Cómo evidenciar la mejora continua según la norma ISO 9001:2015

Uno de los apartados de la norma ISO 9001:2015 es la mejora continua. Una vez que hemos elaborado toda la documentación del sistema de gestión, dando respuesta a los diferentes requisitos especificados en la norma, además de implementarlos, llegamos al último apartado, donde se nos exige evidenciar la mejora continua de los procesos de la empresa; es decir, del sistema de gestión. 

Lo primero que se nos pasa por la cabeza, es que la mejora continua ya se realiza si aplicamos, realizamos y mantenemos actualizados correctamente los demás requisitos de la norma. En este artículo os quiero analizar en qué documentos podemos evidenciar la mejora continua del sistema.

En este artículo os quiero dar respuesta a: ¿En qué consiste la mejora continua según la norma ISO 9001:2015? ¿Sobre qué aspectos debemos gestionar la mejora continua? ¿Qué son las acciones de mejora? ¿Qué hacemos para mejorar los procesos? ¿En qué documentos evidenciamos la mejora continua?

¿En qué consiste la mejora continua según la norma ISO 9001:2015?

Si consultamos la norma, en su apartado 10 desarrolla los aspectos que debemos tener en cuenta para evidenciar la mejora continua:

10.3 Mejora continua
La organización debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión de la calidad.
La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora continua.
10.1 Generalidades
La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.
Éstas deben incluir:
a) mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y expectativas futuras;
b) corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;
c) mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
NOTA Los ejemplos de mejora pueden incluir corrección, acción correctiva, mejora continua, cambio abrupto, innovación y reorganización.

La mejora continua es un proceso estructurado en el que participan todas las personas de la organización con el objeto de incrementar progresivamente la calidad, la competitividad y la productividad, aumentando el valor para el cliente y aumentando la eficiencia en el uso de los recursos, en el seno de un entorno cambiante. 

La aplicación continuada de esta estrategia produce beneficios para los clientes (mejor cumplimiento de sus requisitos), para la organización (mayor sensibilidad para detectar oportunidades y aumentar la eficiencia) y para las personas (aumento de la capacidad, la motivación y la satisfacción por el trabajo realizado). 

Algunos de los beneficios que se derivan de una adecuada mejora de procesos son: 

• Se disminuyen recursos (materiales, personas, dinero...), aumentando la eficiencia. 
• Se disminuyen tiempos, aumentando la productividad. 
• Se disminuyen errores, ayudando a prevenirlos. 
• Se ofrece una visión sistemática de las actividades de la organización. 

¿Sobre qué aspectos debemos gestionar la mejora continua?

En el siguiente cuadro, podemos observar de una forma esquemática cómo podemos contemplar la mejora continua del sistema, considerando todos los aspectos del mismo:

Por lo tanto, para abordar la mejora continua del sistema debemos considerar los siguientes factores:

El sistema de gestión desde el punto de vista documental. Éste debe simplificarse o adecuarse al funcionamiento real de la empresa y sus trabajadores. Se debe buscar siempre una mejor manera, o herramientas que reduzcan el tiempo y el esfuerzo que dedican los trabajadores a los mismos. Una posible mejora, que cada vez están aplicando las empresas, es la de funcionar con módulos informáticos, que garantizan una mejora en el día a día de sus trabajadores, así como un mejor control de los datos y la información del sistema. Si la empresa, es relativamente pequeña, puede no interesar debido a su gran coste, y podemos considerar como mejora, la simplificación o fusión de documentos, para evitar duplicidades y trabajos extra.  

Procesos. Tanto la Dirección como los trabajadores, deben ser conscientes que todos los procesos de la empresa, deben mejorarse continuamente. Es decir, las metodologías que se aplican para desempeñar las diferentes actividades de la empresa, deben revisarse continuamente con personal cualificado en cada una de las áreas, aportando ideas, recursos y estableciendo mejoras, con la finalidad que el producto y/o servicio sea adecuado a las expectativas y requisitos del cliente. 

