Caso práctico 14: marca y reconocimiento de procesos

Disponer de un buen sistema de gestión de calidad en la empresa beneficia independientemente del sector y de la actividad que desarrolle. En este caso os voy a exponer el caso de una academia de idiomas en Sevilla.

Muchos de vosotros os podéis plantear, que en ciertos negocios, certificarse en ISO 9001 no tiene sentido ya que la propia actividad de la empresa es muy simple y no requiere disponer de una estructura documental y de un análisis profundo del negocio. os daré dos motivos por lo que no es cierto:

- Por la marca

- Por el desarrollo de los procesos de la empresa

El primer motivo: la marca.

Cuando nos apuntamos a una academia de inglés, lo primero que miramos es qué esté adherido algún sistema de reconocimiento oficial, o bien que sigue algún tipo de metodología reconocida, en nuestro caso está asociado a University of Cambridge.

De la misma manera, sucede con la implantación del sistema de gestión de calidad, ofreces a tus clientes un sello de calidad de los procesos de tu empresa, donde se detallan unas metodologías concretas en unos procedimientos estandarizados y auditados por otras entidades competentes, que favorecen en dar un mejor y efectivo servicio a los clientes, en este caso a los alumnos.

El segundo motivo: el desarrollo de los procesos de la empresa

A pesar que su actividad es dar cursos de idiomas, hay una labora detrás donde intervienen muchos aspectos para poder desarrollar la actividad en condiciones óptimas de efectividad como son: el personal cualificado, preparación de temarios, estimación del precio/coste, captación y satisfacción de los clientes; o bien, otros aspectos como la estimación de riesgos en la toma de decisiones por parte de la Dirección de la empresa, crear una marca propia que te diferencie o bien adherirse a una franquicia, etc.

Actualmente, encontramos que cada vez más centros de enseñanza, tanto públicos como privados, implantan un sistema de gestión de calidad basándose en la ISO 9001, para mejorar su estructura y efectividad en sus procesos. 

Por lo tanto, todos los negocios, por simples que parezcan sus actividades y procesos, e independientemente del tamaño de ésta, existe un entramado de toma de decisiones, de análisis empresarial, de desarrollo y optimización (actualización) de los procesos que deben ser estructurados y documentados con la finalidad de poder obtener información fiable de su situación en que se encuentra la empresa, estableciendo los objetivos y mejoras que la diferencien de su competencia y se garanticen un lugar destacado en el mercado.

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Caso práctico 13: especialización, toma de decisiones e inversión

En este artículo os quiero mostrar un ejemplo de una empresa cuya actividad es la fabricación de todo tipo de mecanizados y decoletaje. Esta empresa se llama Talleres Floper, S.A.

En este caso práctico, mostraré cómo se puede mejorar y conseguir el éxito de una empresa, desarrollando y trabajando estos cinco conceptos:

• Especialización
• Calidad del producto o servicio
• Inversión en recursos
• Ampliación y actualización de los procesos
• Adaptación de las necesidades de los clientes.

El principal motivo por el que os quiero mostrar este caso en particular es debido a que, mediante decisiones tomadas por la Dirección de la empresa a largo plazo, y estudiando en todo momento el contexto de la organización, dedicando los recursos y estrategias necesarias se puede obtener una empresa consolidada en el mercado, en continuo crecimiento y que cumple con los objetivos que se marcan anualmente, a pesar de las circunstancias sociales, políticas y económicas.

Pero seguro que os preguntáis: ¿Cómo es posible alcanzar esta madurez en la organización? 
Esta empresa, prácticamente desde sus orígenes, ha tenido en cuenta el control y la gestión de la calidad en sus productos, invirtiendo, cuando lo ha considerado, en maquinaria moderna, que asegura que sus productos finales son los que necesita el cliente y cumpliendo con los requisitos de calidad.

También es importante analizar las necesidades del cliente y adaptar la fabricación a cada caso en particular, cuando éste lo necesite. Habitualmente, las empresas de fabricación disponen de unos moldes estándar para fabricar sus piezas, pero pocos pueden adaptarse a posibles cambios solicitados por el cliente, ya sea por cambio de geometría o de material, debido a un incremento de coste en la fabricación y una posible disminución del beneficio por producto.

En este caso concreto, la empresa ha optado por adquirir la maquinaria más moderna, que permite la fabricación de todo tipo de piezas mecanizadas y poder realizarlo en una gran diversidad de materiales. Este simple hecho, les ha permitido que el origen de sus clientes sea diverso, y poder abastecer a los diferentes sectores. 

El hecho de adquirir nueva maquinaria va asociado a una revisión y actualización del proceso de fabricación y por lo tanto una optimización del propio proceso en todas sus fases.

