Manual de calidad paso a paso es un blog donde puedes encontrar información sobre las normas ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 e ISO 17025. Implantación y seguimiento. Elaboración de documentación. Adaptación a las nuevas versiones de las normas. Integración de sistemas de gestión. Gestión de riesgos. Foro de calidad. Auditorías internas. Asesoramiento online.

martes, 12 de abril de 2016

Mapa de procesos según ISO 9001:2015

Algunos de vosotros, os encontráis con dificultades para la realización del mapa de procesos de vuestra organización. A continuación os propongo un ejemplo, sencillo, de mapa de procesos que cumpliría con los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

Para este ejemplo me voy a centrar en el modelo LOS ESTRUCTURADOS COMO PROCESOS ESTRATÉGICOS O DE GESTIÓN, OPERATIVOS Y DE APOYO que recomiendo por su sencillez.

Según mi criterio, y así os lo he ido mostrando a lo largo de los artículos, aunque la elaboración de un Manual de Calidad no sea requisito obligatorio según la norma ISO 9001:2015, recomiendo hacerlo para mantener una estructura coherente de la información documentada del sistema. Por lo tanto, colocaría el mapa de procesos en el anejo 2 del manual. Un ejemplo de mapa de procesos para ingeniería sería el siguiente:


Como podéis observar, cada uno de los procesos, va asociado como mínimo a un procedimiento concreto, que también he colocado en el mapa de procesos. Con este detalle tan sencillo, podéis mejorar la trazabilidad, comprobando que cada proceso disponga de su procedimiento asociado. 

En este esquema no lo he colocado, pero también se podrían poner la enumeración de los indicadores de proceso. Como cada proceso debe tener como mínimo un indicador, quedaría visualizado de forma esquemática. Para ayudaros a escoger indicadores os muestro un listado de indicadores de proceso.

Este mapa de procesos, como he mencionado anteriormente, se corresponde a una ingeniería de obra civil. Podéis aplicar este modelo para cualquier tipo de sector empresarial, ya que tanto los procesos estratégicos y de soporte son comunes a todas las empresas. El bloque que debéis adaptar, es el de los procesos operativos, ya que tenéis que plasmar aquellos procesos productivos, detallando cada una de sus fases.

os recuerdo, con más detalle, en qué consiste cada una de las tipologías de procesos:


PROCESOS OPERATIVOS

Como aquellos procesos ligados directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio. Son los procesos de “línea”.

Los procesos operativos cuentan con una visión de cliente completa, desde el conocimiento de los requisitos de los mismos, hasta el análisis de la satisfacción, una vez ha recibido nuestro producto o servicio.

Normalmente ocupan el bloque central en un mapa de procesos y este sí que difiere dependiendo de la actividad que se trate. Por ejemplo para una ingeniería de proyectos sería lo siguiente:

a)    Toma de pedidos del cliente
b)    Coordinación del trabajo
c)    Elaboración del proyecto
d)    Revisión del proyecto
e)    Cliente final

En este punto tenéis que poner los principales bloques de los que se ocupa una empresa y como están conectados entre sí. Tenéis que tener claro vuestra estructura.

Otro ejemplo sería un laboratorio de control de calidad:

     a)    Toma de pedidos de los clientes
     b)    Toma de muestras
     c)    Realización de los ensayos
     d)    Documentación de los ensayos
     e)    Transmitir los resultados al cliente final.

PROCESOS ESTRATÉGICOS

Como aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren fundamentalmente a procesos de planificación y otros que se consideren ligados a factores clave o estratégicos.

Los procesos estratégicos guían a los operativos, a través de pautas de gestión o estratégicas y los procesos de apoyo, les ayudan en su desarrollo.

PROCESOS DE SOPORTE

Como aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones.

Una de las características de los procesos de apoyo es que pueden ser fácilmente subcontratables, o sea que la organización no se resiente en el momento en que se opta por externalizar alguna de las actividades que se desarrollan en los procesos de apoyo.

En artículos anteriores, Podéis ampliar vuestros conocimientos respecto a este tema, como son:
Mapa de procesos I: donde explico los diferentes modelos para la elaboración del mapa de procesos
Mapa de procesos II: ejemplo adaptado a la norma ISO 9001:2008

53 comments:

  1. Muchas gracias por la información, recibe un cordial saludo desde México.

    ResponderEliminar
  2. Muy buena tu informacion, recibe un saludo desde Monterrey, N.L. Mexico.

    ResponderEliminar
  3. Muy buena tu informacion, recibe un saludo desde Monterrey, N.L. Mexico.

    ResponderEliminar
  4. gracias amiga por tu aporte,carlos riquelme caballeria .gesfin consultores & auditores-Chile

    ResponderEliminar
  5. Excelente información para el proceso de actualización en el cual me encuentro inmerso.

    ResponderEliminar
  6. Muchas gracias por la información. Saludos desde Buenos Aires.

