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16 de febrero de 2016

Procedimiento contexto organización: Matriz DAFO

¿En qué consiste el contexto de la organización? ¿Cómo lo hago? ¿Cómo redacto el procedimiento? ¿Cómo realizo una matriz DAFO? ¿Cómo analizo los resultados de identificar el contexto de la organización?

Uno de los requisitos que exige la norma ISO 9001:2015 es la identificación del contexto de la organización, tanto internas como externas. Para realizar, esta tarea existen numerosas herramientas, podéis escoger la que queráis, mientas se realice, la norma no exige ni recomienda ningún sistema. Para guiaros un poco, la herramienta más extendida, por su sencillez y eficacia es la denominada Matriz DAFO. Este análisis es una novedad de la norma ISO 9001.

En un artículo anterior os indiqué que requisitos exigía la norma ISO 9001:2015 respecto al contexto de la organización. Lo podéis consultar aquí.

Pero, ¿en qué consiste la Matriz DAFO?

En la matriz Dafo, la empresa debe identificar sus debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades. 

A continuación os mostraré, un ejemplo, de cómo deberíais cumplimentar un procedimiento específico para explicar y desarrollar cómo la empresa elabora y aplica la matriz DAFO, y qué tratamiento se debe dar para analizar los datos obtenidos en la matriz.

No tenemos que olvidar, que no sólo es necesario identificar el contexto, sino que analizarlo y tratarlo, sino no serviría de nada.

¿Cómo redactamos el procedimiento?

Cómo siempre que redactamos un procedimiento, debemos mantener el mismo formato y estructura que anteriormente ya hemos definido en nuestra organización. En mi recomendación, siempre sigo la misma estructura que consiste en definir: objeto, alcance, responsabilidades, cuadro de modificaciones, desarrollo e información documentada asociada al procedimiento. Si necesitáis ver un ejemplo de formato de procedimiento podéis verlo aquí.

Vamos a desarrollarlo:

1 OBJETO

El objeto de este procedimiento es establecer la sistemática para la identificación de los elementos internos y externos que definen el contexto de la organización mediante una matriz DAFO.

2 ALCANCE

El procedimiento aplica al contexto de la organización y a la identificación de aspectos que son evaluables para la determinación del riesgo de los procesos de la empresa.

3 RESPONSABILIDADES

La Dirección es el principal responsable de la identificación de los aspectos que definen a la organización, tanto internamente como su entorno, así como de su análisis y toma de decisiones. 

4 CUADRO DE MODIFICACIONES DEL PROCEDIMIENTO



CUADRO DE MODIFICACIONES DEL PROCEDIMIENTO

Edición

Fecha

Descripción










5 DESARROLLO


La empresa ZZZ aplica la herramienta matriz DAFO para la identificación de los diferentes elementos tanto internos como externos que pueden afectar a la organización y que definen el contexto de la organización. Mediante este método se pretende estudiar las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades con la finalidad de fijar la situación actual, los cambios que se producen en el mercado, nuestras fortalezas y limitaciones para desarrollar unos objetivos para mejorar las debilidades y la toma de decisiones de los diferentes riesgos que puedan surgir de este análisis.

Según los requisitos de la norma ISO 9001:2015 es necesario determinar los factores internos y externos que afectan a la organización y que constituyen su entorno.
5.1 PASOS A SEGUIR PARA LA IDENTIFICACIÓN DEL CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN


·         Establecimiento de objetivos o metas y evaluación de riesgos.

Análisis externo

¿Qué oportunidades ofrece el entorno y cómo se puede aprovechar? Las oportunidades hacen referencia a factores externos atractivos y positivos para La empresa. Unos ejemplos de las oportunidades que pueden considerarse son: otras entidades están interesadas, I+D, está de moda, regulación a favor, competencia débil, mercado mal atendido, necesidad del producto o servicio, inexistencia de la competencia, tendencias favorables del mercado, fuerte poder adquisitivo de los clientes, internacionalización de los mercados, abrir sucursales en otros países, abrir otros mercados...


¿Qué tipo de amenazas hay en el entorno y cómo se pueden evitar o eliminar? Las amenazas hacen referencia a factores externos, más allá del control del centro, y que pueden poner en riesgo la consecución de los objetivos propuestos. Por ejemplo, imposición de la administración, conflictividad laboral, regulación desfavorable, cambios legislativos y normativos, variación de las divisas, competencia muy agresiva, tendencia desfavorable del mercado...