Productos y/o servicios. La Dirección de la empresa debe estudiar las necesidades y expectativas de los clientes tanto presentes como futuras, con la finalidad de conocer la estrategia a seguir. En función del análisis, deberá proceder a reestructurar, adecuar, organizar, corregir o adaptar los procesos de la empresa con la finalidad que los productos y/o servicios cumplan con las expectativas de los clientes. Por ejemplo, se analiza que en los últimos meses, los clientes han solicitado a la empresa productos a medida, en lugar de productos estándares que son los que la empresa ofrece. Para ello, se debe analizar si es posible o no, poder ofrecer esta flexibilidad que los clientes están solicitando. Para ello, a parte de tener en cuenta la evaluación de riesgos que comportaría dicho cambio, seguramente, se debería reestructurar algunos procesos, como por ejemplo:

- el comercial, debido a que los productos que se ofrecen no son estándares, la persona que prepare el presupuesto debe tener conocimientos de la fabricación del producto, ya que es posible que no pueda encontrarlo en el catálogo de la empresa.

- los procesos de fabricación se deberán adaptar a las particularidades especificadas en el pedido.

- los materiales y el control del almacén pueden cambiar la metodología, ya que al hacerlo a medida, pueden modificarse las cantidades y tipología de material.

- etc.

Necesidades y oportunidades. La empresa debe identificar cuáles son sus necesidades y oportunidades en cada momento. Cuando la Dirección establece los objetivos que se marca para un periodo de tiempo, debe contemplar en esos objetivos si puede considerar alguna necesidad y/o oportunidad, con la finalidad de mejorar. Es importante, identificarlas en cada momento, pero para ser realistas, no se pueden realizar a la vez, debido a los costes que supone. Se tendrá que evaluar los riesgos de las acciones, así como planificar los recursos y el tiempo, y analizar desde la Dirección, si es factible realizarlo a corto, medio o largo plazo; o bien, si se desestima.

¿Qué son las acciones de mejora?

De cada uno de los bloques, finalmente, se determinan las Acciones de Mejora que se quieren realizar, ya sea en forma de corrección, acción de mejora, acción correctiva, oportunidades de mejora, mejora continua, cambio abrupto, innovación, reorganización...

Una acción de mejora es toda acción destinada a cambiar la forma en que se está desarrollando un proceso. Estas mejoras, se deben reflejar en una mejora de los indicadores del proceso. Se puede mejorar un proceso mediante aportaciones creativas, imaginación y sentido crítico. Dentro de esta categoría entran, por ejemplo: 

• Simplificar y fusionar documentos (adecuar el lenguaje, eliminar duplicidades…) 
• Normalizar la forma de realizar las actividades, 
• Mejorar la eficiencia en el uso de los recursos, 
• Reducir el tiempo de ciclo, análisis del valor, y alianzas (con proveedores,…). 

Un ejemplo sencillo es el caso de simplificar y fusionar los documentos del sistema de gestión. En muchas empresas que ya tienen implantado el sistema de gestión, con la finalidad de querer cumplir sobradamente todos los requisitos, no se dan cuenta que están cargando a sus trabajadores de burocracia disminuyendo la eficacia del sistema y disminuyendo su productividad. Este es el principal motivo por el que cuando preguntas a los trabajadores que piensan de la ISO, empiezan a criticarlo gravemente, porque lo único que ven es una infumable burocracia. Os puedo asegurar que se puede simplificar mucho y cumplir todos los requisitos optimizando los diferentes documentos. Porque para que un sistema de gestión sea eficaz los primeros que tienen que participar y creérselo son los trabajadores.

¿Cómo abordar la mejora continua en los procesos de la empresa?

Si consideramos un enfoque basado en procesos los pasos a seguir son:

• Constituir un equipo de trabajo con capacitación adecuada y analizar los objetivos y actividades de la organización. 
• Identificar los procesos, clasificarlos y elaborar el mapa de procesos. 
• Determinar los factores internos y externos para la organización (identificar el contexto de la organización: debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades). 
• Evaluar los riesgos asociados a los procesos, así como a los objetivos y los asociados a la identificación del contexto de la organización.
• Elaborar el procedimiento y/o ficha de proceso, indicando el diagrama de flujo de cada proceso. 
• Establecer el panel de indicadores de cada proceso. 
• Iniciar el ciclo de mejora sobre la base de los indicadores asociados a los procesos.

