PROCEDIMIENTO COMERCIAL EN UNA INGENIERÍA

Os propongo un ejemplo del contenido que tendría que tener el procedimiento comercial específico para una ingeniería de proyectos.

El objeto del procedimiento es describir la sistemática a seguir en las actividades comerciales, ya sean en el ámbito nacional o internacional con la finalidad de conseguir contratos y detectar nuevas necesidades de los clientes.

Hay que definir las responsabilidades de cada uno de los procesos que podemos describir en el proceso comercial como puede ser:

• Recepción de los encargos de los clientes mediante llamada, adjudicación, pedido...
• Elaboración de la oferta nacional / internacional
• Revisión de la oferta nacional / internacional
• Preparación de la documentación administrativa de la oferta nacional / internacional
• Seguimiento de las ofertas enviadas nacional / internacional
• Modificación de las ofertas nacional / internacional
• Identificación de nuevas oportunidades de mercado nacional / internacional

Hoja de modificaciones del procedimiento: no os olvidéis de utilizar el mismo formato para todos los procedimientos que elaboréis, en todos ellos tenéis que indicar las ediciones del procedimiento y además la justificación de las modificaciones de estos. Os pongo un ejemplo del formato que podéis aplicar en la publicación de Compras II (procedimiento).

Desarrollo del procedimiento

En este punto tendréis que explicar si disponéis de un mercado nacional o internacional y cómo operáis en cada caso. Como por ejemplo:

Las tareas correspondientes al proceso comercial nacional, el responsable es el Director Técnico (hay que definirlo para cada empresa). Las funciones son:

• Identificación de las oportunidades de negocio.
• Reuniones con potenciales socios – clientes.
• Dirección y preparación de las ofertas, ya sean nacionales e internacionales.
• Contacto permanente con el cliente.

Se realizarán visitas comerciales por parte de los Responsables o colaboradores con la finalidad de informar los diferentes servicios que ofrece la empresa, facilitar al los clientes catálogos, etc.

Por ejemplo, también podéis implantar, que para reuniones más importantes, se prepara un informe de la reunión/visita comercial y se guarda en el servidor.

También debéis definir de manera detallada el proceso en sí de las ofertas. Habitualmente el proceso y las personas encargadas de la ofertas nacionales son diferentes de las ofertas internacionales. También es importante detallar la metodología, no es lo mismo presentar una oferta para concurso público que para una entidad privada, así mismo, la preparación de ofertas internacionales varía considerablemente respecto a las ofertas que se presentan en España.

No se pretende que copiéis los pliegos de las ofertas simplemente que defináis la metodología. Lo podéis hacer cómo queráis ya sea con diagramas o bien redactando todo el proceso. Desde la elaboración de la oferta hasta la adjudicación.

También tenéis que indicar, cómo vais a enumerar las ofertas (hacerlo sencillo). Realizar el registro de las ofertas. Os recomiendo utilizar el mismo registro para realizar el seguimiento de la oferta, indicando por ejemplo fecha de la oferta, fecha de la presentación, importe total, importe después de revisión, porcentaje de bajada, adjudicación, en caso de no adjudicación a qué empresa, por qué importe, contrato si o no, etc.

En el caso de realizar una modificación de la oferta inicial, hay que guardar la oferta inicial y la modificación, por lo que tendréis que indicar qué codificación la identificáis.

Como todo proceso tenéis que realizar la medición de la eficacia, que serán los indicadores del proceso, cómo por ejemplo:

El número de productos presentados por año

Presupuestos aceptados respecto presupuestos aceptados

Volumen presupuestario presentado respecto aceptado

Nuevos clientes respecto a todos los clientes

Documentos relacionados con este procedimiento:

• Modelo de carta de oferta
• Modelo de oferta
• Informe de visita comercial
• Registro de ofertas

Documentos que deben incluirse en algunas ofertas como pueden ser:

• Modelo de Currículum Vitae de lo trabajadores.
• Modelo Informe de las referencias de la empresa.
• Modelo de informe de proyectos realizados.
• Otras plantillas que se puedan incluir.