La Dirección determina que puede incrementar sus clientes, y por lo tanto, contratos mediante la adaptación de su producción a sus necesidades en muchos casos con requisitos particulares y muy específicos; pero para ello debe invertir en maquinaria y formación de los trabajadores y analizar la amortización de la inversión gestionando su riesgo a corto, medio y largo plazo. Si se establece una estrategia a seguir y un estudio de esta situación, la amortización de la inversión puede realizarse rápidamente debido a un incremento de nuevos clientes/contratos. Esta decisión, tomada como objetivo, puede dar un giro y abastecer un nicho de mercado donde la competencia no puede llegar.

Desde mi punto de vista, para poder tomar decisiones como esta, creo que es importante definir los procesos de la empresa, determinar los recursos necesarios para asegurar los requisitos de calidad de producto o servicio y lo más importante para asegurar el éxito, es la actualización y optimización de estos.

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Caso práctico 11: Especialización y diversidad de procesos

En este caso práctico os quiero mostrar un ejemplo real, donde una empresa muy especializada puede diversificar procesos ofreciendo a sus clientes varias alternativas, y ampliar así su negocio. El caso que voy a desarrollar se trata de una empresa especializada en trajes de novio, su enlace web es: http://www.solonovios.com/trajes-de-novio.html 

De entrada, podemos pensar que esta empresa está muy limitada a la venta de su producto, va asociado a unos clientes con unas necesidades muy concretas. Pero, ¿Es real? Si pensamos bien, podemos llegar a un público más amplio si ampliamos los diferentes productos o servicios que podemos ofrecer.

Si la empresa se limita a una tienda física, donde simplemente vende este tipo de ropa, es muy probable que no puedas diferenciarte de la competencia, y las grandes marcas te acaben absorbiendo el negocio. En cambio, puedes ofrecer muchos servicios, donde los clientes se puedan sentir seguros y únicos, esto lo podemos conseguir mediante la creación de productos y servicios adaptados al propio cliente. Como por ejemplo en este caso concreto:

- Elaboración propia de trajes a medida.

- Asesoramiento de cómo se debe vestir y llevar este tipo de productos

- Cómo y cuándo se deben llevar y cómo los accesorios (asesoramiento)

- Asesoramiento para este tipo de eventos.

Muchas veces, cuando tenemos un negocio, hemos de considerar las necesidades que puedan tener nuestros clientes. Una persona que busca este tipo de producto, normalmente, desconoce protocolos, tendencias, que se debe llevar y cómo, etc. y, por lo tanto, acaban eligiendo el vestuario un familiar, amigo, etc. sin ningún criterio profesional.

En mi opinión, una empresa, para poder funcionar bien, debe diversificar procesos, aunque esté orientado a un producto o servicio muy concreto. En el caso que disminuya la venta de un producto, puedes tirar del servicio asociado a dicho producto. Si uno, entiende bien el negocio, podrá conocer las necesidades e incertidumbres de sus clientes, pudiendo decantar su decisión de comprar o contratar tu producto o servicio. Siempre tenemos que pensar, que existen muchas empresas, que venden el producto o prestan el mismo servicio, y para tener éxito, únicamente debes pensar en el valor añadido que puedes tener y cómo anuncias a tu empresa para llegar al mayor público posible. En este último aspecto, a parte de negociar con otras empresas que puedan complementar tu producto o servicio, también el uso de las redes sociales, foros especializados, y los anuncios clásicos que conocemos.  

Uno de los puntos novedosos de la norma ISO 9001:2015 es la de estudiar e identificar el contexto de la organización, que consiste en analizar el entorno, los clientes, la competencia, etc. y poder definir las metas y corregir las debilidades. Es uno de los puntos claves, y creo que es un aspecto importante que antes no se hacía. Existen muchos aspectos, que los vamos a identificar, externos a la organización, y que no podemos influir en ellos, pero si que los podemos identificar, y corregir aquellas debilidades y tomar las decisiones oportunas, para optimizar el rendimiento de la empresa. Existen muchas técnicas de análisis empresarial que ayudan a las empresas a centrarse en su negocio y a tomar decisiones, en la actualidad, podemos decir que tener implantado la norma ISO 9001, nos puede ayudar mucho en este aspecto. 

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Caso práctico 11: Compra online

Actualmente, existen numerosas tiendas online, en las que puedes adquirir cualquier tipo de producto o servicio. Entre la población, aun hay gente que no se fía de este tipo de compra y prefiere hacerlo en tiendas físicas. Para llegar a todas las personas, encontramos tiendas virtuales como es http://www.andorrafreemarket.com/ que ha incorporado unas direcciones físicas, que aumentan la seguridad y fiabilidad de los clientes. 

Una de las grandes ventajas que tienen este tipo de negocios es que pueden ofrecer una relación calidad/precio mejor que en las tiendas habituales, ya que disminuyen costes y logística. Debido a este punto, está aumentando considerablemente esta forma de comprar, ya que obtienes el mismo producto, o mejor, a mejor precio. Pero tiene un punto en contra, que si no brindas una buena atención del cliente y una máxima eficacia en sus servicios es muy difícil una fidelización. Por lo tanto, puedes obtener nuevos clientes pero no mantenerlos. Todas las empresas de este sector, deberían prestar máxima atención y dedicación a este proceso. En el ejemplo que nos ocupa en esta publicación, la empresa debe ofrecer sus productos como pueden ser electrodomésticos, artículos de electrónica, etc. de máxima calidad para poder obtener un gran índice de satisfacción de los clientes. 