    ResponderEliminar
  7. TE FELICITO POR TU INFORMACION MUCHOS EXISTOS DESDE EL PERÚ ATTE
    LUIS ARTAZA RODRIGUEZ

    ResponderEliminar
  8. Gracias Adriana Excelente información, me puedes enviar el mapa de proceso no se ve muy claro te lo agradezco. innomindperu@gmail.com

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Buenos días innomind peru, si haces doble click en la imagen se amplia y puedes verlo mejor. Un saludo.

      Eliminar
    2. Tal vez estoy equivocado pero Tenia entendido que la nueva version de la norma recomendaba utilizar el formato SIPOC. Es correcto o me equivoco?

      Eliminar
    3. Buenos días, existen numerosas herramientas para realizar el mapa de procesos, una de ellas es la que te he mostrado en el artículo, otra SIPOC, exiten muchas otras... tu puedes decidir libremente cuál utilizar sin problemas... pero recuerda que si utilizas SIPOC también deberás incluir todos los procesos incluso los estratégicos y los de apoyo. Un saludo.

      Eliminar
  9. Muchas gracias por este valioso aporte, que nos ayuda a ver qué todos estamos comprometidos, para dar todo lo que mejor sabemos, para que el producto final sea de agrado del cliente y el éxito de la empresa.

    ResponderEliminar
  10. muy buena información, como inicio mi manual desde el inicio para una empresa de prefabricados

    ResponderEliminar
  11. muy buena información, como inicio mi manual desde el inicio para una empresa de prefabricados

    ResponderEliminar
  12. Gracias Adriana. Buen artículo. Sintético y didáctico.

    ResponderEliminar
  13. Excelente información, solo hay que considerar el tema de la identificación de los grupos de interés.
    Saludos

    ResponderEliminar
  14. Excelente información actualizada Adriana. Desde Carora- Estado Lara Venzuela. De que manera mas sencilla se puede adquirir la guia. Saludos

    ResponderEliminar
  15. Muy practico y esquemático para su aplicación; gracias!

    ResponderEliminar
  16. Muy Buen aporte, comenzare aplicarlo en lo inmediato.

    ResponderEliminar
  17. Interesante el articulo y aclaratorio el esquema.
    http://www.hilvan.eu/
    Un saludo.

    ResponderEliminar
  18. Qué significa PAC debajo del nombre de cada proceso ?

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Procedimiento de aseguramiento de la Calidad. Puedes llamarlo como desees, esta es sólo una manera. Un saludo

      Eliminar
    2. Procedimiento de aseguramiento de la Calidad. Puedes llamarlo como desees, esta es sólo una manera. Un saludo

      Eliminar
  19. Adquirí recientemente la versión kindle de Amazon de la Guía de elaboración del Manual de Calidad y es de mucha ayuda. Realmente excelente. La felicito.

    Tengo una pregunta relacionada con el mapa de procesos del post. No entiendo la codificación de los PAC-. Pensaba que estaba conectado con el indice ordenado por bloques de ISO 9001 2015 y al parecer no es así. Por ejemplo en el proceso de Soporte Control de la Información Documentada se nombran tres procedimientos PAC-33-01, PAC-33-02 y PAC-33-03. Sin embargo, el proceso 33 no esta en el indice que usted sugiere. Algo parecido sucede con los demás procesos. Agradecería que pudiera aclararlo.

    Saludos desde Caracas- Venezuela.

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Buenos días Cruz,
      Primero de todo muchas gracias por adquirir mi libro y estoy encantada que os sea de tanta utilidad, ya que esa era su finalidad.
      Disculpa el mal entendido, la enumeración de los PAC no sigue el índice propuesto. Es solo un ejemplo que os quería mostrar para que lo podáis hacer por vosotros mismos.
      Un saludo

      Eliminar
  20. En el {area de procesos, que procedimientos mínimos deberían tener?

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Buenos días, los procedimientos mínimos que deberíamos tener para evidenciar los requisitos de la norma están descritos en el siguiente enlace:
      http://asesordecalidad.blogspot.com/2015/02/listado-de-procedimientos-segun-iso.html#.WDKoVNWLTIU
      Un saludo

      Eliminar
  21. Gracias poner esta información al servicio de todos

    ResponderEliminar
  22. Hola!!! Excelente tu blog, me ha servido de mucho. Tengo una duda con respecto al Mapa de Procesos, es necesario incluir a las partes interesadas como los proveedores por ejemplo?? o el contexto de la empresa? O temas referentes al medio ambiente y seguridad laboral?? Gracias por anticipado.

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Buenos días Maira, en el mapa de procesos debes incluir TODOS los procesos de la empresa incluidos los estratégicos y los de apoyo, ya que gracias a la aportación de todos los procesos se puede realizar los procesos operativos (principales) de la empresa y obtener los requisitos y calidad de los productos y/o servicios que se realizan. Un saludo.