Los factores externos, no se pueden controlar, son ajenos a nosotros, pero si que es importante identificarlos y gestionarlos. ¿Qué consideramos como factores externos a la organización qué pueden afectar al desarrollo y a la interrelación de la empresa con el mercado? Por ejemplo, el conocer las características de los clientes, evolución de su demanda, variación de los precios de nuestra competencia, variación de los servicios y productos de nuestros clientes, tendencias del mercado (proveedores, clientes, etc.), y factores considerados del entorno como económicos, legales, políticos, divisas, tecnológicos...

Análisis interno


¿Cuáles son las fortalezas de la empresa y cómo se pueden potenciar? Las fortalezas hacen referencia a atributos positivos propios de la empresa. Con los recursos que tenemos qué oportunidades podemos explotar. Qué aspectos, como ejemplo, podemos considerar como fortalezas: personal muy participativo y colaborador, personal con iniciativa, buen ambiente laboral, proactividad en la gestión, recursos necesarios y abundantes, respuesta rápida por parte de la Dirección a las necesidades de los trabajadores y de los procesos, conocimiento del mercado, grandes recursos financieros, buena calidad del producto/servicio, probabilidad de acceder a crédito, experiencia de los recursos humanos, procesos de calidad, gran experiencia, características únicas del producto / servicio, alta satisfacción del cliente...


¿Cuáles son las debilidades del centro y cómo se pueden limitar o eliminar? Las debilidades hacen referencia a rasgos que aunque están bajo el control del centro limitan su capacidad para alcanzar los objetivos deseados. Algunas de las debilidades más habituales de las empresas son: sobrecarga de trabajo, falta de información y comunicación, falta de formación, falta de espacio, capital de trabajo mal empleado, falta de motivación de los recursos humanos, producto o servicio sin características diferenciadoras, falta de capacitación, procesos productivos poco optimizados, exceso de burocracia...

Los factores internos se pueden y deben controlar, ya que dependen directamente de los procesos de la empresa como pueden ser: La capacidad de producción, estructura de procesos, costes de fabricación o servicio, tecnologías internas aplicadas, gama de nuestros productos o servicios, cuota de mercado, política de precios, estructura interna, liderazgo, sistemática de selección de personal y contratación, rotación de los trabajadores, recursos financieros, endeudamiento, rentabilidad, liquidez, etc.


Desarrollo

·         Confección de la matriz DAFO
·         Determinación de la estrategia a desarrollar y de los indicadores de éxito
·         Actuación
·         Evaluación

5.2      ELABORACIÓN DE MATRIZ DAFO

Por lo tanto, la empresa ZZZ realizará el análisis DAFO:

Análisis del entorno de Amenazas y oportunidades
Análisis de los recursos internos de Fortalezas y debilidades

La matriz DAFO será cumplimentada por la Dirección de la empresa en la información documentada con el código ID-YYY-YY-YZ


5.3 TRATAMIENTO DE RESULTADOS Y TOMA DE DECISIONES

Para poder hacer las evaluaciones oportunas de los resultados obtenidos en la matriz DAFO consideraremos:

Una vez detectadas las debilidades de la empresa, para mitigarlas, algunas de ellas, se deben considerar metas, y por lo tanto, tienen que formar parte de los objetivos de calidad de la empresa. Quedarán indicados en la información documentada de objetivos (ID-ABC-YY-YY) e indicadores (ID-ABC-DD-YY).

Por otro lado, una vez identificadas las amenazas reales de la empresa, la Dirección deberá evaluar los riesgos de éstos y tomar las medidas oportunas. La evaluación de riesgos de las amenazas son incorporadas en la gestión de riesgos de la empresa, siguiendo el procedimiento PAC-DDD-ZZ.

Posteriormente, una vez analizados los datos, unos marcados como objetivos, otros evaluando su riesgo, se realizará el Diseño de la estrategia, el desarrollo de la estrategia y la evaluación y control de los resultados. Estos datos serán recogidos en el acta de la Reunión de la revisión del sistema (ID-ZZ-JJ-01) que se realiza de forma anual.