La norma ISO 9001:2015 orienta sobre los aspectos del sistema de gestión que es importante documentar y sobre cómo deben documentarse, pero el hecho de documentar un proceso no excluye que, con el tiempo, puedan incorporarse mejoras o encontrar otras formas más adecuadas para realizar las actividades. Cuando, a pesar de realizar correctamente las actividades definidas para el proceso, aparecen problemas (quejas de los destinatarios, despilfarro de recursos, etc.), o se constata que el proceso no se adapta a lo que necesita el cliente (necesidad de reestructurar el proceso), es necesario aplicar el ciclo de mejora. 

¿Qué hacemos para mejorar los procesos?

Las mejoras en los procesos podrán producirse de dos formas, de manera continua o mediante reingeniería de procesos. La mejora continua de procesos optimiza los procesos existentes, eliminando las operaciones que no aportan valor y reduciendo los errores o defectos del proceso. 

La reingeniería, por el contrario, se aplica en un espacio de tiempo limitado y el objetivo es conseguir un cambio radical del proceso sin respetar nada de lo existente. 

Para la mejora de los procesos, la organización deberá estimular al máximo la creatividad de sus empleados y además deberá adaptar su estructura para aprovecharla al máximo. 

Algunos de los requisitos para la mejora de procesos se describen a continuación: 

• Compromiso de la Dirección: el primer requisito para una mejora de los procesos en cualquier organización es que la Dirección de ésta lo respalde y apoye totalmente. 
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• Planificación de las acciones a realizar: establecer una mejora en un proceso, ya sea por necesidad u oportunidad de mejora, implica un estudio previo evaluando los posibles riesgos, estableciendo la metodología a seguir de cómo hacerlo, cuándo, quién y qué recursos son necesarios. Y finalmente, establecer unos puntos de control y planificación durante su ejecución. Naturalmente, todo este estudio debe ser aprobado por la Dirección de la empresa.
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• Metodología: es necesario que todos los integrantes de cada proceso trabajen con la misma metodología y que se cumpla. Surgirán momentos de desaliento y frustración en los que algunos pensarán "tirar por su lado" y "hacerlo a su manera", pero... ¿qué ocurriría si todos hicieran lo mismo pero cada persona actuara de forma distinta? ¿No es verdad que difícilmente se alcanzarían resultados satisfactorios?. Por ello, es aconsejable que todos trabajen con igual metodología y que ésta sea lo más disciplinada posible. 
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• Debe haber siempre una persona responsable de cada proceso. 
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• Se deben desarrollar sistemas de evaluación y retroalimentación. 
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• Todos los trabajadores tienen derecho a saber "cómo lo están haciendo" y si van en el camino correcto y todos los directivos tienen la obligación de hacérselo saber a sus subordinados o, al menos, de facilitarles las herramientas para que ellos mismos se autoevalúen. 

¿En qué documentos evidenciamos la mejora continua?

Naturalmente, si cumplimos cada uno de los requisitos de la norma, para cada uno de los procesos del sistema y evidenciamos mediante documentos dicho cumplimiento; en cada acción de identificación, planificación, desempeño y evaluación de la eficacia, estaremos mostrando la mejora continua del sistema. 

A pesar de todo hay un documento, donde se analiza y detalla cada una de las acciones que se realizan en el sistema. Este documento es el acta de la Revisión del Sistema, así como, las actas de las reuniones del Comité de Calidad. 

En este documento, se deben exponer (identificar, analizar, planificar...) todas las acciones de mejora, independientemente del origen de las mismas (acciones de mejora, oportunidades de mejora, acciones correctivas...), y analizar su ejecución. Así mismo, también debe evaluar y analizar su eficacia una vez que han ejecutado.