Documentar el proceso comercial según la norma ISO 9001:2015

En el siguiente artículo os mostraré un ejemplo de procedimiento de proceso comercial basado en una empresa genérica. Podréis visualizar los diferentes apartados de un procedimiento y qué incluir en cada uno de ellos.

Con la finalidad de mejorar la gestión del proceso, es necesario que:

- Se describa la metodología que se aplica.

- Se detalle cada una de las actividades o tareas que se realizan en el proceso.

- Se indiquen las personas responsables de cada una de las tareas, así como del proceso en sí.

- Se determinen los recursos necesarios para realizar dichas tareas, ya sean humanos, materiales y/o económicos.

- Se fijen las herramientas de medición para realizar el seguimiento del proceso (los indicadores).

- Se indiquen los procesos con los que interactúa, por lo menos, las entradas y salidas.

     

Todos los aspectos anteriormente mencionados se suelen incluir en un documento ya sea en forma de procedimiento (descrito en detalle) o en forma de ficha de proceso (en forma esquemática). En algunas organizaciones se decantan por un documento mixto. El formato, estructura o tipo de documento queda a vuestro criterio, siempre que se incorpore la información necesaria para evidenciar el cumplimiento de los requisitos de la norma.

En el caso, que se escoja realizar el procedimiento, podéis tener como orientación la siguiente estructura y contenido para el proceso de ejemplo, y adaptarlo a la realidad de vuestra empresa. 

En la siguiente tabla podéis observar los diferentes apartados que debería contener un procedimiento:

En algunas ocasiones podemos encontrar más apartados o menos, o nombrados de forma diferente, además el orden puede variar. Por ejemplo, en algunas ocasiones, el apartado de objeto y alcance pueden estar fusionados; o bien no existe el apartado de definiciones; o incluso el apartado de gestión de cambios suele aparecer en la portada del documento.

 Como os he comentado anteriormente, el criterio, formato y estructura  documental debe ser un criterio propio de la empresa; eso sí, todos los documentos que creeis de la misma tipología y finalidad, por ejemplo los "procedimientos" deberían tener la misma estructura y formato.

 

Con la finalidad que os resulte más sencilla la comprensión de qué poner en cada uno de los apartados, os pongo el siguiente ejemplo:

El objeto del procedimiento: 

En este procedimiento se describe la sistemática a seguir en las actividades comerciales realizadas en la empresa. Estas actividades comprenden desde la realización de pedidos y ofertas (cotizaciones) con la finalidad de conseguir contratos y detectar nuevas necesidades de los clientes.

Alcance del procedimiento:

Se aplica al proceso comercial de la empresa.

Inicia con la metodología para realizar las actividades y finaliza con la implementación, seguimiento y control del proceso.

Responsabilidades:

Hay que definir las responsabilidades de cada uno de los puestos de trabajo que participan en las actividades del proceso. 

Puntos a tener en cuenta en este apartado:

- Habitualmente se inicial con el de más responsabilidad (Gerente de la empresa) al de menos (operario o administrativo). 

- Se debe indicar siempre los puestos de trabajo, no el nombre y apellido de los trabajadores, sino se tendría que modificar el procedimiento siempre que hubiera un cambio en el organigrama de la empresa. Debéis tener cuidado en este punto, ya que la información que aquí pongáis tiene que tener relación con el organigrama de la empresa y con el procedimiento de funciones y responsabilidades del personal.

Normativa de aplicación:

Para este proceso en concreto sería sencillo, ya que se debería indicar el apartado de la norma ISO 9001:2015 al que damos evidencia del cumplimiento del requisito que en él se describe. 

Pero también tenemos que incluir aquellos requerimientos legales que pueden afectar o aplicar al proceso. Por ejemplo, si para poder ofertar o realizar un contrato son necesarios requerimientos legales que aplican directamente a la manera en realizar las actividades del proceso se deberían incluir. En otros proceso de la empresa, este apartado puede llegar a ser más complicado por las implicaciones que se deben tener en cuenta.

Desarrollo del procedimiento:

En este apartado, como ya os he indicado anteriormente, tenéis que describir las diferentes actividades que se realizan en este proceso, qué son, cómo se realizan, quién las realiza y qué documentos se generan en cada caso. Un ejemplo de aspectos a tener en cuenta en un proceso comercial pueden ser las siguientes:

- Recepción de los encargos de los clientes mediante llamada, adjudicación, pedido...

- Reuniones o visitas  con los clientes. se deberán tener en cuenta las necesidades que se tengan para realizar esta tarea como por ejemplo disponer de un catálogo o muestrario de productos o servicios.
- Elaboración de la oferta: tarifa de precios, criterios en función a los diferentes tipos de clientes... En la que se generan el registro de clientes, registro de listado de precios...

- Comunicación con otros departamentos de la empresa como por ejemplo el de contabilidad (formas de pago) o el de logística /almacén (plazos de entrega)... 
- Revisión y aceptación de la oferta 
- Preparación de la documentación administrativa 
- Seguimiento de las ofertas enviadas
- Modificación de las ofertas 

- Elaboración y modificación de contratos.

- Seguimiento de los contratos.
- Identificación de nuevas oportunidades de mercado (plan de marketing o plan estratégico).

- Registro de pedidos, ofertas y contratos. Deberéis explicar cómo se realiza, qué documentos se generan, cómo se identifican y registran cada una de las acciones, con que se relacionan.

Para cada uno de los aspectos anteriores, se deberá detallar todos los pasos a realizar.

Seguimiento y medición del proceso:

Como todo proceso tenéis que realizar la medición de la eficacia, que serán los indicadores del proceso, algunos ejemplos podrían ser los siguientes:


- El número de productos o servicios presentados por año
- Presupuestos aceptados respecto presupuestos realizados
- Volumen presupuestario presentado respecto al contratado
- Nuevos clientes conseguidos respecto al volumen total de clientes de la empresa


Documentos relacionados con este procedimiento:

Documentos que se generan derivados de las actividades o tareas realizadas en este proceso, como pueden ser:

- Modelo de pedido
- Modelo de oferta (cotización)
- Informe de visita comercial o acta de reunión.
- Registro de ofertas

- Modelo propio de contrato
- Registro de contratos

- Registro de modificaciones de pedidos, ofertas y contratos

- Plan de marketing

Otros documentos que se generan en otros procesos pero que se necesitan para realizar algunas tareas del proceso como por ejemplo, documentos que deben incluirse en algunas ofertas:

- Modelo de Currículum Vitae de lo trabajadores.
- Modelo Informe de las referencias de la empresa.
- Modelo de informe de proyectos realizados.
- Otras plantillas que se puedan incluir.

También se deben incluir otros procedimientos que se han nombrado en procedimiento.

En algunas ocasiones, las actividades que se deben realizar en el proceso tienen especial complejidad y es entonces cuando del procedimiento se derivan instrucciones de trabajo.

Gestión de cambios en el documento:

La hoja o tabla de las modificaciones del procedimiento, debe incluirse en algún lugar del documento. En algunas empresas se incorpora en la portada del documento (primera hoja) y en algunos casos en el final. Es importante para controlar el documento y conocer cuál es la última versión y conocer los motivos de su modificación.