6 DOCUMENTOS RELACIONADOS

La información documentada (ID) que deriva de este procedimiento es:
  • Matriz DAFO (ID-  )
  • Objetivos de Calidad (ID-  )
  • Indicadores de calidad (ID-  )
  • Ficha individual de evaluación de riesgos (ID-  )
  • Registro de riesgos (ID-  )
  • Formato de acta de reunión anual de riesgos (ID-  )
  • Plan de contingencias de riesgos (ID-  )
  • Acta de reunión de la revisión del sistema (ID-  )
Procedimientos que hay que tener en cuenta para analizar y tomar decisiones de los datos obtenidos en este procedimiento:
  • Indicadores y objetivos (PAC-  )
  • Gestión de riesgos de los procesos (PAC-  )
  • Revisión por la Dirección (PAC-  )

Si necesitáis profundizar más sobre la Matriz DAFO, os recomiendo que consultéis el artículo publicado por Daniel Blanco sobre este tema (Ver aquí), ya que lo explica de una manera sencilla profundizando en el concepto. 

30 comentarios:

  1. Gracias Adriana, encontrar tu blog ha sido para mi una tabla de salvación en este mar de desconocimiento.
    Debo encargarme de la implantación de la ISO 9001-15 en una pequeña empresa de Construcción en Almería, y si bien había hecho algún curso al respecto me encontraba muy perdida, tus lecturas han conseguido que empiece a ordenar mis ideas y afronte este reto con mucha mas seguridad.
    Gracias otra vez.
    Un saludo desde Almeria

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    1. Muchísimas gracias Raquel significa mucho para mi tu comentario.

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  2. Muchas gracias Adriana por la mención recibida.
    Un cordial saludo amiga mía (y buen artículo).

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  3. Muchas gracias Adriana!!! por tan excelente BLOG, todos los temas son explicados claramente, actualizados, con un orden y pulcritud en la escritura....una gran herramienta la que has creado de mucho valor para todo el pùblico interesado en el tema de la Calidad!!! Felicitaciones y agradecemos su aporte para el conocimiento de todos!!!...Saludos desde Venezuela!!!

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    1. Muy agradecida Yhon Bastidas, me gusta saber que mi trabajo es útil para todos vosotros. Un saludo.

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  4. Hola Adriana Buenas Tardes, tengo una duda
    en la parte de documentos que derivan de este procedimiento, a mi parecer creo que estas confundiendo la codificación para los archivos, estas segura que el "Formato de acta de reunión anual de riesgos" se codifica como información documentada ID, o mas bien deberia ser como un formato a diligenciar FR???, veo que utilizas mucho la codificación ID para documentos que a mi parecer la norma no exige que deben estar como información documentada? si estoy equivocado me gustaria que me aclararas el manejo de ese termino en la norma el de información documentada cuando usarlo y cuando no, Muchas gracias por la atencion prestada y por tu gran esfuerzo un Saludo !!

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    1. Buenos días Felipe, realmente puedes crear los documentos que necesites para cumplir los requisitos que exige la norma. El número de documentos, su codificación y clasificación se realiza según el criterio de cada uno. Mi clasificación está basada en Manual (M), procedimientos (PAC), instrucciones (I) e información documentada (ID). Cada persona puede llamarlo y codificarlo libremente, siempre y cuando se evidencie el cumplimiento de los requisitos de la norma. Un saludo.

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  5. es necesario tener un manual solo para esto? el contexto y el FODA o solo podemos ponerlo en el manual de calidad?

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    1. Buenos días Equipo 6, el Manual de calidad sirve como una guía para presentar el cumplimiento de los requisitos y presentar la organización. Para evidenciar lo descrito en el Manual dispones de los procedimientos donde explicas la metodología a seguir en cada uno de los puntos, donde se explica extensamente paso por paso como se realizan cada uno de los requisitos. La metodología de identificación y tratamiento de los resultados derivado de la matriz FODA se realizaría en un procedimiento. El Manual no ha de ser extenso, ya que se amplía todo con los procedimientos, he visto Manuales de 3 páginas hasta 20, pero no debe ser más extenso, ya que los detalles se encuentran en los procedimientos e instrucciones, el motivo es sencillo, ya que si existen modificaciones de alguno de los requisitos descritos en el manual, deberías modificar la edición del manual, en cambio si se detalla todo el contenido en los procedimientos sólo se modificará la edición de uno en concreto. Un saludo.

