¿Cómo implantar el sistema de indicadores?

Como todos sabemos, uno de los requisitos claves de la norma ISO 9001, es la presencia de los indicadores de los procesos de la empresa, que son imprescindibles para la medición de la eficacia del sistema, así como de su evaluación y mejora. En publicaciones anteriores os expliqué en qué consistían los indicadores de los procesos de calidad, cómo realizar su diseño y os facilité numerosos ejemplos para que tuvierais fácil su implantación en vuestro caso concreto (ver aquí).   

A continuación os voy a explicar las claves para su correcta implantación. Para que los indicadores establecidos sean válidos y adecuados, es necesario involucrar a los trabajadores, su formación, comunicación, motivación y validación de los indicadores. Si profundizamos en cada uno de los factores anteriores, podréis entender cuál es su influencia:   

Involucrar a las personas:

La implantación del sistema de indicadores, requiere no sólo la correcta especificación de éstos, sino también involucrar a las personas afectadas en su implantación. Para ello, deben considerarse adecuadamente los siguientes criterios sobre formación, comunicación, motivación e información sobre validación.

Formación:

Es muy importante la formación y sensibilización del personal involucrado en el área o actividad evaluada, sobre los objetivos que persigue el sistema de indicadores, y sobre su sistema de funcionamiento. La formación impartida a los responsables de los indicadores, puede contemplar todos los aspectos sobre diseño, implantación, explotación de la información y mejora.

Asimismo, es muy importante explicar cómo el resultado de los indicadores es fruto de las actividades que realiza el personal involucrado en el área o actividad evaluada, ya que esto incrementa la motivación hacia la consecución de los resultados del personal. Por tanto, en aquellas organizaciones en las cuales se haya realizado una delegación de autoridad hasta el nivel del área, actividad o proceso evaluado por el indicador, puede ser muy efectiva la formación del personal responsable, sobre las acciones que deben realizar para impedir o corregir desviaciones sobre los objetivos marcados, y mantener los indicadores en los niveles de evolución previstos.

Comunicación y motivación:

La comunicación tiene como objetivo sensibilizar al personal de la organización sobre los indicadores e inducirles a su participación. Esta acción facilita la colaboración e interés en el sistema de indicadores, predisponiendo al personal en la aceptación del mismo y a participar en las acciones que se deriven para alcanzar los objetivos correspondientes.

La comunicación permite también mantener la motivación de los participantes en el sistema ya que cada uno puede comprender la utilidad de su participación y apreciar el impacto de su esfuerzo, redundando en la efectividad de su implantación. Por tanto, se trata de lo siguiente en un contexto de comunicación periódica:

• Explicar que la puesta en funcionamiento de indicadores trata de obtener unos valores coherentes en el progreso de una actividad de la organización y no tienen por objeto sancionar. En algunos casos, que se establezcan los indicadores de producción asociados a la efectividad de los trabajadores, puede molestar a la plantilla. Hay que tener especial sensibilidad en este punto.

• Informar al personal sobre los resultados obtenidos y sobre la evolución de los indicadores.

• Procurar que los indicadores sean comprensibles para todo el personal involucrado.

Validación de indicadores:

La validación de los indicadores tiene por objeto comprobar que éstos son útiles y rentables, y para ello se debe comparar la utilidad de los resultados alcanzados y su coste de obtención, con los objetivos inicialmente previstos y para los cuales se habían desarrollado dichos indicadores. Como resultado de la validación se debe tener una idea clara sobre la idoneidad de los indicadores o sobre su modificación o sustitución.

La validación se realiza una vez superada la puesta en marcha de los indicadores. Para realizar la validación es muy importante considerar la opinión de los usuarios de los indicadores sobre los diferentes aspectos de éstos a través de preguntas como: ¿es útil el indicador?, ¿sirve para tomar decisiones?, ¿simboliza y representa claramente el concepto que se desea conocer?, ¿es compatible/redundante con el resto de indicadores?, ¿es comparable en el tiempo?, ¿se comunica a las personas involucradas?...

¿Hay que modificar los indicadores en la nueva actualización de la norma ISO 9001?

Sois varios los que me habéis consultado si este requisito de la norma ofrece alguna diferencia respecto a la norma del 2008. La respuesta es no, aunque deberéis incorporar como proceso la gestión de riesgos y por lo tanto incorporar un/nos indicador/es de proceso para este nuevo requisito. de esta manera no os olvidéis de eliminar el asociado a acciones preventivas, ya que este concepto queda englobado en la propia gestión de riesgos.