Otro punto que hay que tener en cuenta, es que la gente que compra por internet, la mayoría está muy familiarizada en este medio, y también es participativa en foros, blogs y páginas de opinión de productos y servicios. Con lo que si, por el motivo que sea, no se realiza un servicio de alta calidad, puede ser que las opiniones puedan influir tanto positivamente como negativamente en el negocio. Cada vez más, los posibles clientes antes de realizar una compra virtual, se informan con las opiniones que han dejado en la red otros usuarios. Por lo tanto, podemos afirmar que la satisfacción del cliente afecta significativamente a la productividad del negocio.

Debido a lo descrito en el párrafo anterior, hay empresas, como la que os propongo en este ejemplo, que ha preferido disponer de lugares físicos, tanto para darse a conocer y llegar a más público, y para aumentar la confianza de sus clientes, teniendo una cara visible y tangible.  

Otra dificultad añadida para superar la posible desconfianza de la gente para comprar por internet, es la seguridad a la hora de pagar los productos y servicios. Aun existe un gran porcentaje de la población que es rehacia a hacer los pagos por internet. Actualmente, si dispones de una tienda virtual, deberás prestar mucha atención a este aspecto. Deberás poner los diferentes medios de pagos de la forma más segura que ofrezca el mercado y que sea de fácil ejecución por parte de los usuarios. Es importante que los clientes estén convencidos de la seriedad de la página y de la seguridad de sus pagos.

Por lo tanto, es importante desde mi punto de vista, dar una gran importancia a los anteriores procesos descritos, estableciendo indicadores de seguimiento, con revisión continua de estos. 

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Caso práctico 10: Marca y calidad

¿Por qué asociamos continuamente marca con calidad? ¿Los productos que ofrecen las marcas son de mejor calidad que las que no pertenecen a ninguna? 

En la siguiente publicación os voy a mostrar el razonamiento de por qué asociamos esta relación, con un ejemplo de una marca como es http://comprarcanarias.com/ 

Este tipo de marcas engloban muchos de los comercios de la zona, que por si solos les costaría llegar más al consumidor; en cambio si forman parte de una firma concreta conocida por el amplio público, tienen más llegada y por lo tanto más clientes. Para los usuarios este tipo de portales, son muy útiles porque además de ver toda la oferta que existe puede comparar precios, lugares y ofertas, y escoger. Es importante, para el pequeño comercio, ya que es una buena vía para abrirse al mercado online.  

¿Qué problemas puede comportar?

Todos los comercios y empresas subscritos a una marca deben garantizar una mínima calidad exigida por la marca, ya que si ésta empieza a ofrecer productos y servicios de baja calidad, su reputación bajaría y con ello los clientes. Es muy habitual, que los gestores de la marca tengan muy en cuenta el resultado de la satisfacción del cliente después de cada pedido, ya que de esta manera pueden analizar la profesionalidad y calidad de los productos y servicios que los diferentes comercios y empresas subscritos ofrecen y tomar medidas en el caso que sea necesario para mantener en un alto nivel la reputación de dicha marca. 

¿De donde sale la idea?

Es bien conocido, que estas estrategias comerciales funcionan. Si analizamos las grandes marcas, las que asociamos a una alta calidad y categoría escogen, también, esta estrategia. Detrás de una gran marca siempre encontramos una gran diversidad de servicios y productos. Quizá empiezan por uno de ellos hasta ser muy popular en la sociedad, y posteriormente amplia con una amplia gama de productos y servicios. Por ejemplo, una marca importante de ropa, se hace líder mundial en el sector textil, posteriormente aprovechando el tirón, abre su linea de cosméticos y hasta un restaurante, etc. De este modo, si vamos a los centros comerciales, observamos que varios de los comercios, pertenecen a la misma marca o grupo empresarial.

La venta de productos y servicios online

Tanto las grandes marcas, como los pequeños comercios englobados en una marca, optan por un mercado online. Cada vez es más habitual que el público en general opte por una compra online. Las grandes marcas no tienen problema, ya que su identificación es muy conocida y muy buscada en internet, y los clientes pueden acceder rápidamente y sin problemas. 

Para el pequeño comercio y el de barrio, es más problemático, ya que la gente no los buscará online, y además únicamente serán conocidos por la gente de los alrededores. Para llegar a más público no queda otra alternativa que formar parte de una marca más conocida para llegar a más público y así aumentar las ventas. Hoy en día, podemos encontrar pequeñas tiendas que obtienen más ventas por internet, que ventas físicas en la propia tienda.