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SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

En el apartado 8 la norma UNE EN ISO 9001:2008 expone el requerimiento de Seguimiento, medida, análisis y mejora del sistema de gestión de calidad. Os indicaré en esta publicación qué contenido deberíais incluir en vuestro Manual de Calidad referente a este punto.

En nuestro hipotético índice del manual de calidad ocupa el apartado 7 del Manual que posteriormente generará varios procedimientos.

El apartado del manual se puede clasificar en los siguientes títulos y subtítulos a desarrollar

7. No conformidades, acciones correctoras y preventivas, revisión por la dirección y la auditoría interna.

La organización planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para asegurar la conformidad del producto del sistema de gestión de calidad y así mejorar continuamente su eficacia.

7.1 Seguimiento y medida

7.1.1 Satisfacción al cliente

Como una de las medidas adoptadas por la empresa para medir el grado de satisfacción del cliente, la organización realizará el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento por parte de la empresa de sus requisitos y determinará los métodos de obtención y utilización de esta información.

7.1.2 Seguimiento y evaluación del sistema de Calidad

La comisión de calidad establecerá reuniones de seguimiento y evaluación del sistema.

La evaluación de los aspectos tratados en la comisión proporcionará información suficiente para que la comisión de calidad pueda actuar continuamente sobre el sistema con la finalidad de mantener su adecuación y eficacia con la menor pérdida posible.

Cada una de las reuniones generará un acta que se conservará en el archivo para sus revisiones posteriores donde se pueda establecer la evolución histórica del sistema.

Con independencia de estas actuaciones el responsable de calidad con el objeto de verificar la adecuación del sistema a la norma de referencia, así como el grado de implantación del mismo, efectuará todas las actividades de inspección que crea conveniente. El responsable de calidad evaluará los resultados de las inspecciones con la finalidad de adoptar las medidas necesarias para corregir las desviaciones y prevenir las causas de posibles no conformidades.

7.1.3 Auditorías internas

Una de las herramientas que se consideran necesarias para desarrollar la evaluación y el seguimiento del sistema de gestión de calidad, es la realización de auditorías. Para su desarrollo se tiene que obtener información para:

• Analizar las actuaciones desarrolladas como consecuencias de auditorías anteriores.
• Contrastar la práctica diaria con los criterios que definan el sistema de gestión de calidad
• Comprobar que los procedimientos e instrucciones establecidos son eficaces.
• obtener la mejora permanente del sistema.

Las funciones del auditor y su formación se desarrollan en los procedimientos que complementan a este manual. La realización de cada auditoría generará un informe en el que se recogerán las conclusiones obtenidas y si es necesario las observaciones y las no conformidades detectadas.

7.2 Control del producto no conforme

Cuando durante la realización de cualquier fase, actuación o seguimiento del sistema de gestión de calidad se produzca un resultado con las desviaciones respecto a las especificaciones, es decir una no conformidad, se procederá a identificar de forma inequívoca este resultado, se analizarán las actuaciones a realizar y se separará hasta que se determine la solución.

7.3 Análisis de datos

El sistema de gestión de calidad implantado considera necesario la medida de una serie de indicadores que dan una idea a toda la organización en general, y la Dirección en particular, el grado de aplicación y de la eficacia del sistema para evaluar dónde se puede realizar la mejora continua.

NOTA: en el caso de empresas con procesos industriales, sería necesario una aplicación exhaustiva de procedimientos específicos de análisis de datos específicos de los procesos para disponer de una herramienta de evaluación para saber el avance de los procesos y determinar si se están desarrollando bajo control estadístico, prevenir tendencias, etc.

Toda la información recopilada y al margen del tratamiento realizado por cada Responsable, se analizará en las reuniones de la comisión de Calidad.

7.4 Mejora

7.4.1 Mejora continua

La empresa entiende que uno de los principios fundamentales del sistema de gestión es la mejora continua tanto en los procesos como en los servicios, basada en la prevención antes que en la corrección y en el caso de producirse situaciones no conformes, su detección precoz intenta minimizar el efecto que puedan producirse sobre fases posteriores.

