Las entrevistas a los trabajadores es una de las principales maneras que tiene el equipo auditor de poder recopilar gran cantidad de información sobre el funcionamiento de la empresa, además de verificar el correcto funcionamiento de los procesos de la empresa. También es una manera de comprobar algunos de los requisitos más importantes del sistema de gestión empresarial como pueden ser las metodologías aplicadas y la capacitación de los trabajadores.
En este artículo, se detallarán las recomendaciones descritas en la norma ISO 19011:2018, comentadas en base a mi experiencia, que se tienen que tener en cuenta para obtener unos buenos resultados en el proceso de auditoría.
Como se ha descrito en artículos anteriores, las dos principales maneras que tiene el auditor de verificar el cumplimiento de los requisitos de un sistema de gestión empresarial, es mediante la comprobación de la información documentada y la realización de entrevistas a los trabajadores de la empresa que se está auditando.
Es muy importante que los auditores que se encarguen de realizar las entrevistas conozcan al detalle las actividades que se desarrollan en los diferentes procesos que van a verificar, ya que parte de la entrevista se va a desarrollar observando cómo el trabajador realiza sus tareas, y durante el proceso se le realizarán ciertas preguntas sobre su trabajo.
Si el auditor no dispone de bastante experiencia y conocimientos sobre el proceso o tareas que va a verificar no podrá detectar posibles desviaciones o errores en:
- La metodología aplicada por parte del trabajador.
- Detectar si el trabajador dispone de los conocimientos y experiencia necesaria para realizar adecuadamente sus tareas.
- Verificar si las metodologías descritas en la información documentada del sistema se corresponden con las aplicadas por el trabajador, y además si éstas dan respuesta o evidencian el cumplimiento de los requisitos de la norma.
Para que el proceso de auditoría se convierta en una herramienta eficaz que mejore y optimice el sistema de gestión, la competencia del auditor es un punto clave. Además, debe ser capaz de cumplir con los 7 principios de la auditoría.
Las conclusiones, evidencias y hallazgos encontrados por parte del auditor deben describirse detalladamente en el informe de auditoría.
En la norma ISO 19011:2018 "Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión" en su Anejo A17 "Realización de entrevistas" se describen algunas recomendaciones que se deben tener en cuenta para aumentar la eficacia y eficiencia del proceso de auditoría.
A continuación explicaré, en base a mi experiencia, el significado de cada una de estas recomendaciones:
- "Las entrevistas deberían mantenerse con personas de los niveles y funciones apropiados que desempeñan actividades o tareas dentro del alcance de la auditoría".
Para poder verificar las actividades que forman parte de un proceso se debe seleccionar al trabajador que habitualmente hace esas actividades.
Cuando el auditor solicita comprobar in situ un determinado proceso o actividad, el coordinador o responsable del sistema de gestión, presenta al responsable del proceso para que explique en detalle las diferentes tareas e información documentada que se genera en dicho proceso. Habitualmente, el responsable de proceso no es quien realiza directamente las tareas productivas del proceso sino que supervisa el trabajo de los trabajadores que dependen de él. Naturalmente que el responsable de proceso sabe realizar cada una de las tareas, pero al no realizarlas él directamente, el auditor no puede comprobar de primera mano cómo se realizan en realidad.
Con esto, quiero decir, que dependiendo de qué actividad concreta que se necesite auditar, debe entrevistarse directamente a quién realiza la tarea, con la finalidad de garantizar que la opinión y evidencias encontradas se ajusten a la realidad del funcionamiento de la empresa. Habitualmente, la Dirección de la empresa, el responsable del sistema de gestión, así como los principales responsables de proyecto se preparan unos días antes el proceso de auditoría, con lo que podrían "maquillar" el funcionamiento real de la empresa, con el fin de pasar mejor el proceso de auditoría. Al entrevistar a los que realizan el trabajo directamente, el auditor puede obtener pistas reales de la ejecución.
Los auditores deben entrevistar a los trabajadores clave encargados de dirigir y coordinar el sistema de gestión que se está auditando, incluyendo la Dirección de la empresa, pero también deciden establecer, aplicando su criterio y experiencia, un muestreo aleatorio ampliando el número de entrevistas a otros trabajadores, con la finalidad de facilitar la obtención de información objetiva que permita tener evidencias del estado real y eficiencia de la gestión del sistema.
- "Las entrevistas normalmente deberían llevarse a cabo durante la jornada de trabajo normal y, cuando sea posible, en el lugar de trabajo normal de la persona entrevistada".
La mejor manera que tiene un auditor de verificar el funcionamiento real de cada uno de los procesos, es pasearse y verificar cómo realizan los diferentes trabajadores cada una de las tareas, un día normal, en el horario normal. El principal problema que surge es que no todas las empresas lo permiten y en muchas ocasiones acaban poniendo excusas como problemas de seguridad, entretenimiento de los trabajadores que pueden retrasar la producción..., es decir, que el auditor tiene que limitarse a lo que la empresa quiere mostrar.