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Caso práctico 9: productos y servicios

Es muy habitual encontrar en el mercado empresas que ofrecen a sus clientes, de forma simultánea, tanto productos como servicios. Un ejemplo de ello puede ser una empresa de cerrajería como es http://www.cerrajerosenbarcelona.net/

¿Cómo lo podemos plantear desde el punto de vista de la norma ISO 9001?

Esta norma regula e indica los requisitos que debe tener un sistema de gestión de calidad de la empresa. El alcance de esta norma engloba a todo tipo de empresas, independientemente del sector y de lo que ofrezcan: productos y/o servicios. En la norma del 2008, podía quedar en algunos aspectos este tema un poco ambiguo, pero en la nueva actualización de la norma de referencia especifica claramente ambos conceptos.

Entonces, ¿cómo podemos plantearlo, en un mismo sistema de gestión, ambos conceptos?

Muy fácil, se debe considerar cada actividad productiva de la empresa como procesos productivos, que pueden ser independientes o entrelazarse entre sí.

Si volvemos al ejemplo anterior, una empresa de cerrajería puede ofrecer el servicio de 24 horas de apertura de todo tipo de cerraduras, pero también puede ofrecer la venta de los propios mecanismos, o bien la combinación de servicios y productos. En este caso, debería realizar un mapa de procesos, donde sus procesos operativos fueran los siguientes:

• Apertura de cerraduras: servicio
• Venta de materiales (productos)
• Asesoramiento y diseño de las cerraduras: servicio
• Instalación de cerraduras (servicio)

Como podemos ver, muchos de ellos se pueden combinar, y por lo tanto deben ser procesos entrelazados. Cómo siempre que se definen los procesos en una empresa, cada uno de ellos debe ir asociado a unos recursos concretos de la empresa y unos procedimientos de operatividad específicos con la finalidad de asegurar la calidad; además del soporte de los procesos estratégicos y de soporte de la empresa.

Como os he enseñado en algunas publicaciones anteriores de cómo elaborar un mapa de procesos de una empresa, cada uno de los procesos anteriores deberéis desglosarlo, con la finalidad de analizar todas las partes que lo configuran. Por ejemplo, si consideramos el proceso del servicio que realiza la empresa de apertura de cerraduras, este proceso se puede desglosar en:

• Recepción de las llamadas por parte del cliente: Pedido de servicio
• Tramitación del pedido: coordinación entre el personal para la realización del trabajo, estimación del tiempo de asistencia
• Realización del trabajo
• Atención del cliente: información por parte de la empresa al cliente del estado de su pedido.

Cada uno de las partes del proceso, debe tener un procedimiento específico de trabajo, así como unos registros concretos, donde quede el proceso documentado.

¿Cómo podemos saber si dos procesos pueden estar relacionados entre sí?

Es muy sencillo, y lo vais a entender muy bien, con el ejemplo que nos ocupa en esta publicación. Si el técnico va a intentar abrir una cerradura, y por el motivo que sea no puede, o bien queda dañada durante su apertura, deberá sustituir toda la cerradura o bien cambiar la totalidad del mecanismo. Para realizar ese trabajo va a necesitar una nueva cerradura, y por lo tanto, o bien va a comprarla en algún lugar cercano, o bien la misma empresa ofrece el servicio de venderte la cerradura, que el mismo técnico que ha acudido a abrirte la puerta te lo instala. En todo esta operatividad hemos interrelacionado tres procesos diferentes.

En conclusión, una empresa puede tener uno o mil procesos diferentes, siempre y cuando se definan correctamente. Que una empresa ofrezca un producto o un servicio, no significa que se tenga que limitar a un concepto solo, sino que son complementarios.

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Caso práctico 8: Para qué implantar ISO 9001 en una Academia de Idiomas

¿Qué beneficios podemos encontrar en implantar un sistema de gestión de calidad ISO 9001 en una academia de Idiomas como puede ser Canterbury English? Puede aportar valor añadido? 

Naturalmente la respuesta es sí. Voy a nombrar algunos de los posibles objetivos que podría beneficiar al implantar el sistema de gestión de calidad.

Aumentar la satisfacción del cliente: ofrecer actividades de capacitación diseñadas para satisfacer las necesidades del cliente. Uno de los puntos fuertes de Canterbury English para sobresalir de otras empresas se su sector ha sido adaptar sus servicios a nuevas necesidades, como puede ser impartir clases con profesores cualificados a domicilio, aportando calidad en la enseñanza. 

NOTA: Cuando os marquéis un objetivo de calidad, tenéis que pensar para tener éxito, algún aspecto que os haga especiales en el sector. Y como siempre, todos los objetivos tienen que ir relacionados con un aporte de recursos para alcanzar las metas que fijéis.

Comunicación con las partes interesadas: Mantener la comunicación eficiente con alumnos, docentes y colaboradores cualificados para la entrega de información y solución de inquietudes. 

Recursos necesarios: Disponer de infraestructura, material de estudio y actividades planificadas y programadas adecuadas para llevar a cabo de manera exitosa las actividades de capacitación. 

