¿Cómo documentar las Oportunidades de mejora?

En la norma ISO 9001:2015, así como en otras normas ISO correspondientes a los sistemas de gestión, se requiere documentar las oportunidades de mejora. En este artículo os quiero describir qué entendemos como oportunidad de mejora y cómo documentarlo para evidenciar el cumplimiento del requisito de la norma.

Debemos tener en cuenta que cuando hablamos de oportunidades de mejora, podemos hacerlo en dos sentidos diferentes:

El primero, relativo a la empresa. Es decir, debemos analizar y ejecutar, en el caso que lo decida la Dirección de la empresa, las oportunidades de mejora del negocio. Nos referimos al análisis de nuevas oportunidades que harán crecer, diversificar, aumentar la productividad y el alcance... Estas acciones pueden ser a corto, medio o largo plazo dependiendo de su naturaleza y de la implicación de la Dirección de la empresa en toma de decisiones y en asignación de recursos.

El segundo, relativo al sistema de gestión. Es decir, debemos analizar y establecer las mejoras necesarias, para optimizar el sistema de gestión implementado. Naturalmente, si mejoramos el sistema de gestión, también mejoraremos la efectividad de la organización. En este caso, las oportunidades de mejora se pueden ir asociadas a cada uno de los procesos de la empresa.

¿Cómo evidenciamos mediante documentos las oportunidades de mejora asociados al futuro de la empresa?

La secuencia documental que disponemos para evidenciar el análisis de estas oportunidades de mejora son:

- Identificación del contexto de la organización, como por ejemplo, la realización de la matriz DAFO, donde se analizan las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades.

- De las oportunidades identificadas, se realiza la evaluación de riesgos.

- Toma de decisiones por parte de la Dirección. La Dirección, tras el análisis de riesgos que comporta cada una de las oportunidades identificadas, analiza, si es posible o no llevarlas a cabo, qué beneficios aportaría y si en definitiva, en el momento que se encuentra la empresa, puede o no, tomar la decisión de llevarla a cabo. Normalmente, se realiza un informe, o un acta de reunión, por parte de la Dirección, donde se expone este análisis y se toman las decisiones a corto, medio y largo plazo; o bien se descartan. Muchas veces, para simplificar, suele incluirse en el mismo informe anual de análisis de riesgos.

- En el caso que se decidan realizar, se establece un plan de acción, donde se planifica: las acciones a realizar, los responsables en cada caso, la metodología a seguir, los plazos estimados, los recursos necesarios para realizar las acciones... esta planificación se irá corrigiendo con el avance de las acciones, con herramientas como por ejemplo el Diagrama de Gantt.

- Habitualmente, si una oportunidad de mejora, va a ejecutarse, suele ponerse como objetivo de la empresa (registro de objetivos) asociado a su indicador de seguimiento (registro de indicadores).

- Finalmente, con toda la información recopilada en los documentos anteriormente mencionados, se exponen las conclusiones y el seguimiento de las mismas en el acta de reunión de la revisión del sistema, así como en las actas de las reuniones periódicas del Comité de Calidad.

Los ejemplos más significativos de oportunidades de mejora pueden ser:

- Lanzar un nuevo producto en el mercado

- Fusión o venta de la compañía

- Apertura de nuevas sedes (nacional y/o internacional).

- Nuevas líneas de producción

- Traslado de las instalaciones a una nueva localización

- Restructuración de la deuda de la empresa

- Salida a bolsa

- Automatización y robotización de la empresa...

Como podéis ver, son oportunidades que inicialmente pueden suponer un aumento de coste económico importante, y sólo la Dirección conjuntamente con los socios, pueden tomar la decisión si compensa o no el desembolso que va a suponer. Es muy importante el análisis de riesgos, así como el análisis financiero de amortización de la inversión y su planificación. 

¿Cómo evidenciamos mediante documentos las oportunidades de mejora asociados al sistema de gestión?

En este caso, es más sencillo, ya que la identificación de las oportunidades de mejora asociadas al sistema de gestión, no suponen un coste muy elevado, y en cambio se pueden llegar a obtener grandes mejoras de productividad.

Algunas veces, suelen surgir a partir de la aplicación de algunas acciones correctoras derivadas de no conformidades o reclamaciones identificadas. A partir de ejecutar la acción correctiva correspondiente, se ha determinado que es necesario la realización de una mejora en el sistema que evite que se pueda volver a producir la no conformidad.

Sea del origen que sea, normalmente las oportunidades de mejora asociadas al sistema de gestión se introducen, explican y se planifican en el acta de la revisión del sistema de gestión y/o en las actas de reunión del seguimiento del Comité de Calidad. 

Con la finalidad de poder elegir si es adecuado a no llevarlas a cabo, es necesario analizar los riesgos asociados, en la evaluación de riesgos de la empresa.

Si se cree oportuno y se va a ejecutar, suele ponerse como objetivo de la empresa (registro de objetivos) asociado a su indicador de seguimiento (registro de indicadores).

Algunas de las oportunidades de mejora que se suelen dar son:

- Mejoras en la metodología de los procesos, revisión y mejora de los procedimientos de la empresa.

- Cambiar la metodología del sistema de atención al cliente

- Nuevas estrategias de marketing y ventas

- Optimización de los procesos de producción

- Implementación de un nuevo software que permita disminuir la carga de trabajo del personal aumentando el rendimiento de la gestión de la empresa.

En el siguiente cuadro, tenéis un resumen de los pasos a tener en cuenta en cada uno de los casos:

Planificación de las oportunidades de mejora

Independientemente del origen de las oportunidades de mejora que se vayan a realizar, es necesario establecer una planificación de las acciones a llevar a cabo para poder alcanzar la meta (plazo de tiempo, recursos, acciones, responsabilidades...). De igual modo, de deben analizar los riesgos asociados, tanto a la oportunidad de mejora en sí, como de las diferentes acciones a realizar. Una vez finalizadas las acciones y ejecutada la oportunidad de mejora, se debe analizar los beneficios (económicos, estructurales...) que ha aportado.