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12 de abril de 2016

Mapa de procesos según ISO 9001:2015

Algunos de vosotros, os encontráis con dificultades para la realización del mapa de procesos de vuestra organización. A continuación os propongo un ejemplo, sencillo, de mapa de procesos que cumpliría con los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

Para este ejemplo me voy a centrar en el modelo LOS ESTRUCTURADOS COMO PROCESOS ESTRATÉGICOS O DE GESTIÓN, OPERATIVOS Y DE APOYO que recomiendo por su sencillez.

Según mi criterio, y así os lo he ido mostrando a lo largo de los artículos, aunque la elaboración de un Manual de Calidad no sea requisito obligatorio según la norma ISO 9001:2015, recomiendo hacerlo para mantener una estructura coherente de la información documentada del sistema. Por lo tanto, colocaría el mapa de procesos en el anejo 2 del manual. Un ejemplo de mapa de procesos para ingeniería sería el siguiente:




Como podéis observar, cada uno de los procesos, va asociado como mínimo a un procedimiento concreto, que también he colocado en el mapa de procesos. Con este detalle tan sencillo, podéis mejorar la trazabilidad, comprobando que cada proceso disponga de su procedimiento asociado. 

En este esquema no lo he colocado, pero también se podrían poner la enumeración de los indicadores de proceso. Como cada proceso debe tener como mínimo un indicador, quedaría visualizado de forma esquemática. Para ayudaros a escoger indicadores os muestro un listado de indicadores de proceso.

Este mapa de procesos, como he mencionado anteriormente, se corresponde a una ingeniería de obra civil. Podéis aplicar este modelo para cualquier tipo de sector empresarial, ya que tanto los procesos estratégicos y de soporte son comunes a todas las empresas. El bloque que debéis adaptar, es el de los procesos operativos, ya que tenéis que plasmar aquellos procesos productivos, detallando cada una de sus fases.

os recuerdo, con más detalle, en qué consiste cada una de las tipologías de procesos:


PROCESOS OPERATIVOS

Como aquellos procesos ligados directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio. Son los procesos de “línea”.

Los procesos operativos cuentan con una visión de cliente completa, desde el conocimiento de los requisitos de los mismos, hasta el análisis de la satisfacción, una vez ha recibido nuestro producto o servicio.

Normalmente ocupan el bloque central en un mapa de procesos y este sí que difiere dependiendo de la actividad que se trate. Por ejemplo para una ingeniería de proyectos sería lo siguiente:

a)    Toma de pedidos del cliente
b)    Coordinación del trabajo
c)    Elaboración del proyecto
d)    Revisión del proyecto
e)    Cliente final

En este punto tenéis que poner los principales bloques de los que se ocupa una empresa y como están conectados entre sí. Tenéis que tener claro vuestra estructura.

Otro ejemplo sería un laboratorio de control de calidad:

     a)    Toma de pedidos de los clientes
     b)    Toma de muestras
     c)    Realización de los ensayos
     d)    Documentación de los ensayos
     e)    Transmitir los resultados al cliente final.

PROCESOS ESTRATÉGICOS

Como aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren fundamentalmente a procesos de planificación y otros que se consideren ligados a factores clave o estratégicos.

Los procesos estratégicos guían a los operativos, a través de pautas de gestión o estratégicas y los procesos de apoyo, les ayudan en su desarrollo.

PROCESOS DE SOPORTE

Como aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones.

Una de las características de los procesos de apoyo es que pueden ser fácilmente subcontratables, o sea que la organización no se resiente en el momento en que se opta por externalizar alguna de las actividades que se desarrollan en los procesos de apoyo.

En artículos anteriores, Podéis ampliar vuestros conocimientos respecto a este tema, como son:
Mapa de procesos I: donde explico los diferentes modelos para la elaboración del mapa de procesos
Mapa de procesos II: ejemplo adaptado a la norma ISO 9001:2008

29 comentarios:

  1. Muchas gracias por la información, recibe un cordial saludo desde México.

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  2. Muchas gracias Hugo y Melissa. Un saludo.