NOTA: Cuando se dispone de un sistema de gestión de calidad los recursos se tienen que definir, planificar, evaluar y mejorar si procede. Este punto es importante ya que si no se definen los recursos, y se va procediendo sobre la marcha (como pasa en la mayoría de empresa), es muy probable que no se pueda cumplir el plazo de entrega y por falta de previsión el coste de estos recursos se dispare, con lo que afectaría negativamente a la gestión empresarial de la organización.

Mejora y optimización de los procesos: Mejorar continuamente los procesos de diseño, planificación, ejecución y evaluación de las actividades de capacitación con el fin de mejorar su eficacia y eficiencia.

Formación: Disponer de profesores formados, motivados y comprometidos con la capacitación de sus alumnos. Motivar a los alumnos a un buen desempeño en el idioma, observar sus avances, ayudarlos en el desarrollo de su aprendizaje, mejorar su participación. Mediante la capacitación de los profesores  y evaluación de su formación, aumentamos la calidad en la formación de los clientes, que es el proceso principal de una academia de idiomas.

Ambiente de trabajo: Es importante asegurar un buen ambiente, tanto para los profesores como para los alumnos, ya que podemos obtener mejor rendimiento y calidad si las personas se encuentran en un entorno agradable. Por lo que se tendrá que estudiar que entornos son los óptimos para el aprendizaje de los clientes, debido a que no es lo mismo enseñar a niños, que impartir cursos a una empresa, etc.

Mediante estos casos prácticos os quiero mostrar cómo empresas reales, de diferentes sectores, pueden encontrar una ayuda, más que una carga burocrática, al tener un sistema de gestión de calidad implantado. Además, como he descrito en alguno de los puntos anteriores, puede ayudar significativamente en la propia gestión empresarial.

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Caso práctico 7: procesos en una empresa de diseño web

En este caso práctico vamos a definir los procesos que podría tener una empresa de diseño web, como puede ser  E-design Comunicación. Esta empresa se dedica a ofrecer tanto a empresas como a particulares todas las herramientas y soluciones necesarias para realizar su negocio on-line. 

Os voy a orientar cómo podemos definir los procesos operativos de este tipo de empresas. Los procesos de apoyo y estratégicos son comunes a todos los sectores, como lo he definido en una publicación anterior llamada mapa de procesos II, aunque uno de los puntos fuertes para que el proceso operativo sea de calidad es la capacitación del personal y la comunicación.  

Los procesos operativos empiezan y acaban en el cliente, por lo que podemos identificar cuatro bloques diferenciados, como son:

Captación de clientes: Identificar qué necesita el cliente y ofrecérselo.

Producción: diseño y planificación del proyecto, desarrollo de la web, publicación y cambios. En este bloque se elabora el trabajo. Es la base de la empresa.

Seguimiento del producto: (atención al cliente, mantenimiento, seguimiento de las webs, fidelización…). 

Servicios alternativos: aunque para estas empresas la línea principal de producción puede ser la de diseño web, puede tener otros procesos operativos, con la finalidad de diversificar la oferta de sus servicios a sus clientes; por ejemplo: hosting, posicionamiento web...   

NOTA: puede ser, y a veces es habitual, que se cree una empresa con un proceso de producción claro inicial, y que con el tiempo los requisitos y la demanda de los clientes pueda generar otro que desbanque al que se consideraba principal. El sistema de gestión de calidad tiene que ser dinámico y adaptarse en cada momento a la realidad de la empresa. No tengáis miedo en evolucionar y modificar la documentación si las circunstancias lo requieren. 

Una de las principales claves para este sector es la cualificación del personal, es decir, la persona que tenga que realizar la labor comercial para ofrecer sus servicios al cliente, será el que realice el pedido. 

Uno de los problemas que nos podemos encontrar es que el cliente tenga desconocimiento y no sepa qué necesita. En este caso, necesitará que alguien descifre, oriente y cree. Por lo que se exige una comunicación continua y directa con el cliente con el personal adecuado y cualificado para dar un servicio de calidad. Debido a que este es un punto clave para ganar o perder clientes, este proceso, aunque sea estratégico, es uno de los más importantes.

También es importante, y a veces es la gran fuente de facturación, el seguimiento del producto acabado, ya que como todos sabemos, en una página web, se requiere un mantenimiento continuo en contenidos, publicidad...  

Ya existen muchas empresas del sector certificadas con la ISO 9001. Una de las mejoras significativas que han tenido ha sido la mejora de la satisfacción del cliente y de sus servicios.

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CASO PRÁCTICO 6: ISO 9001 EN UN DESPACHO DE ABOGADOS

Las normas internacionales de calidad ISO poco a poco están entrando en todos los sectores productivos, ya no sólo en el ámbito de productos, sino también en el sector servicios. En este caso práctico vamos a explicar como un bufete de abogados como es GESCONCURSALIA podéis ver su actividad en su página web http://www.gesconcursalia.com/, le puede beneficiar implantar un sistema de gestión de calidad ISO 9001. 

