Cómo auditar el contexto de la organización y las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Con la finalidad de disponer de una pauta que nos facilite el auditar estos dos requisitos asociados a los diferentes sistemas de gestión, podemos seguir las recomendaciones descritas en el anexo A en su apartado 8 de la norma ISO 19011:2018 sobre las "Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión." 

En este artículo os explicaré además de las recomendaciones que se describen en la norma ISO 19011:2008, algunos consejos que tenéis que tener en cuenta a la hora de auditar estos dos requisitos asociados a los sistemas de gestión de la empresa.

Para poder auditar el contexto de la organización incluyendo las necesidades y expectativas de las partes interesadas se pueden utilizar varias técnicas de análisis y planificación estratégicas. Cada auditor, en función de sus conocimientos y experiencia, aplica diferentes estrategias que le permiten evaluar estos requisitos de forma rigurosa y objetiva. Como se comentará más delante, es imprescindible que disponga de amplios conocimientos tanto del sistema de gestión a auditar como de las actividades y procesos de la empresa.

Verificación de la documentación

El auditor debe verificar que se han desarrollado los procesos de:

- Identificación del contexto de la organización incluyendo los aspectos internos y externos.

- Identificación de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. 

Para evidenciar el desarrollo de los dos procesos anteriores, el auditor deberá comprobar:

- La descripción de la metodología a utilizar en cada caso. Por lo que deberá solicitar a la empresa el documento donde se desarrolla el protocolo a seguir, ya sea el procedimiento o ficha de proceso.

- Los documentos que derivan de aplicar la metodología, por ejemplo, los registros e informes.

Verificación de la metodología 

Como se ha comentado anteriormente, el auditor deberá analizar:

a) Los procesos o métodos usados para identificar el contexto de la organización y las partes interesadas que son de aplicación. En este caso, el auditor debe tener un ámplio conocimiento de las diferentes herramientas que se utilizan para cumplir con este requisito, y poder evaluar si la empresa las aplica adecuadamente o bien el uso de una determinada herramienta desarrollada por la empresa no evidencia el cumplimiento del requisito de la norma. 

Por ejemplo, en el caso de la identificación del contexto de la organización, si la empresa utiliza la matriz DAFO para evidenciar para desarrollar el requisito de la norma en relación al contexto, entre otras posibles normas, el auditor debe conocer de qué se trata, cómo se utiliza y si se ha realizado bien por parte de la empresa.

En el caso, de la identificación de las partes interesadas, la empresas suelen realizar la denominada matriz de partes interesadas, donde se identifican los objetivos, las necesidades y expectativas de cada una de las partes interesadas. Ya sea esta herramienta u otra, el auditor deberá verificar que se identifican cada una de las partes interesadas, qué implicación tienen para la empresa, los objetivos que tiene cada una respecto a la empresa, así como sus necesidades y expectativas, y cómo la empresa las cubre, para ello, el auditor debe disponer de amplios conocimientos que le permitan comprobar y verificar que se realiza adecuadamente y sirve para cumplir con el requisito de la norma.

b) La competencia del personal que contribuye a estos procesos. Además de verificar los documentos generados que evidencian el cumplimiento del requisito, habitualmente, se solicita una explicación por parte de quien ha elaborado, verificado y/o aprobado los diferentes documentos. De esta manera, el auditor puede conocer de primera mano, si realmente la persona que figura en el documento es realmente el encargado de cumplimentar el registro y de analizar los datos que se indican en el mismo. Mediante esta entrevista, además de verificar los dos procesos que se desarrollan en este artículo, también se puede evaluar el liderazgo y compromiso, así como la competencia del personal.

c) Los resultados de los procesos. No vale simplemente con que se identifique el contexto de la organización y las partes interesadas, se trata que con los datos obtenidos, se realice un análisis y se ejecuten una serie de acciones que permitan la mejora continua del sistema. Estas acciones deben contemplarse en la metodología a seguir, habitualmente en el procedimiento o ficha de proceso. El auditor deberá encontrar evidencias documentales que demuestren que se llevan a cabo dichas acciones. Por ejemplo, si el procedimiento indica que algunas de las debilidades encontradas en la identificación del contexto de la organización, deben pasar a ser objetivos, el auditor deberá verificarlo. 

d) La aplicación de los resultados para determinar el alcance y el desarrollo del sistema de gestión. El análisis de la identificación del contexto de la organización y de las partes interesadas puede comportar un cambio en el alcance del sistema, incluso en la definición de la estrategia y visión de la empresa. Por ese motivo, es importante, que en el análisis que realice la empresa quede evidenciado que se ha tenido en cuenta y si se contempla algún cambio en el mismo.

e) Las revisiones periódicas del contexto. Es importante que los resultados obtenidos derivados del análisis y del cumplimiento de estos requisitos quede registrado y pueda verificarse. Habitualmente, las empresas suelen incluirlo en el acta de la reunión de la revisión del sistema y en las actas de las reuniones periódicas de seguimiento.

Ejemplos de Identificación de contexto de la organización y de identificación de las partes interesadas

A continuación os facilito algunos enlaces a otros artículos donde se explica cómo implementar a las empresas estos requisitos de varios sistemas de gestión.

Procedimiento contexto organización: Matriz DAFO (ISO 9001:2015)

Identificación del contexto de la organización según la norma ISO 45001:2018

ANÁLISIS PESTEL: herramienta de identificación el contexto de la organización

Matriz de Partes interesadas según ISO 9001:2015

Análisis y gestión de las partes interesadas internas y externas