Desde este planteamiento, en el que resulta imprescindible la implicación y el compromiso por parte de todos, la organización tiene como finalidad el mejorar continuamente el sistema de gestión de calidad utilizando:

• La política de Calidad
• los objetivos e indicadores de Calidad
• Los resultados de las auditorías
• El análisis de datos
• las acciones correctivas y preventivas derivadas de las no conformidades.
• la revisión por la Dirección.

Así mismo, como objetivo de asegurar la conformidad de nuestros servicios respecto a los requisitos de los clientes o los reglamentos, la empresa establece una metodología que garantice la mejora permanente del servicio mediante la aplicación de los principios del círculo de mejora continua: planificar las actuaciones, ejecutar los trabajos, controlar para obtener los datos y actuar, es decir, implantar las acciones necesarias para conseguir los resultados esperados.

7.4.2 No conformidades

La existencia de no conformidades, es decir, el incumplimiento de alguno de los requisitos del sistema de gestión, podrá ser evidenciada a través de una de las siguientes vías:

• Desviaciones o mala práctica del sistema observadas por el personal o detectadas en auditorías.
• Análisis periódicos de los registros
• Quejas o reclamaciones justificadas que puedan presentar a los clientes.

Las no conformidades se cualifican como graves o leves en base al efecto que se prevea que pueda producirse en cada caso, respecto al funcionamiento interno o a la prestación del servicio y sus consecuencias con las relaciones con los clientes.

Respecto a todas las no conformidades se procederá al análisis detallado de las causas, así como la definición y aplicación de las acciones que sean necesarias para corregirlas y, en su caso, evitar que se vuelvan a producir, todo el proceso quedará registrado.

7.4.3 Soluciones y acciones correctivas

Tal y como se ha indicado en el apartado anterior, la consecuencia derivada de una no conformidad es la acción desarrollada para corregir la no conformidad y evitar que se vuelva a reproducir, es por eso, que toda no conformidad se tratará mediante la apertura de una acción correctiva.

7.4.4 Acciones preventivas

El fin de las acciones preventivas es eliminar las causas potenciales que puedan originar la aparición de no conformidades, y evitar así que surjan estas, siempre con el criterio de valorar el nivel de riesgo que puedan generar, así como sus consecuencias.

Una acción preventiva tiene que influir sobre la eliminación de las causas potenciales de no conformidad a la fuente de información que la ha originado, por eso requiere de la identificación de la potencial no conformidad y de análisis de las causas.

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DISEÑO Y DESARROLLO SEGUN ISO 9001

El diseño y el desarrollo en una organización se corresponde con el punto 7.3 de la norma ISO 9001:2008.

El hecho de que en una organización aplique o no diseño está sujeta a interpretación tanto por parte de la propia organización como de los consultores que suelen apoyar en la implantación y por supuesto de los auditores que evalúan los sistemas de gestión.

NOTA: en el caso que la organización decida que este punto de la norma no aplica, hay que indicarlo en el propio manual de calidad de la empresa que no aplica y el porqué. Ya que si, no está presente en la auditoría os pueden poner una desviación porque no lo indicáis en la documentación.

No hay una “Academia del Diseño” que especifique claramente qué organizaciones diseñan y cuales no. Algunos piensan que sólo deberían aplicar diseño las organizaciones que hacen I+D, otros piensan que se debe aplicar en aquellos que crean productos o servicios.

En general entenderemos que aplica diseño cuando se crean nuevos productos o servicios de manera sistemática y como respuesta a una demanda explicita o implícita de los clientes. En caso contrario, no aplicaría, aunque si una organización desea incluir el diseño como parte de sus actividades y aplica los requisitos de la norma UNE EN ISO 9001:2008 no hay mayor problema.

Por otra parte, como regla general entenderemos que si hay que explicar mucho en qué consiste el diseño de la organización o bien si se trata de diseños muy simples se podría excluir.

Si además consideramos organizaciones del sector servicios, la interpretación del concepto diseño puede ser mucho más complicado definir si aplica o no. Diseñar servicios de forma continuada y sistemática a petición de los clientes no es una actividad muy habitual.