Los despachos de abogados ofrecen servicios jurídicos a sus clientes. ¿Por qué no ofrecer una garantía de que sus servicios se adaptan a las normas internacionales de calidad? Tiene que ser una decisión estratégica de innovación, y de cambio en la gestión de sus oficinas, que supone mucho esfuerzo, pero que aporta cuantiosos beneficios.

Como en todos los sectores, en los últimos tiempos, para poder crear una empresa competitiva con éxito ya no es suficiente ofrecer excelencia en el ámbito técnico legal sino también en el ámbito del servicio. Para lograr una mejora continua y significativa en el servicio, implantar la ISO 9001 es una herramienta muy útil.

¿Y por qué se tiene que garantizar que los servicios son de calidad en un despacho de abogados?, se preguntarán muchos colegas.

Es un planteamiento que no es crucial puesto que se sobreentiende que, un despacho de abogados, por el mero hecho de serlo, y por la esencia misma de la profesión de abogado y las normas deontológicas que la regulan, debe realizar un seguimiento de los asuntos exhaustivo y prestar unos servicios de máxima calidad a su cliente.

Si bien es cierto que, esto debe ser así siempre, atendiendo al rigor de la profesión, no es menos cierto que, implantando un Sistema de Calidad se persigue la mejora continua en las organizaciones y, además, hay alguien externo que lo garantiza: una entidad certificadora homologada.

¿Qué podemos esperar que aporte el sistema de calidad a un bufete de abogados y estos puedan ofrecer sus servicios con Calidad certificada? 

Identificación y trazabilidad de los procesos: Es uno de los puntos claves para este sector. Para sectores, como los despachos de abogados, donde la documentación es abundante y variada, y además se tiene que seguir la trazabilidad de los documentos de forma exhaustiva, es muy importante definir qué, quién, cómo, cuando y dónde; aspectos que garantiza la ISO. Esto es, tener controladas todas y cada una de las fases que intervienen en la prestación de un servicio, y, por lo tanto, conocer la trazabilidad de cualquier asunto, como por ejemplo, la trazabilidad de una escritura: desde el momento en que el cliente se pone en contacto con el despacho para solicitar el asesoramiento en una herencia, hasta el momento en que al cliente se le entrega la escritura completamente tramitada. Gracias al Sistema de Calidad podemos conocer quién, de qué forma y en qué fecha se ha realizado todos y cada uno de los pasos para obtener dicha escritura.

Satisfacción de los clientes: Podemos pensar que el criterio que guiará a nuestro cliente para estar satisfecho con nuestros servicios será el resultado obtenido en el asunto que hemos llevado. Es obvio que si el asunto se gana, el cliente dará saltos de alegría por nuestros servicios prestados y, si se pierde, lo más probable es que piense que es culpa del abogado y no repare en si nuestros servicios son o no de Calidad. Sin embargo, todo en Derecho ni es blanco ni es negro, y finalmente es un Juez el que decide. Por lo que, tanto si se gana el asunto como si se pierde, se tendrá el valor añadido de un Sistema de Calidad detrás que ha amparado el proceso desde su inicio hasta su fin. 

Objetividad: El análisis objetivo que realizamos con el Sistema de Calidad nos permite conocer cuáles son los puntos fuertes y en cuáles debemos mejorar y formular Acciones Correctivas que eviten que se vuelvan a cometer los fallos detectados mediante las No Conformidades, o Acciones Preventivas, que eviten NC potenciales.

Por lo tanto, la implantación de la ISO 9001 en un despacho de abogados es habitual y además garantiza ofrecer un servicio con garantías y de calidad. 

Si habéis implantado un sistema de gestión de calidad en un despacho de abogados, explicad vuestras experiencias, sobrecargas de trabajo, mejoras en la organización...Ya que vuestras aportaciones son imprescindibles para poder ayudar o asesorar a muchas personas.

Escrito por: Adriana Gomez Villoldo

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CASO PRÁCTICO 5: FICHAS DE LOS PROCESOS

Os quiero presentar el caso de la empresa Construcciones y Derribos Ribera Navarra que mediante la implantación y certificación de su sistema de gestión de calidad ISO 9001 por parte de AENOR y su buen hacer técnico-tecnológico, ha alcanzado un buen lugar en el sector de la construcción ya que realizan demoliciones y derribos. Sus principales puntos fuertes son la calidad en sus procesos, la seguridad y la satisfacción al cliente, sin olvidar la gran especialización y formación de su personal. Básicamente, son los pilares de la ISO 9001 que os estoy insistiendo continuamente.

Podéis observar en su página web http://www.cdriberanavarra.com como tanto en el apartado inicio como en la definición de empresa utilizan los conceptos básicos que exige la ISO 9001 dando lugar a una política de calidad sólida, fiable y creíble.

