Uno de los aspectos que se deben tener en cuenta en un sistema de gestión es la identificación y la gestión de las partes interesadas. En este artículo además de diferenciar entre las diferentes partes interesadas, introduciremos los conceptos de análisis y gestión de las diferentes partes.
Las partes interesadas, se definen como todos aquellos grupos que se ven afectados directa o indirectamente por el desarrollo de la actividad empresarial y, por lo tanto, también tienen la capacidad de afectar directa o indirectamente al desarrollo de estas.
Existen otros nombres que también se utilizan, como por ejemplo: grupos de interés y "stakeholders". En este artículo haré referencia a partes interesadas, debido a que las normas que definen los sistemas de gestión ISO hacen referencia a esta nomenclatura, aunque podéis utilizar uno u otro para referiros al mismo concepto.
Una vez llegado a este punto, podemos diferenciar las partes interesadas en dos grupos:
- Externas: como pueden ser los clientes, consumidores, proveedores, sindicatos, bancos, administraciones, gobiernos, medios de comunicación, competidores...
- Internas: como pueden ser trabajadores, colaboradores, accionistas...
Por otro lado, también resulta importante diferenciar los siguientes conceptos:
A continuación se explican cada uno de ellos:
- Análisis de las partes interesadas
Entendemos el análisis de las partes interesadas a la identificación y priorización correspondiente a las partes interesadas clave, observar sus necesidades, sondear sus ideas e integrar este conocimiento
en los procesos de dirección estratégica determinando su orientación,
formulación e implantación.
Para realizar un análisis de las partes interesadas se puede realizar siguiendo los siguientes pasos:
1) Identificación de las partes y sus objetivos. Se distinguen las diferentes partes internas y externas que aplican a la organización. Además, se debe indicar si la relación entre cada parte interesada y la empresa es primaria (contractual) o secundaria.
2) Clasificación de las partes en función de la dimensión que apliquen. Habitualmente se distinguen 3 dimensiones en las que podemos clasificar las partes interesadas: económica, social y ambiental.
3) Valoración de la importancia de cada una de las partes. Consiste en definir una matriz donde se identifican las partes en función de su importancia y de su posible impacto en los objetivos. Cada organización debería definir su propia matriz y realizar su propia valoración, teniendo en cuenta la presencia o no de las siguientes características: el poder, la legitimidad y la urgencia. Por ejemplo, una parte interesada que reúne las tres características se consideraría crucial y determinante; en cambio, otra que no reuniera ninguna no podría considerarse parte interesada.
4) Implicaciones para la Dirección de la empresa. Se dará prioridad a aquellos objetivos asociados a las partes interesadas que hemos clasificado como más importantes para la empresa.
Si necesitáis más información de cómo elaborar una matriz de partes interesadas podéis consultar el siguiente enlace (ver enlace).
- Gestión de las partes interesadas
Entendemos la gestión de las partes interesadas a
la comunicación, negociación, celebración de acuerdos y gestión de las
relaciones con las partes interesadas, motivándolos para que actúen en beneficio
de la organización y de las demás partes.
La gestión de las partes interesadas se sitúa como un requisito esencial de la estrategia de la empresa. Debido a su importancia, las normas de referencia que desarrollan los sistemas de gestión normalizados, los basados en las normas ISO 9001 (Gestión de Calidad), ISO 14001 (Gestión Ambiental), ISO 26000 (Gestión de Responsabilidad Social Corporativa), ISO 45001 (gestión Seguridad y Salud de los trabajadores), etc.
Con la finalidad de poder realizar una buena gestión de las partes interesadas, las empresas deben hacerse las siguientes preguntas, entre otras: ¿Cuáles son los objetivos principales con este proyecto o estrategia? (Dirección corporativa); ¿Qué esperan invertir? (Accionistas); ¿Cuáles son sus expectativas y necesidades? (Clientes) y ¿Qué volumen de material necesitan? (Proveedores).
Para poder hacerse una idea general y actuar sobre las partes interesadas es necesario elaborar un plan de gestión de las mismas. Los pasos a seguir para elaborar un plan de gestión de las partes interesadas:
1) Enumerar a todas las partes interesadas. En el análisis se identificaron las diferentes partes interesadas y se clasificaron según su importancia. En la gestión se deberá enumerar las partes interesadas implicadas y con mayor influencia en un proyecto concreto, estrategia o gestión de la empresa
2) Priorizar las diferentes partes interesadas. En el análisis se identificaron las diferentes partes interesadas y se clasificaron según su importancia. En la gestión se deberá analizar la priorización de las partes interesadas implicadas y con mayor influencia en un proyecto concreto, estrategia o gestión de la empresa. Es decir, se debe comenzar por considerar cómo administrar las partes interesadas del proyecto considerando sus demandas y objetivos. También se debe tener en cuenta que las prioridades de estas partes pueden cambiar de una fase a otra dependiendo de las acciones que se vayan a realizar.
3) Entrevistar a las partes interesadas. Trabajar con nuevas partes interesadas puede ser complicado al principio, con lo que para conocer qué objetivos y demandas tiene cada parte sería bueno entrevistarlas para obtener la información necesaria y saber así cómo proceder. Por ejemplo, algunas de las preguntas que se podrían formular, entre otras, son: ¿Por qué está interesado en este proyecto? ¿Cuáles son sus expectativas para este proyecto? ¿Qué se espera del trabajo del equipo? ¿Qué expectativas le interesan más?
4) Desarrollar una matriz de las partes interesadas. Una manera rápida es la de elaborar una tabla (matriz) donde se identifiquen las diferentes partes interesadas (internas o externas) y se indique cuál es su implicación en el proyecto o estrategia. Se mostrarán para cada parte interesada, aquellas con mayor implicación o alta prioridad versus bajo interés o baja prioridad. También ayudará a clasificar a todos los que están en el medio. En esta matriz igualmente se indicará cuáles son sus objetivos, demandas o necesidades y sus expectativas.
5) Comunicación. Los planes de gestión de las partes interesadas también son importantes desde una perspectiva de comunicación. Las partes interesadas no trabajan solas, sino que escuchan sobre el progreso del proyecto de otros recursos y partes interesadas involucradas. Es importante que sus intereses se mantengan intactos y que no se encuentren obstáculos o molestias durante el avance de la estrategia o proyecto. Mantener esa línea de comunicación abierta es el paso más importante para un buen plan de gestión. Por esa razón, se debe realizar una
matriz de comunicación con la que se establezcan los criterios de comunicación para cada una de las partes interesadas que intervengan en el proyecto o estrategia a realizar.
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