Quizás el mayor problema sea a la hora de certificar la implantación del sistema de gestión ya que el peso específico de la decisión de si aplica o no el diseño corresponderá a la entidad de certificación y sus criterios particulares.

¿Es necesario un procedimiento específico?

La respuesta es no. La norma ISO 9001:2008 no establece la necesidad de un procedimiento documentado que establezca las actividades relacionadas con el diseño, aunque sí registros.

LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON RESPECTO AL DISEÑO

Os indico en color azul, el texto literal de la norma. 

1. Planificación del diseño y desarrollo

“La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto.

Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar:

a) Las etapas del diseño y desarrollo.

b) La revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo.

Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.

La organización debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo para asegurarse de una comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades.

Los resultados de la planificación deben actualizarse, según sea apropiado, a medida que progresa el diseño y desarrollo.”

NOTA: La revisión, la verificación y la validación del diseño y desarrollo tienen propósitos diferentes. Pueden llevarse a cabo y registrarse de forma separada o en cualquier combinación que sea adecuada para el producto y para la organización.

En primer lugar se plantea la necesidad de establecer una planificación de las actividades de diseño y desarrollo incluyendo:

• Etapas: en diseños sencillos se precisarán pocas etapas, mientras que actividades de diseño más elaboradas requerirán múltiples etapas.

• Actividades de revisión, verificación y validación según corresponda por etapa: para comprobar la eficacia de cada etapa del diseño puede utilizarse una sistemática de control.

• Responsabilidades: para cada etapa del diseño.

2. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

“Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y mantenerse registros (véase 4.2.4). Estos elementos de entrada deben incluir:

a) Los requisitos funcionales y de desempeño.

b) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

c) La información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable.

d) Cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.”

Los elementos de entrada deben revisarse para comprobar que sean adecuados. Los requisitos deben estar completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios.

Una vez establecida la planificación para el diseño, el primer paso consiste en la definición de los elementos de entrada del diseño, es decir cuál es el punto de partida.

La norma ISO 9001:2008 hace especial mención a:

• Los requisitos funcionales y de desempeño: cuál es la utilidad, funcionalidad o mejora del producto.

• Los requisitos legales y reglamentarios aplicables: un nuevo producto estará, en general, sujeto a diferentes reglamentos que son de obligado cumplimiento.

• La información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable: intentar aprovechar lo aprendido en actividades previas de diseño.

• Cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.

3. Resultados del diseño y desarrollo

“Los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de manera adecuada para la verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberación.

Los resultados del diseño y desarrollo deben:

a) Cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo.

b) Proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio.

c) Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto.

d) Especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.”

NOTA: La información para la producción y la prestación del servicio puede incluir detalles para la preservación del producto.

El siguiente paso consiste en la definición de los resultados de forma que sean coherentes con los elementos de entrada. Un aspecto relevante es que antes de la liberación del diseño, es decir del visto bueno final, deben aprobarse, evidentemente, por la función, persona o responsable definido previamente.

Comenzamos con las actividades de seguimiento sobre el diseño.

4. Revisión del diseño y desarrollo

“En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1) para:

a) Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos.

b) Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.

Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones relacionadas con la(s) etapa(s) de diseño y desarrollo que se está(n) revisando. Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria (véase 4.2.4).”

La revisión del diseño consiste en comprobar que lo planificado para cada etapa se ha cumplido. De todas las revisiones debe quedar constancia en registros.

5. Verificación del diseño y desarrollo

“Se debe realizar la verificación, de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1), para asegurarse de que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. Deben mantenerse registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).”

La verificación consiste en la comprobación de que los resultados de cada etapa del diseño cumplen lo planteado inicialmente. De nuevo todas las revisiones deben quedar registradas.

6. Validación del diseño y desarrollo

“Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1) para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible, la validación debe completarse antes de la entrega o implementación del producto.

Deben mantenerse registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).”

La última sistemática de comprobación es la validación que consiste en asegurar que los resultados cumplen con el uso previsto. Las validaciones deberían realizarse, si es posible, antes de la entrega al cliente (interno o externo) del producto.