Para poder asegurar la calidad en los procesos de la empresa, primero han tenido que definirlos y describir para cada uno de ellos en la ficha del proceso:

La ficha de proceso se puede considerar como un soporte de información que busca recabar todas aquellas características relevantes que permitan el control y el seguimiento de las actividades definidas en el diagrama del proceso, así como para la propia gestión de la ejecución del proceso.

La información que se incluye en la ficha de proceso, puede ser:

• Misión u objeto: Es el propósito del proceso. Hay que preguntarse ¿cuál es la razón de ser del proceso? ¿Para qué existe el proceso? La misión u objeto debe inspirar los indicadores y la tipología de resultados que interesa conocer.

• Propietario del proceso: Es la función a la que se le asigna la responsabilidad del proceso y, en concreto, de que éste obtenga los resultados esperados (objetivos). Es necesario que tenga capacidad de actuación y debe liderar el proceso para implicar y movilizar a los actores que intervienen.

• Límites del proceso: Los límites del proceso están marcados por las entradas y las salidas, así como por los proveedores (quienes dan las entradas) y los clientes (quienes reciben las salidas). Esto permite reforzar las interrelaciones con el resto de procesos, y es necesario asegurarse de la coherencia con lo definido en el diagrama de proceso y en el propio mapa de procesos. La exhaustividad en la definición de las entradas y salidas dependerá de la importancia de conocer los requisitos para su cumplimiento.

• Alcance del proceso: Aunque debería estar definido por el propio diagrama de proceso, el alcance pretende establecer la primera actividad (inicio) y la última actividad (fin) del proceso, para tener noción de la extensión de las actividades en la propia ficha.

• Indicadores del proceso: Son los indicadores que permiten hacer una medición y seguimiento de cómo el proceso se orienta hacia el cumplimiento de su misión u objeto. Estos indicadores van a permitir conocer la evolución y las tendencias del proceso, así como planificar los valores deseados para los mismos.

• Variables de control: Se refieren a aquellos parámetros sobre los que se tiene capacidad de actuación dentro del ámbito del proceso (es decir, que el propietario o los actores del proceso pueden modificar) y que pueden alterar el funcionamiento o comportamiento del proceso, y por tanto de los indicadores establecidos. Permiten conocer a priori dónde se puede “tocar” en el proceso para controlarlo.

• Inspecciones: Se refieren a las inspecciones sistemáticas que se hacen en el ámbito del proceso con fines de control del mismo. Pueden ser inspecciones finales o inspecciones en el propio proceso.

• Documentos y/o registros: Se pueden referenciar en la ficha de proceso aquellos documentos o registros vinculados al proceso. En concreto, los registros permiten evidenciar la conformidad del proceso y de los productos con los requisitos.

• Recursos: Se pueden también reflejar en la ficha (aunque la organización puede optar en describirlo en otro soporte) los recursos humanos, la infraestructura y el ambiente de trabajo necesario para ejecutar el proceso.

• Entradas del proceso: Son los documentos, materiales, o elementos que permiten iniciar el proceso.

• Salidas del proceso: Son los documentos, materiales o elementos que se consideren “producto” del proceso.

• Proveedor/es del proceso: Es el proceso o procesos que preceden al que se está analizando. Es el proceso previo, que suele ser el causante de la activación del proceso en cuestión.

• Cliente/es del proceso: Es el proceso o procesos que reciben el producto o productos del proceso de análisis.

Es importante destacar la necesidad de iniciar la definición del proceso, definiendo su misión, su razón de ser, los aspectos y características que lo definen. Ello ayudará tanto en el diseño del diagrama de flujo como en la definición de la ficha de proceso.

No obstante, para poder realizar una completa definición de la misión o la razón de ser del proceso que estamos definiendo, conviene tener claro cuál es el alcance del mismo. El alcance de un proceso establece la extensión de las actividades que componen el proceso, pudiéndose caracterizar por la primera y la última. La finalidad del proceso es determinar de manera clara y concisa, qué actividades deben incluirse en el ámbito del proceso, teniendo en cuenta que la ejecución de esas actividades debe lograr la consecución de la misión definida. Igualmente es conveniente analizar cuál es la posición del proceso analizado respecto el resto de procesos de la organización, lo cual es fácil si se analiza el mapa de procesos, que previamente debe haberse definido.

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CASO PRÁCTICO 4: FORMACIÓN DEL PERSONAL

Uno de los puntos clave para evidenciar la mejora continua que exige la norma UNE EN ISO 9001:2008 en nuestro sistema de Calidad es la formación del personal y la evaluación en la cualificación de esta formación para la realización de sus funciones. La mayoría de veces, si queremos ofrecer a nuestros trabajadores una formación buena y que aporte un valor añadido a su trabajo, tenemos que externalizar la formación para empresas.