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  3. Muy buena tu informacion, recibe un saludo desde Monterrey, N.L. Mexico.

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  4. Muy buena tu informacion, recibe un saludo desde Monterrey, N.L. Mexico.

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  5. gracias amiga por tu aporte,carlos riquelme caballeria .gesfin consultores & auditores-Chile

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  6. Excelente información para el proceso de actualización en el cual me encuentro inmerso.

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  7. Muchas gracias por la información. Saludos desde Buenos Aires.

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  8. TE FELICITO POR TU INFORMACION MUCHOS EXISTOS DESDE EL PERÚ ATTE
    LUIS ARTAZA RODRIGUEZ

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  9. Gracias Adriana Excelente información, me puedes enviar el mapa de proceso no se ve muy claro te lo agradezco. innomindperu@gmail.com

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    1. Buenos días innomind peru, si haces doble click en la imagen se amplia y puedes verlo mejor. Un saludo.

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  10. Muchas gracias por este valioso aporte, que nos ayuda a ver qué todos estamos comprometidos, para dar todo lo que mejor sabemos, para que el producto final sea de agrado del cliente y el éxito de la empresa.

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  11. muy buena información, como inicio mi manual desde el inicio para una empresa de prefabricados

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  12. muy buena información, como inicio mi manual desde el inicio para una empresa de prefabricados

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  13. Gracias Adriana. Buen artículo. Sintético y didáctico.

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  14. Excelente información, solo hay que considerar el tema de la identificación de los grupos de interés.
    Saludos

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  15. Excelente información actualizada Adriana. Desde Carora- Estado Lara Venzuela. De que manera mas sencilla se puede adquirir la guia. Saludos

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  16. Muy practico y esquemático para su aplicación; gracias!

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  17. Muy Buen aporte, comenzare aplicarlo en lo inmediato.

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  18. Interesante el articulo y aclaratorio el esquema.
    http://www.hilvan.eu/
    Un saludo.

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  19. Qué significa PAC debajo del nombre de cada proceso ?

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    1. Procedimiento de aseguramiento de la Calidad. Puedes llamarlo como desees, esta es sólo una manera. Un saludo

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    2. Procedimiento de aseguramiento de la Calidad. Puedes llamarlo como desees, esta es sólo una manera. Un saludo

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  20. Adquirí recientemente la versión kindle de Amazon de la Guía de elaboración del Manual de Calidad y es de mucha ayuda. Realmente excelente. La felicito.

    Tengo una pregunta relacionada con el mapa de procesos del post. No entiendo la codificación de los PAC-. Pensaba que estaba conectado con el indice ordenado por bloques de ISO 9001 2015 y al parecer no es así. Por ejemplo en el proceso de Soporte Control de la Información Documentada se nombran tres procedimientos PAC-33-01, PAC-33-02 y PAC-33-03. Sin embargo, el proceso 33 no esta en el indice que usted sugiere. Algo parecido sucede con los demás procesos. Agradecería que pudiera aclararlo.

    Saludos desde Caracas- Venezuela.

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    1. Buenos días Cruz,
      Primero de todo muchas gracias por adquirir mi libro y estoy encantada que os sea de tanta utilidad, ya que esa era su finalidad.
      Disculpa el mal entendido, la enumeración de los PAC no sigue el índice propuesto. Es solo un ejemplo que os quería mostrar para que lo podáis hacer por vosotros mismos.
      Un saludo

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  21. En el {area de procesos, que procedimientos mínimos deberían tener?

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    1. Buenos días, los procedimientos mínimos que deberíamos tener para evidenciar los requisitos de la norma están descritos en el siguiente enlace:
      http://asesordecalidad.blogspot.com/2015/02/listado-de-procedimientos-segun-iso.html#.WDKoVNWLTIU
      Un saludo

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