7. Control de los cambios del diseño y desarrollo

“Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, según sea apropiado, y aprobarse antes de su implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado.

Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).”

Si se plantean cambios en el diseño durante la ejecución del mismo, estos cambios deben controlarse y sobre todo evitar que dichos cambios comprometan tanto el trabajo ya realizado como los resultados finales.

En resumen la norma ISO 9001:2008 solicita que las actividades de diseño y desarrollo dentro de un sistema de gestión se controlen mediante la planificación de las actividades, la definición de la situación inicial y de los resultados esperados, el establecimiento de sistemáticas de control en cada etapa (revisión, verificación y validación) y el control de los posibles cambios.

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OFERTAS Y CONTRATOS SEGÚN LA NORMA ISO

Es un punto importante en la gestión de la empresa, ya que sin contratos no hay productividad y por lo tanto no hay gestión.

Tanto las ofertas, como los contratos y otros documentos vinculantes a estos se tienen que definir, controlar, documentar y archivar de una manera coherente y debe estar definida en el Manual de Calidad y en los procedimientos específicos.

Qué lugar ocupa en el Manual y procedimientos del sistema?

Queda definido en los puntos 4.2.2 y 7.2.3 de la norma UNE EN ISO 9001:2008. En nuestro hipotético índice del manual sugerido en este blog ocupa el punto número 4 en el apartado de relaciones con los clientes y más concretamente los puntos 4.1.2, 4.1.3, 4.1.4 y 4.1.5. Y en el índice de procedimientos donde se detalla un procedimiento específico identificado como P-41-01 elaboración de ofertas, planes de control, contratos, pedidos y ofertas de licitación.

NOTA: es importante adaptar los diferentes puntos y subapartados a la realidad de la empresa. Es decir, si la empresa realiza ofertas de licitaciones a empresas públicas, habrá que definir todo el proceso a realizar para cumplimentar dichas ofertas. En el caso que la empresa quiera hacerlo en un futuro, habrá que incorporarlo en la documentación en el momento que se realice por primera vez, ya que tanto el manual como los procedimientos tienen que reflejar la realidad de la empresa en el mismo instante.

¿Qué nos pide la norma?

Los requisitos de la norma que nos afectan en este punto son los 4.2.2 y 7.2.3 donde se especifica: 

4.2.2 Manual de la calidad 

La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya: 

a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión (véase 1.2), 

b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos, y 

c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad. 

7.2.3 Comunicación con el cliente 

La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a: 

a) la información sobre el producto, 

b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones,

c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas. 

¿Cómo lo podemos hacer?

Primero, antes de empezar a realizar alguna descripción tenéis que hacer una lista de vuestro funcionamiento; es decir, que pasos realizáis. Por ejemplo:

• Solicitud por parte del cliente
• Elaboración del pedido-oferta
• Elaboración de mediciones o planes de control
• Revisiones de las ofertas
• Aceptación de la oferta
• Elaboración del contrato
• Firma del contrato
• Concursos o licitaciones

Hay que definir el proceso en sí, y ver que interacciones existen entre los diferentes bloques. Os pongo un ejemplo elaborado en Microsoft Visio, que os recomiendo para hacer los mapas de procesos y organigramas.

En el caso de tener licitaciones o concursos a administraciones públicas tendríais que analizar cómo se elaboran y explicar su procedimiento a seguir, os pongo un ejemplo, pero lo tendréis que adaptar a los criterios de cada una, dependiendo a qué organismo se licita:

Una vez tengáis claro todos los pasos y las relaciones entre ellos, podréis definir los diferentes documentos que se requieren en el manual, así como los formatos y sus nomenclaturas.

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NO CONFORMIDADES (MANUAL)

¿Qué debemos poner en nuestro Manual de Calidad ISO 9001 respecto al requisito de la No conformidad? ¿Cómo podemos redactar este apartado del Manual?