Como por ejemplo, la empresa se pone como objetivo el aumento de ventas, con la finalidad de aumentar la producción. Uno de los recursos que puede proporcionar la dirección de la empresa pueden ser cursos de ventas para sus trabajadores. Una vez los trabajadores realicen dicha formación y dando un tiempo lo suficientemente significativo para que apliquen aquellos conocimientos adquiridos por la formación, la empresa tendrá la obligación de evaluar dicha formación.

En el manual que estamos redactando tiene que haber un apartado específico para RRHH, donde se tiene que especificar cómo la empresa selecciona su personal (criterios a seguir), la formación que se le da al personal (ya sea interna y externa) y la cualificación del personal.

Vamos a definir los Equipos y personal asignado a los servicios de la empresa:

Selección de personal:

El personal de la empresa selecciona en base a los requisitos de titulación, experiencia y habilidad apropiada para las tareas a realizar.

Por este motivo que la política de selección de personal implica la identificación de estos requisitos, de manera que se pueda realizar el proceso de contratación asegurando que el personal tiene la competencia adecuada para la realización de las operaciones técnicas que le encarguen y que pueda afectar al producto.

  

NOTA: La selección de personal tiene que tener relación con lo descrito en los procedimientos. Por ejemplo si en nuestro sistema tenemos que para ser un Responsable de departamento tiene que tener 10 años de experiencia y titulación superior no podemos seleccionar a alguien de otro perfil y si es así tendremos que modificar nuestro procedimiento.

Formación:

La evolución de la tecnología, en la mejora de procesos o en la aparición de otros nuevos, hace conveniente la participación del personal en las actividades encaminadas a la formación continua y permanente con la finalidad de obtener del personal una adecuación a cada sitio de trabajo.

El siguiente punto tenéis que especificar cómo vais a realizar la formación y quien/es van a ser los responsables.

  

La Dirección de la empresa y los Responsables de departamento (depende de la empresa, este punto lo tenéis que definir vosotros) realizan las siguientes actividades en función de las necesidades:

•  Realizar un periodo de entrenamiento interno impartido por personal con experiencia
• Definir los planes específicos de formación: asistencia a cursos, seminarios o por personal propio de la empresas, etc
• Realizar una evaluación continua en base a los criterios establecidos en la formación.
• Realizar una evaluación de la eficacia de las acciones formativas.

De todas las actividades formativas se dejará constancia documental, así como de la evaluación de la eficacia.

NOTA: Este punto del manual tiene que generar un procedimiento dónde se especifique cómo se realizan y que formatos de registros se utilizan para:                 Propuestas de formación                   Aprobación de las propuestas de formación                   Requisitos de la formación                   Decisión de quien realiza el curso y dónde                   Realización de la formación                   Evaluación de la eficacia de la formación                   Decisión a tomar por la Dirección ante la evaluación de la             eficacia OBSERVACIÓN: la formación tiene que tener relación con el puesto de trabajo y con la finalidad que mejore el rendimiento del trabajador. No son válidas las formaciones que no tengan nada que ver con su trabajo o futuros trabajos dentro de la organización.

  

Cualificación:

  

La cualificación del personal la tiene que definir la propia empresa. Requiere de un procedimiento y se un registro donde estará la evaluación de cada persona y qué tareas son las evaluadas y con qué criterios. Los criterios tienen que estar marcados en el procedimiento. El registro tiene que estar firmado por el evaluador-formador y el formado. Tiene que constar evidencia documental de la cualificación.

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CASO PRÁCTICO 3: PROCESOS EN UNA EMPRESA DISTRIBUIDORA

En esta publicación nos centraremos en analizar y clasificar los procesos básicos de una distribuidora como es la empresa Hostelería Canarias que es una empresa de muebles de restaurantes en Las Palmas.

Primero de todo, como ya comenté en una publicación anterior Mapa de procesos I, se tiene que efectuar la identificación y la selección de los procesos. La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es precisamente a través de un mapa de procesos, que viene a ser la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión.

Para la elaboración de un mapa de procesos, y con el fin de facilitar la interpretación del mismo, es necesario reflexionar previamente en las posibles agrupaciones en las que pueden encajar los procesos identificados. La agrupación de los procesos dentro del mapa permite establecer analogías entre procesos, al tiempo que facilita la interrelación y la interpretación del mapa en su conjunto.

Os voy a sugerir la siguiente agrupación para una empresa comercializadora – distribuidora de muebles. Vamos agrupar los procesos en estratégicos, operativos y de apoyo:

Procesos estratégicos

Aquí se incluyen todos los procesos relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección.

Los procesos estratégicos básicos son:

• Gerencia
• Mejora continua
• Financiera
• Compras

Procesos operativos

En este punto se determinan todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser.

Los procesos operativos básicos son:

• Comercialización y ventas
• Facturación y cobros
• Distribución y entrega

Procesos de apoyo

Se involucraron todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que son necesarios en los procesos estratégicos, operativos y de medición, análisis y mejora. Los procesos de apoyo básicos en la comercializadora para su operación son:

• Recursos Humanos
• Sistemas
• Auditorías

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