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  6. Buenas noches adriana, primero felicitarte por tu blog, es muy bueno.
    Consultarte acerca de una duda. El procedimiento que presentas es para determinar el contexto mediante el análisis DAFO, pero ¿Cómo mantengo como información documentada?. Gracias por la ayuda

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    1. Buenos días, deberás realizar un procedimiento del que cuelgue la información documentada, es decir, una matriz Dafo, en el que deberás crear un formato donde listar las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades que surgen al analizar el contexto de la organización. Son listados. Y el documento generado debe estar firmado y fechado por quién lo ha elaborado, revisado y firmado. Como todo documento debe disponer del típico encabezado de página donde aparezca el logo de la empresa, título y código del documento, edición y fecha de la edición del formato. Un saludo.

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    2. Muchas gracias.
      Tengo otra consulta. ¿Puedo utilizar el mismo documento para las partes interesadas y contexto de la organización?. O deben ser tres diferentes, lo mismo para la información documentada.
      Gracias de antemano.

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    3. En la matriz DAFo analizas el contexto de la organización tanto interno como externo. Entre ellos, también está la relación que tiene la empresa con las partes interesadas. Si te refieres a desarrollar la metodología de las partes interesadas, deberán ser en un procedimiento independiente y no en la matriz DAFO. Un saludo.

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  7. Hola Adriana, felicitarte por tu blog que me esta ayudando un monton. Quería consultarte, en el Alcance del procedimiento del contexto de la organización indica que de este análisis se obtendrá el riesgo de los procesos de la empresa, de este análisis no se obtendrá los objetivos de calidad?. Gracias por tu apoyo.

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    1. En el contexto de la organización de deben analizar los factores internos y externos que puedan afectar al funcionamiento de la organización. Mediante la matriz DAFO podemos analizar, las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades. De las debilidades detectadas deberemos establecer objetivos para mejorar estas debilidades, pero eso no quiere decir que todas las debilidades detectadas se conviertan en objetivos, sino aquellas que la Dirección establezca que puede dedicar los recursos necesarios para alcanzar dichos objetivos. En cambio las amenazas y oportunidades deberán establecerse y evaluarse los riesgos que comportan en la organización. Además de los riesgos derivados de esta identificación deberán sumarse a aquellos derivados de los propios procesos definidos en la empresa, ya sean derivados de los procesos estratégicos, de apoyo o operativos. espero que te esta respuesta te ayude. Un saludo.

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  8. Hola Adriana,
    Primeramente muchas gracias por este post, es el que mas me ha ayudado con diferencia. Ya he hecho mi procedimiento con el formato de la matriz DAFO como anexo. Veo que con este procedimiento cumplo de forma clara el punto 4.1 de la norma, pero mi pregunta si también se cumplen los requisitos del punto 4.2( Compresion de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.)
    Concretamente la parte a) de este punto(determinar partes interesadas) en mi opnion también lo defines en la matriz dafo…pero los requisitos de estas partes interesadas??(punto b)…No se definen en el procedimiento no? Donde defino los requisitos de las partes interesadas?
    Gracias por tu ayuda.

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    1. Buenos días Xavi Abi, efectivamente con la matriz DAFO resuelves el apartado 4.1. En el 4.2 mediante la matriz DAFO identificas los factores que afectan a la organización por parte de las partes interesadas. Los requisitos de las partes interesadas deberás desarrollarlos y definirlos en los procedimientos que dediques a ello. por ejemplo si consideramos a las partes interesadas principalmente a los clientes y proveedores deberás disponer de un procedimiento donde desarrolles los requisitos; es decir, en el procedimiento de compras y subcontrataciones deberás explicar qué requisitos exige la empresa a sus proveedores para exigir los mínimos de calidad. Un saludo.

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    2. Muchas gracias por tu contestacion Adriana. Ok, es lo que pensaba. No, no tengo procedimientos desarrollados para las partes interesadas, unicamente los obligatorio de la ISO 2008. Por ejemplo, proceso de compra, comercial y prestacion de servicios los tengo como diagramas de flujo de procesos.. Asi que entiendo que si realizo un procedimiento sobre el punto 4.2 estara correcto verdad? Tengo otro diagrama de flujo para evaluacion de proveedores... Mucho de lo que hay en este proceso se puede reflejar en el nuevo procedimiento que haga del punto 4.2 no?