Este requisito está presente como tal tanto en la ISO 9001:2008 como en su actualización ISO 9001:2015. Podemos tratar el concepto de la misma forma en las dos versiones de la norma. La única excepción es la eliminación del concepto en la norma ISO 9001:2015 de las acciones preventivas que se describe en la norma ISO 9001:2008; en la nueva versión quedan sustituidas por la evaluación del riesgo.

Si nos centramos en las No conformidades, en nuestro índice del Manual de Calidad propuesto en este blog quedaba definido en su apartado 7 como:

7) Seguimiento, medición, análisis y mejora: no conformidades, Acciones correctoras y preventivas, revisión por la dirección, auditoría interna, control del producto, análisis de datos y mejora (puntos de la norma 5.6.1, 5.6.2, 5.6.3, 7.1.1, 8.1, 8.2.1, 8.2.2, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3)

Según la norma UNE-EN ISO 9001:2008 la organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición y mejora necesarios para:

• Demostrar la conformidad de los requisitos del producto
• Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de calidad, y
• Mejorar continuamente la eficacia del sistema de la gestión de la calidad

Qué poner en el manual: en el punto del manual donde vamos a desarrollar las no conformidades tenemos que indicar: qué consideramos como no conformidad, cómo se determinan estas no conformidades, de donde vienen y cómo se tratan para evidenciar la mejora continua del Sistema.

Un ejemplo de lo que podríamos desarrollar en el capítulo del manual sería:

La existencia de no conformidades derivados por el incumplimiento de los requisitos del Sistema de gestión de Calidad podrá ser evidenciada por alguna de las siguientes vías:

• Deficiencias, desviaciones o mala práctica del Sistema observadas por el personal de la empresa por controles periódicos, detectadas por las Auditorías Internas y/o externas, acreditaciones u otros.
• Análisis periódicos de los Registros de calidad generados por el funcionamiento del sistema.
• Quejas derivadas de reclamaciones justificadas que presenten los clientes.
• Quejas derivadas de no conformidades del producto que presenten los clientes.
• Quejas derivadas de no conformidades del servicio que presenten los clientes.

Las no conformidades se cualifican como graves o leves en base al efecto que provoquen en cada caso, respecto al funcionamiento interno o a la prestación del servicio y sus consecuencias en las relaciones con los clientes. Respecto a todas las no conformidades se procederá al análisis detallado de las causas, así como a la definición y aplicación de las acciones que sean necesarias para corregirlas y en su caso, evitar que se vuelvan a producir, todo el tratamiento de la no conformidad quedará registrado y documentado.

NOTA: Cuando nos realizan una Auditoría, se detectan no conformidades, normalmente los auditores nos dan un tiempo para solucionar éstas desviaciones encontradas, que acostumbra a ser un mes desde la fecha de la auditoría. En este plazo hay que entregarles un dosier donde se determinen las acciones correctoras a tomar ante las desviaciones encontradas. Si no se pueden solucionar por el motivo que sea en este plazo de tiempo simplemente la no conformidad se deja abierta pero con la definición de la acción correctora a tomar y se indica el plazo de tiempo que se estima para cerrarla. Cuando esté solucionada se indica cómo se ha realizado, trámites realizados, la fecha cuando se ha realizado y la firma de quién la ha cerrado o bien quien se ha responsabilizado. El formato que tenemos que presentar a los auditores será el que tengáis definido en vuestro sistema documental. Durante las auditorías tanto internas como externas se analizan todas las no conformidades y acciones correctoras y el cierre de éstas detectadas en auditorías anteriores. Si en una auditoría se detecta que no se ha solucionado una no conformidad anterior pasa inmediatamente a repetirse en la nueva. Si se repite una no conformidad menor puede pasar a mayor. Ante una conformidad mayor si no se soluciona en un plazo concreto se puede retirar la certificación. En los informes de auditoría a parte de mostrarte las no conformidades, normalmente te indican observaciones y acciones de mejora. Son puntos donde el auditor ha encontrado que podría haber alguna desviación o bien que se puede mejorar. Yo os recomiendo que si no os cuesta mucho lo resolváis, ya que en auditorías posteriores podrían pasar alguna observación a no conformidad menor. Podéis indicar la acción correctora o preventiva en el mismo dosier.