      Eliminar
  23. Hola, felicidades por estas valiosas aportaciones.
    Tengo una duda. Mi empresa es de servicio de mantenimiento, y no contemplo el diseño. Cómo tendría que reflejar esta circunstancia?. Hasta ahora, bastaba con poner no aplica. Sigue esto igual?

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Buenos días, tu pregunta se responde en el siguiente enlace: http://asesordecalidad.blogspot.com/2017/04/ejemplo-de-alcance-del-sistema-segun.html#.WP3oLWmLTIU
      Un saludo

      Eliminar
  24. Hola, donde esta el análisis de contexto?

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Buenas noches, puedes agruparlo con el proceso de gestión de riesgos. Un saludo

      Eliminar
  25. Hola, en mi empresa estamos iniciando el mapeo de procesos pero surge la duda que procesos mapear en segundo nivel: si los de negocio, de soporte, estratégicos, o todos?

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Buenas noches, los procesos de apoyo y estratégicos son comunes a todas las empresas, deberàs adaptar los procesos operativos o productivos de tu empresa. En el mapa de procesos deben aparecer todos los procesos. Un saludo.

      Eliminar
    2. Adriana hola un gusto saludarte de nuevo, tengo la duda siguiente el mapa de procesos de una empresa que comercializa, fabrica y diseña, es solo 1, o se debe realizar una mapa de procesos por cada uno de los mencionados, estoy un poco confundida, gracias por la atención.

      Eliminar
    3. Buenos días, el mapa de procesos es uno por empresa, ya que en él se deben contemplar todos los procesos de la empresa. Cada uno de los que has nombrado son procesos de la propia empresa por lo que tienen que estar dentro del mismo esquema. Un saludo.

      Eliminar
  26. Hola Adriana, muchas gracias por tu blog, me está sirviendo de mucha ayuda! Mi duda es cuando tengo que documentar un procedimiento (MP) y cuando una ficha de proceso (FP). Gracias de antemano!

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Buenos días, puedes realizarlo como quieras. Se puede realizar de las dos maneras, siempre y cuando se describa como hacer cada cosa en cada momento. Un saludo.

      Eliminar
  27. muy util amiga su investigaciòn.¿de que año es esta publicaciòn amiga ?

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Buenos días, este artículo es del 12 de abril de 2016. Un saludo

      Eliminar
  28. Buenos días Muy buen post,me ha servido de mucha ayuda Una pregunta: ¿conoces algún sitio donde pueda conseguir una plantilla del mapa? Visio me pone de los nervios. Un saludo y gracias

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Buenos días Francesc Xavier, puedes hacerlo en Excel que de entrada te puede resultar más sencillo, es sencillo y basándote en el ejemplo puedes tenerlo hecho en unos pocos minutos. Un saludo.

      Eliminar
  29. la empresa donde trabajo es un laboratorio clínico como puedo aplicar estas fichas de trabajo al mismo ya que es la primera vez que las realizo y no se como poder empezar a armarlas me confunde un poco lo que son los indicadores y como puedo aplicarlos

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Buenos días Cristina, el mapa de procesos lo puedes elaborar fácilmente, los procesos de apoyo y estratégicos son comunes a todas las empresas, y los productivos, es la realización de los ensayos (petición por parte del cliente - elaboración del ensayo siguiendo normativa - elaboración del acta de resultados - emisión de los resultados al cliente). Para este proceso deberás disponer de un procedimiento o ficha de proceso explicando los pasos a seguir. En tu caso es sencillo ya que los procedimientos de trabajo están estandarizados en base a unas normas concretas que deberás tener identificadas, vigentes y controladas). En cuanto a los indicadores, cada proceso deberá tener almenos un indicador asociado (puedes consultar artículos de este blog que hacen referencia a ejemplos concretos), estos indicadores te van a servir para controlar que todo funciona correctamente. Por ejemplo retrasos en la entrega de resultados, malentendidos entre las peticiones de los clientes y los ensayos realizados, repeticiones extra de ensayos por no tener sentido el resultado obtenido (contaminación de muestra...), errores en los equipos, falta de calibración de los equipos... has de estudiar cómo funciona tu empresa y qué es lo que quieres controlar para mejorarlo. Espero que esta pequeña explicación te ayude. Un saludo y buen fin de semana.

      Eliminar
  30. Buenos días Adriana. Por si te sirve de información, esta página web https://arrizabalagauriarte.com/mapa-procesos-segun-iso-90012015/
    reproduce exactamente este artículo y el mismo día 12/04/2016. Un saludo

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Muchas gracias Pilar por el aviso, ya he empezado trámites legales por plagio de mi artículo. Todos los artículos de mi blog son originales realizados por mí y protegidos legalmente con derechos de autor. Graciad de nuevo por avisarme. Un saludo y que tengas muy buen día.

      Eliminar

 
Copyright © . Manual de gestión de calidad paso a paso - Posts · Comments
Theme Template by BTDesigner · Powered by Blogger
Visítenos en Google+