      Un saludo y de nuevo muchas gracias por tu apoyo y tiempo.

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    3. Buenos días Xabi, ya que dispones de los diagramas de flujo, insértalos en procedimientos, desarrollando las responsabilidades en cada fase y la información documentada generada (registros) en cada una de las fases. Un saludo.

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  9. Buen articulo Adriana, gracias por compartirlo a la gente de este foro.

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  10. Mucha precaución con la información (especialmente aquellos que han decidido emplear una herramienta tipo DAFO para dar respuesta al punto 4.1 Contexto de la organización y especialmente si se incluye directamente en el Manual de Calidad, que es un documento que se distribuye bastante). De mala manera vamos a demostrar la capacidad de la organización para proporcionar servicios (1.Objeto y campo de aplicación) si comenzamos a incluir debilidades del tipo: la planificación de la producción no es buena o el servicio de atención al cliente tiene muchas carencias.
    Buenos artículos Adriana.

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    1. Buena aportación A. Goodman. Cuando alguien nos solicita el Manual de calidad, sólo damos o enseñamos aquello que no perjudica la imagen de la empresa. Hay documentos que tienen información confidencial de la empresa y que sólo pueden tener acceso el personal asignado para tal efecto. Por ese motivo si asignáis a un responsable de Calidad en vuestra empresa, debe ser alguien muy responsable, ya que tratará los datos más sensibles de la empresa. Debe ser alguien de confianza. Además hay análisis y datos que se deben realizar que los trabajadores de la empresa no deben conocer, cada uno tendrá acceso a una determinada información, así mismo las partes interesadas. Un saludo.

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  11. En mi opinión, creo que DAFO es un "jardín" en el que no debería entrar un Gestor de Calidad; existen otras herramientas para contextualizar la organización que comprometen menos la información y que igualmente dan respuesta al 4.1
    Un saludo.

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  12. buenos adriana, si ya realice el analisis foda, como lo puedo analizar, otra duda que me surge es en el punto 4.2 como comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas esto quedaria resuleto identificando a mis proveedorres y clientes es sufiecinete con realizar un listado de estos solamente?

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    1. Buenas tardes, a parte deberás evidenciarlo, aprovechando el procedimiento de compras y subcontrataciones con la evaluación de los proveedores y garantizar así que las partes interesadas cumplan con los requisitos de calidad. Por lo tanto, el apartado 4.2 y el 8.4. Control de los productos y servicios obtenidos externamente, puede ser complementarios y cumplir los dos en un mismo procedimiento. Además, para acabar de evidenciarlo se puede considerar realizar una evaluación de riesgos sobre los proveedores o bien sobre el riesgo que puede haber al realizar la compra o la subcontratación. Un saludo.

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  13. Hola Adriana, buenos días.
    Como puedo hacer una matriz DAFO donde se puedan establecer los aspectos que indicas en el desarrollo (Determinación de la estrategia, actuación y evaluación)????
    Sobre todo estos dos últimos.
    Muchas gracias.

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    1. Buenos días Mario, con la matriz Dafo identificarás los aspectos internos y externos del contexto de la organización, una vez identificados, por ejemplo las amenazas, deben ser analizadas y evaluadas, estableciendo una gestión de riesgos sobre ellos. de igual modo, por ejemplo, las debilidades de la empresa podrían, quizá no todas, establecerse como objetivos, y otros también evaluar el riesgo, etc.
      Una vez analizados, se pueden tomar las medidas necesarias o bien para mejorar o bien para mitigar los riesgos. Un saludo.

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  15. Hola Adriana tienes un procedimiento de la determinación del contexto de la organización y otro de gestión del riesgo?
    saludos
    MS

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    1. Buenos días MS,
      Para determinar el contexto de la organización, consulta el siguiente artículo:
      http://asesordecalidad.blogspot.com/2016/02/procedimiento-contexto-organizacion.html#.V9-KLB6LTIV
      Para consultar un sistema de gestión de riesgos puedes consultar este artículo:
      http://asesordecalidad.blogspot.com/2015/10/gestion-del-riesgo-en-la-norma-iso.html#.V9-JLB6LTIV
      En este artículo encontrarás enlaces a otros que amplían la metodología a seguir.
      Un saludo

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