Acciones correctoras son la consecuencia derivada de una no conformidad, es la acción que desarrollada para corregir la no conformidad y evitar que se vuelva a producir, es por ese motivo que una no conformidad se tratará mediante la apertura de una acción correctiva.

Acciones preventivas: la finalidad de las acciones preventivas es eliminar las causas potenciales que puedan originar la aparición de no conformidades, siempre evaluando en nivel de riesgo, el criterio a seguir y las consecuencias que se puedan generar. Una acción preventiva tiene que influir sobre la eliminación de las causas potenciales de no conformidades en la fuente de información que la ha originado, por eso es muy importante la identificación y el análisis de sus causas. No olvidéis para que los que están adaptando vuestra documentación a la nueva actualización de la norma, que este concepto queda eliminado y sustituido por la evaluación de riesgos.

4.30/5 – 35 Adriana Gomez Villoldo

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CONTROL DE LOS REGISTROS (MANUAL)

Uno de los requisitos que indica la norma UNE-EN ISO 9001:2008 en el  apartado 4.2.4 es el control de los registros del sistema. En nuestro índice del Manual de gestión de calidad se coloca en:

2.4.- Control de los documentos y registros

2.4.1. Control de los documentos (puntos 4.2.2 y 4.2.3)

2.4.2. Control de los registros (puntos 4.2.4)

Tenéis que indicar en el apartado del manual de calidad todos los requisitos que indica la norma en el punto 4.2.4. que especifica:

“Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben controlarse.

La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros.

Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.”

Qué poner en el manual:

Los registros son la constancia documental del resultado de los procedimientos operativos o técnicos específicos. En estos documentos se identifican según las necesidades, los responsables de preparar, redactar, aprobar, actualizar, archivar, distribuir, anular y modificar los diferentes registros para que estén debidamente controlados.

Los registros tienen una importancia vital en el sistema documental ya que son la herramienta de seguimiento y trazabilidad y la demostración de las diferentes fases o actuaciones, por eso es necesario realizar las siguientes operaciones:

   A)   Identificación y codificación: en todos los registros tiene que aparecer la actividad, la fecha de emisión y el responsable de su realización. Todos los datos incluidos en un registro tienen que ser legibles e indelebles. Todos los registros en papel llevan una codificación para que puedan ser fácilmente localizados, identificados y correlacionados con su contenido.

RECOMENDACIÓN EN LA CODIFICACIÓN: no hay ninguna regla en la codificación de los registros, aunque yo recomiendo que sea lo más fácil y coherente posible. Los registros son documentos que se generan al desarrollar un procedimiento o instrucción por lo que recomiendo que la codificación que se utilice tenga relación con la codificación del propio procedimiento del Manual de calidad. Yo os propongo una descripción de la codificación en el post de Subcontrataciones II (procedimiento).

NOTA IMPORTANTE: Todos los registros ya sean en formato papel o informático deben tener una identificación y codificación y ser explicados y detallados en los diferentes procedimientos del manual de calidad.

  B) Almacenaje y protección: los archivos de los registros tendrán una identificación exterior en la carpeta (formato papel) o en el soporte informático escogido que los contenga y se almacenan en las instalaciones de la empresa.

NOTA: os recomiendo que cuando almacenéis los registros en formato informático identifiquéis el nombre del archivo (Excel, Word…) el código del registro.

    C)  Periodo de conservación: todos los registros se conservan en el tiempo que se indique en los procedimientos, sea por criterios legales o propios de la empresa. Una vez finalizado este tiempo los documentos serán destruidos.

NOTA: Hay que especificar los diferentes tipos de registros a la hora de definir el tiempo de conservación. Por ejemplo: los contratos de la empresa o las facturas hay que guardarlas un cierto tiempo (legal), en cambio documentos o registros generados del propio sistema de calidad anulados no hay definido cuánto tiempo hay que guardarlos, aunque siempre hay que dejar algunos ejercicios anteriores, para evaluar la mejora continua del sistema.