Para ello, es importante planificar con tiempo la auditoría, coordinando tanto la disponibilidad de los auditores como personal de la empresa. Si el plan de auditoría se realiza correctamente, los trabajadores clave podrán ser entrevistados por los auditores de forma presencial en su puesto de trabajo, sin entorpecer a la productividad de la empresa, ya que ésta será previsora en realizar la auditoría en unas fechas que no entorpezcan mucho los quehaceres de producción.
- "Debería intentarse que la persona entrevistada esté cómoda antes de la entrevista y durante la misma".
Este punto es uno de los más complicados, ya que los auditores solemos encontrarnos con trabajadores muy tensos, nerviosos y en algunas ocasiones hasta bloqueados. A nadie le gusta que se evalúe su trabajo, y menos que se encuentren errores que van a quedar en un informe y que los va a leer su jefe.
Para que esto no suceda, se deben dar dos situaciones:
a) Que el trabajador sienta un apoyo incondicional por parte de la empresa, aunque se encuentre un error en su trabajo. En este caso, para protegerlos yo como responsable, eran dos cosas:
Primero de todo, días antes de la auditoría, les explicaba de lo que iba a pasar, cómo sería, qué preguntarían y qué mirarían los auditores, con la finalidad que supieran en todo momento lo que iba a pasar.
Por otro lado, lo que me funcionaba muy bien y les quitaba presión a los trabajadores era mi presencia en la entrevista entre el auditor y el operario. Si veía que se ponían muy nerviosos, intervenía, contestando algunas de las preguntas del auditor, o explicando en detalle algunos de los pasos. De este modo, el operario se siente respaldado y tranquilo, y explica muy bien sus tareas cotidianas.
b) Que la actitud del auditor sea humilde, amable y amigable. En todo momento no tenga una actitud de juez sino de comprensión y ayuda. Que el propio auditor tranquilice al entrevistado independientemente de su función y responsabilidad y que le agradezca su esfuerzo a la hora de explicar sus tareas.
- "Debería explicarse la razón de la entrevista y cualquier toma de notas".
En este caso, como he explicado en la recomendación anterior, tanto la empresa como el auditor tienen que explicar al entrevistado el porqué de sus preguntas y su finalidad, ya que con esta información el trabajador puede llegar a explicar mejor su trabajo.
También, por otra parte, si durante o al final de la entrevista, el auditor comunica al entrevistado las conclusiones que ha sacado de su charla, tanto los puntos fuertes como las cosas que pueden llegar a mejorarse, el entrevistado se sentirá aliviado y agradecido. Si la entrevista se realiza en forma de examen, en el que el auditor sólo se dedica hacer preguntas y a escribir las conclusiones, el ambiente estará más tenso y es posible que no obtengamos los resultados deseados.
- "Las entrevistas pueden iniciarse solicitando a las personas que describan su trabajo".
Una de las mejores maneras de empezar la entrevista, es preguntar al entrevistado sobre aquello que conoce perfectamente y que realiza con los ojos cerrados; por lo tanto, empezar por preguntar qué tareas hace y cómo las hace, les hará sentir seguros.
- "Debería seleccionarse cuidadosamente el tipo de preguntas utilizado (por ejemplo, preguntas abiertas, cerradas, inductivas, indagaciones apreciativas)".
Independientemente del tipo de preguntas que se realicen, lo que se debe establecer es una conversación en que el entrevistado explique qué es lo que hace y cómo. El auditor deberá ir preguntando y solicitando información, en el caso que no entienda algún paso o bien que durante la explicación quiera verificar un paso en concreto. En ningún momento debe parecer que es un examen.
- "Tomar conciencia de la limitación en la comunicación no verbal en los entornos virtuales; en su lugar, debería hacerse hincapié en el tipo de preguntas a usar para encontrar evidencias objetivas."
Debido a que en algunas ocasiones, alguna de las entrevistas pueden llegar hacerse de forma virtual, el auditor no puede evaluar la actitud del entrevistado, y en ese caso, se deberá hacer más preguntas de las habituales para asegurar que todas las tareas/pasos que realiza el trabajador se ajustan tanto a las metodologías descritas en la información documentada del sistema de gestión, como a dar respuesta y evidencia de los requisitos de la norma.
- "Los resultados de la entrevista deberían resumirse y revisarse con la persona entrevistada."
Esta recomendación va relacionada con las demás, como he comentado anteriormente, el auditor tendría que comunicar al entrevistado cómo ha ido y cuales son sus conclusiones. Esta acción tiene dos beneficios, la primera la de tranquilizar al trabajador ya que él va a saber que va a transmitir a los superiores, y la segunda la de perder el miedo a posibles futuras auditorías.
- "Debería agradecerse a las personas entrevistadas su participación y cooperación".
Si se agradece el esfuerzo por haber atendido a las preguntas del auditor, el entrevistado se va a sentir orgulloso de su trabajo, con lo que mejorará su actitud ante posibles cambios para mejorar el sistema.
No sólo debe agradecer el esfuerzo el equipo auditor, sino también la Dirección y responsables de proceso de la empresa.
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