes en dos partes: 

1. Costes de fallo tangibles: medidos habitualmente. representa a la parte visible del iceberg y representa un 4-5% del valor de las ventas. Podemos considerar como costes de fallo tangibles los siguientes:

- Descartes

- Reprocesamiento

- Garantía

2. Costes ocultos de los fallos: puede suponer el 10-25% del valor de las ventas. Podemos considerar como costes ocultos de los fallos los siguientes:

- Tiempo de inmovilización

- Tiempo de gerencia

- Tiempo de inactividad

- Aumento de las exigencias

- Reducción de la capacidad

- Problemas de entrega

- Pérdida de pedidos

- Pérdida de participación del mercado

- Reducción de precios

- Mayores tiempos de reparación

- Bienes dañados

- Falta de información

5. MODELOS DE GESTIÓN DE LOS COSTES DE CALIDAD

Naturalmente existen diferentes modelos para cuantificar los diferentes costes asociados a la calidad. Os presento 5 modelos, los más importantes, que os pueden ayudar a estimar y tomar decisiones objetivas.

Modelo de prevención, evaluación y fallos (PEF) clásico (desacreditado). El modelo de prevención, evaluación y fallos (prevention, appraisal and failure model) (PAF) sirve para cuantificar los costes de calidad utilizando los costes de prevención, evaluación y fallos, para obtener el óptimo de éstos. Este modelo también es adoptado por la norma Británica BS 6143 (1981), en la sección de economías de la calidad. La empresa cuanto más se gaste en los costes de evaluación y de prevención menos costes tendrá de fallos.

Modelo de prevención, evaluación y fallos (PEF) modelo actual. Es la mejora del método anterior, ya que las empresas actuales de éxito esperan tener 0 fallos al final de su proceso. Mediante técnicas de ingeniería de calidad (por ejemplo diseños robustos, AMFE, Poka Yoke, etc.) y automatización de inspecciones y pruebas (CAT), se puede conseguir un tasa de defectos muy reducida a un coste muy moderado. Por lo tanto, se ha ajustado el cálculo original a la nueva realidad de las empresas. Es, sin duda, el método más utilizado.

Modelo Crosby, está asociado con la idea de “cero defectos” que él creó en 1961. Para Crosby, la calidad es conformidad con los requerimientos, lo cual se mide por el coste de la no conformidad. Esto quiere decir que al utilizar este enfoque se llega a una meta de “cero defectos”.

Modelos de coste ocultos. Se basa en la determinación de los distintos desequilibrios en términos monetarios, identificados en una organización, considerados como toda aquella desviación entre el funcionamiento esperado y el real. La corrección de todo desequilibrio genera lo que se denomina costes ocultos. Habitualmente se presentan estos costes ocultos al desarrollar el JIT, comparándolos con la parte de un iceberg que se encuentra bajo del agua. Para poder cuantificar los mismos se considera necesario agrupar las anomalías o fallos alrededor de cuatro indicadores: absentismo, accidentes de trabajo, rotación del personal y la no calidad.

Modelo de la función de pérdida de Taguchi: establece que cualquier desviación con respecto al valor meta o especificación deseada produce una pérdida monetaria para la sociedad. En este contexto este método se basa en la hipótesis de que mientras menor sea la variación con respecto a dicho valor objetivo mejor será la calidad del producto. 

Modelo ABC:  es un método de "Costos basado en actividades" (ABC) mide el costo y desempeño de las actividades, fundamentando en el uso de recursos, así como organizando las relaciones de los responsables de los diferentes procesos de la empresa. Es un proceso en que la Dirección de la empresa, ayuda en la administración de actividades y procesos del negocio, en y durante la toma de decisiones estratégicas y operacionales. Consiste en un sistema que primero acumula los costos indirectos de cada una de las actividades de una organización y después asigna los costos de actividades a productos, servicios u otros objetos de costo que causaron esa actividad.

Modelo de costes de fallos internos y externos: Toda la información derivada del proceso de evaluación de los costes de la calidad se recoge en una ficha modelo. En ella se detalla el pedido que sufre los efectos de la no calidad.

En siguientes artículos os voy a explicar, de forma extensa, cada uno de los diferentes modelos. A medida que los realice, os los enlazaré para que podáis leer la metodología a seguir.

6. ¿CÓMO REDUCIR EL COSTE DE LA CALIDAD?

- Las mejoras implican la reducción del coste de la calidad

- Sólo se conseguirá algo si la Dirección se compromete y fuerza la mejora

- La acción correctora sólo hay que pagarla una vez, el no corregir, se paga una y otra vez.

7. ¿QUÉ VENTAJAS TIENE EL MODELO DE COSTE "CERO DEFECTOS?

Una de las filosofías más extensas y aplicadas en las empresas de manufactura es el objetivo de obtener cero defectos, ya que si no obtenemos productos que no cumplen con los requisitos establecidos de calidad, tendremos unos desperdicios mínimos, un paro en la producción mínimo, y el el tiempo y los recursos de producción optimizados. En estas condiciones los costes de producción bajan considerablemente y por lo tanto podemos obtener más beneficio.

Basados en esta filosofía se han desarrollado numerosas herramientas efectivas en todas las áreas que podemos aplicar con la finalidad de obtener un objetivo de Cero defectos, y por lo tanto reducir los costes de la calidad.