   D)  Disponibilidad: si el contrato lo especifica, los registros generados durante un trabajo se encontrarán a disposición del cliente.

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SATISFACCIÓN DEL CLIENTE I (MANUAL Y REQUISITOS)

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En el punto 8.2.1. de la norma UNE-EN ISO 9001:2008 se especifican los requisitos respecto a la satisfacción del cliente. Es uno de los puntos más analizado en las auditorías porque se evidencia si una empresa tiene implantado el sistema de calidad de una manera puramente documental para poder disponer del certificado o bien lo tienen implantado como un sistema de gestión real y de mejora continua. 

Punto 8.2.1.: “Como una de las medidas de desempeño del sistema de gestión de calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse métodos para obtener y utilizar dicha información. Nota: El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción al cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las ganancias utilizadas y los informes de los agentes comerciales.”

Como siempre se realiza en el manual tenéis que indicar que lo hacéis y en el procedimiento Satisfacción del cliente II tenéis que indicar cómo. Los requisitos que expone la actualización de la norma ISO 9001:2015 no aportan ninguna diferencia respecto a lo que se comenta en esta publicación. 

En el manual se ha de especificar las relaciones con el cliente. En nuestro índice del Manual ocupa:

4.   Relaciones con los clientes

 4.1. Procedimientos relacionados con los clientes

4.1.1.-Relaciones con los clientes (puntos de la norma: 5.2, 7.5.4, 7.5.5, 7.2.3, 7.2.1)

Puntos que se han de incorporar en este punto del Manual:

Compromiso:

La empresa ABC está comprometida a que:

Las actuaciones que realizan van siempre encaminadas a identificar y satisfacer de la manera más profesional posible las necesidades de los clientes con independencia del tipo de cliente y del importe del contrato.

Desde el primer contacto con el cliente, se ofrecerá competencia técnica, confidencialidad y total transparencia para obtener la plena confianza del cliente:

OBSERVACIÓN: desarrolla la explicación cómo lo vais a conseguir: manteniendo el secreto profesional, cumpliendo los requisitos y condiciones de los contratos, seguridad en la ejecución de los trabajos, etc.

Agilidad en la solución de los problemas

Para que las relaciones con los clientes sean adecuadas y ágiles, todo el personal de la empresa en su ámbito de actuación y según sus funciones tienen que tratar de:

Agilizar las consultas, contratos o atención de pedidos

Agilizar los trámites y quejas para su resolución (tramitación a su superior inmediato si procede).

La persona que corresponda en cada caso, normalmente el responsable del contrato o del trabajo asignado a ese contrato, debe mantener informado al cliente de cualquier incidencia o noticia en el transcurso del contrato, así como del proceso, operación, duda, pregunta… relacionado con la información del producto.

De todo el proceso anteriormente descrito se derivarán las actuaciones que sean convenientes para corregir las desviaciones o prevenirlas.

Permisos al cliente (dependiendo del sector y obligaciones contractuales).

NOTA: es importante especificar en este punto si la empresa da acceso al cliente a realizar el acceso a las instalaciones, oficinas, obras… para ver el proceso de fabricación del producto. Dependiendo del sector está obligado o no, o bien la empresa lo puede autorizar o no, pero hay que indicarlo. También hay que indicar si el cliente puede participar en alguna etapa del proceso para elaborar el producto. Por ejemplo, en un laboratorio de control de calidad la etapa de preparación de muestras donde se identifican, el cliente puede solicitar estar presente para decidir, clasificar e identificar que muestras se analizan y describir los ensayos a realizar en las mismas instalaciones del laboratorio.

Es muy importante indicar la normativa al cliente antes de acceder a las instalaciones de la empresa.

Punto importante: También hay que indicar al cliente las normas de las zonas donde se le da acceso para que no sea un obstáculo en el desarrollo de los procesos, confidencialidad de los procesos y trabajos a realizar para otros clientes, seguridad del propio cliente y de terceros… para eso si se le da permiso deberá firmar un documento conforme respeta la normativa interna de la empresa y además debe estar acompañado con el personal asignado de la empresa en todo momento.

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