Ejemplos de Indicadores de rendimiento de los procesos

Una de las herramientas que disponemos para medir y controlar el funcionamiento de cada uno de los procesos son los indicadores. En este artículo os describiré en qué consisten, cómo definirlos y cómo usarlos para obtener unos buenos resultados de medición.

Imaginaros del proceso comercial en el que se elaboran las ofertas y los contratos de la empresa. Pongo este ejemplo, ya que en todas las empresas, existe de alguna manera este proceso. Para poder realizar una actividad, alguién te ha de pedir un producto o servicio que tu puedas realizar y formalizar esta petición acordando plazos, importes, conceptos y requisitos. Existen empresas que únicamente disponen de un peticionario (cliente), y en algunas ocasiones, es otra empresa del grupo, incluso en esas situaciones, se debe formalizar el pedido. 

Si volvemos al ejemplo, en este proceso hay varias fases, como por ejemplo, el contacto con el cliente, la elaboración del pedido con los requisitos exigidos, aceptación por parte del cliente, y en algunos casos la realización de un contrato. En cada una de estas fases se deben realizar diferentes tareas; como por ejemplo, en la elaboración de la oferta, se debe:

a) incluir los productos y/o servicios que se ajusten a la petición o necesidades del cliente.

b) Se deben fijar unos precios para el cliente y para el producto/servicio que se le va a ofertar. En este caso, a veces hay que consensuar con la Dirección de la empresa, o bien, con el departamento técnico, para determinar el criterio a tomar.

c) se debe establecer un plazo de entrega. En este punto, posiblemente se debe acordar con el departamento de producción o de logística para estimar el tiempo que la empresa necesita para proporcionar el producto y/o servicio solicitado por el cliente.

d) se deben establecer las opciones de pago que la empresa acepta, en este caso se debe consultar al departamento financiero y establecer las pautas a seguir para el tipo de cliente y el volumen de pedido.

e) Otros... depende de la empresa pueden surgir varias actividades más a tener en cuenta.

Entonces, si consideramos las fases que hemos definido ¿cómo podemos controlar que cada una de las tareas se realiza sin incidencias, y que todo el proceso funciona correctamente? mediante los indicadores.

Si diseñamos unos indicadores que nos muestren cómo funciona cada una de las fases, podremos corregir o modificar en caso que el rendimiento no sea el esperado. Por lo tanto, nos sirven como una herramienta preventiva y de mejora. Siguiendo con el ejemplo anterior, vamos a establecer un indicador para cada una de las fases anteriores:

a) % de productos y/o servicios modificados para adaptarlos a las necesidades del cliente respecto a todos los productos/servicios ofertados totales. En este caso, este indicador nos puede orientar en el conocimiento del tipo de clientes productos/servicios que tenemos, si debemos adaptarnos y amoldar nuestros productos/servicios a sus necesidades, o si prefieren productos/servicios estándar. Este indicador se puede considerar también una herramienta estratégica, ya que en función de sus resultados y evolución, podremos tomar decisiones estratégicas y evolucionar para adaptarnos mejor a las necesidades de nuestros clientes reales.  Este indicador se podría formular de modo inverso % de productos y/o servicios estándares respecto a todos los productos/servicios ofertados totales.

b) % de descuento medio aceptado por el cliente respecto al precio estándar del listado de precios. El fijar un determinado precio para un determinado producto/servicio es una tarea muy laboriosa, ya que depende del tipo de cliente, del volumen que solicite, del mercado... en definitiva, dependiendo del sector y de las necesidades del mercado, la empresa deberá fijar unos criterios estratégicos. Cada empresa deberá analizar qué indicador le puede resultar útil para realizar el control y que el resultado obtenido o bien la tendencia que surja del control, le sirva para la tomar decisiones, y quizá mejorar los criterios o bien definir una nueva estrategia a seguir.

c) % de retrasos respecto al plazo de entrega fijado al cliente en la oferta. Este indicador, nos puede ser muy útil, para verificar si la comunicación entre los diferentes departamentos es la correcta, y si los plazos de producción que la empresa necesita se ajustan a las necesidades y expectativas de los clientes. Además de darnos la información que puede ser motivo de numerosas reclamaciones, también nos puede dar la información necesaria para que 

d) % de importe impagado respecto al importe total. Cuando un cliente no nos paga las facturas que tiene pendientes, debemos saberlo, ya que a lo mejor, se puede aceptar que nos realice pedidos, pero en cambio la única opción de pago adecuada hasta que se ponga al día es al contado. Los indicadores también nos pueden proporcionar  umbrales de valor por los que poder aceptar o no un determinado criterio estratégico. Por ejemplo, en este caso, para clientes que tengan un 20% de impagados sólo se aceptará el pago al contado.

Naturalmente, esto son ejemplos, para que veáis que los indicadores además de ser una herramientas de control del proceso o fase del proceso, pueden servir para medir el rendimiento de la estrategia empresarial establecida, y ver la evolución de las acciones tomadas para llevar a cabo dicha estrategia. Por ejemplo, al ver la evolución y el % de descuento aceptado por los clientes respecto al precio inicial fijado, y se analiza dependiendo de la tipología del cliente, se puede fijar una estrategia empresarial, indicando que para mantener o aumentar la fidelidad de un tipo de clientes el % de descuento máximo ha de ser X, realizando el seguimiento de control mediante el indicador establecido, se puede ver la tendencia, y verificar si la estrategia a seguir es adecuada o no.

Es decir, podemos utilizar los indicadores para:

- Controlar y medir el rendimiento de un proceso o de una fase del proceso. Cada uno de los procesos de la empresa, debería disponer por lo menos de un indicador de rendimiento.

- Para establecer umbrales de valores a partir de los cuales se apliquen ciertos criterios estratégicos.

- para conocer y medir la evolución de aplicar una determinada acción.

- Por supuesto, para medir y controlar el cumplimiento de los objetivos establecidos. Cada objetivo debe disponer de por lo menos un indicador de rendimiento.

Una vez definidos todos los indicadores, podremos analizar que hay unos que son más importantes que otros; es decir, que la información que deriva de su análisis, puede determinar la estrategia o criterios a seguir. En estos casos, se denominan Indicadores de rendimiento clave (KPI). 

En este artículo me he centrado en un proceso común para todas las empresas, pero el sistema de indicadores puede ser muy beneficioso para aquellos procesos productivos en los que se deba realizar un control de funcionamiento y rendimiento del mismo. Algunos de los indicadores que nos pueden dar una información que nos permita el análisis y mejorar los mismos son, por ejemplo:

- % de defectos encontrados por lote fabricado.

- % de fallos mecánicos de la maquinaria respecto a lote producido.

- % de tiempo de retraso entre la solicitud y la entrega por parte del almacén del material solicitado.

- % de incidencias detectadas en los puntos de control de calidad por cada lote fabricado.

Por último, si queréis ampliar más información, os facilito unos enlaces:

En el siguiente enlace disponéis de un listado de indicadores que os pueden orientar para cada uno de los diferentes procesos (ver aquí).

En este otro enlace disponéis de una metodología de cómo podéis diseñar los indicadores y qué factores debéis tener en cuenta (ver aquí).