Entrevistas aplicadas a la gestión de Riesgos en los Sistemas de Gestión

En este artículo os voy a explicar, mediante un ejemplo práctico, las entrevistas estructuradas y semiestructuradas aplicadas en la Gestión de Riesgos en los Sistemas de Gestión. Esta herramienta está incluida en las 42 técnicas y herramientas que propone la norma ISO/IEC 31010 "Gestión del riesgo. Técnicas de evaluación del riesgo".

¿En qué consisten las entrevistas estructuradas y semiestructuradas aplicadas a la gestión de riesgos?

En una entrevista estructurada, el entrevistador realiza una serie de preguntas preparadas en una hoja guía al entrevistado de forma individualizada. En función de las respuestas obtenidas, el entrevistador puede sacar conclusiones desde el punto de vista del entrevistado y puede llegar a identificar los riesgos que pueden llegar afectan a la organización. Dependiendo del tipo y orientación de preguntas que se realicen, se pueden identificar los riesgos asociados a las diferentes disciplinas de los sistemas de gestión, como por ejemplo los riesgos asociados al Sistema de Gestión de Calidad (SGC), del Sistema de Gestión Ambiental (SGA), del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud (SGSST)...

Por lo tanto, en una entrevista estructurada, se debe seguir un enfoque detallado y planificado para recopilar información clave sobre los riesgos en los sistemas de gestión. Las preguntas deben estar bien formuladas para abordar aspectos específicos relacionados con los procesos, actividades o áreas de interés en términos de gestión de riesgos. 

La estructura preestablecida en la hoja guía debe garantizar la consistencia en la obtención de datos. Las respuestas obtenidas en cada entrevista deben ser claras y fácilmente comparables entre los  distintos entrevistados. Al poder comparar respuestas y contrastarlas, se puede obtener una visión organizada y detallada de los riesgos presentes, permitiendo una identificación sistemática y la posterior implementación de medidas de mitigación. Eso es posible, debido a que los entrevistados son trabajadores directamente implicados en el proceso o actividad por la que se les está preguntando, y por lo tanto, su opinión y su valoración del riesgo de cada actividad que realizan es sumamente importante. El entrevistador deberá ser capaz de obtener una valoración objetiva a partir de las respuestas de los entrevistados, ya que en más de una ocasión los entrevistados suelen contestar subjetivamente por estar implicados directamente sobre la actividad que se les está preguntando.

La entrevista semiestructurada es similar, conserva la rigurosidad en la exploración de riesgos, pero admite mayor libertad de conversación para explorar los aspectos que se van originando. 

Aunque se sigue una guía de preguntas base, que pueden ser las mismas que en una entrevista estructurada, se permite una mayor libertad de conversación. Esto posibilita que el entrevistador profundice en determinadas áreas y permita a los entrevistados expresar sus perspectivas de manera más extensa. Este tipo de entrevistas es especialmente útil cuando se buscan identificar riesgos inesperados o cuando se requiere una comprensión más completa de las percepciones y experiencias de los participantes. La flexibilidad de estas entrevistas aporta una mayor recopilación de datos y mayor comprensión de los riesgos presentes en los sistemas de gestión.

En ambos casos, las preguntas deben diseñarse para obtener datos específicos sobre los riesgos presentes en un determinado proceso, proyecto o sistema.

Pasos a seguir para realizar una entrevista estructurada

Para llevar a cabo una entrevista estructurada en la gestión de riesgos, se siguen varios pasos:

1. Objetivo, alcance y planificación

- Se define el objetivo y el alcance asociado a la identificación de riesgos asociado a un proceso, actividad, proyecto o aspecto del Sistema de Gestión.  

- Para realizar dicha identificación se decide utilizar la entrevista como herramienta. 

- Dependiendo de la información que se necesite, se propone realizar una entrevista estructurada o bien semiestructurada (en el caso de necesitar profundizar más en riesgos ocultos). 

- Se debe asignar a una persona o personas (equipo) capacitada/s en el área del riesgo que se quiera estudiar, para diseñar las preguntas que posteriormente serán la guía de la entrevista. Además serán los encargados de determinar el formato de las preguntas, asegurándose que sean claras u específicas.

- Se debe asignar el responsable de llevar a cabo la entrevista 

- Se deberá de estudiar el tipo de participantes más adecuado para obtener la información necesaria.

- Se debe determinar el plazo de tiempo estimado para realizar las entrevistas, así como su coordinación con los participantes.

2. Selección de participantes

Se eligen los trabajadores clave que puedan aportar información valiosa sobre los riesgos que se están estudiando. Los trabajadores elegidos pueden ser de cualquier rango o función dentro de la empresa, como pueden ser gerentes, empleados con experiencia en el proceso o área en cuestión, expertos en seguridad, entre otros. Dependiendo de la disciplina del sistema de gestión en que se estén identificando los riesgos, los entrevistados pueden variar. 

3. Elaboración de preguntas

Se diseñan las preguntas cuyo alcance debe contemplar los aspectos clave de los riesgos identificados o potenciales. Estas preguntas suelen ser estandarizadas y están diseñadas para obtener respuestas detalladas y pertinentes. Dependiendo si es una entrevista estructurada o semiestructurada la respuesta puede ser más abierta o bien, escueta sin aportar información adicional.

4. Realización de la entrevista

Se lleva a cabo la entrevista con los participantes seleccionados. Es imprescindible seguir la estructura previamente establecida en el formato de la hoja guía para asegurar la consistencia y comparabilidad de las respuestas. En la mayor parte de los casos las preguntas deben seguir un orden determinado, ya que la respuesta de una pregunta puede condicionar la siguiente. 

5. Registro de información

Durante la entrevista, se registran cuidadosamente las respuestas dadas por los participantes. Esto puede hacerse mediante la toma de notas, grabación (si se cuenta con autorización previa) o cualquier otro método que asegure una documentación completa y precisa. En la mayor parte de los casos, se anotan las respuestas obtenidas en el mismo formulario donde están listadas las preguntas, teniendo el espacio asignado para ello. En las entrevistas estructuradas, el formato suele ser en formato de check-list o lista de verificación.

6. Análisis de la información

Una vez recopiladas las respuestas, se realiza un análisis detallado para identificar patrones, tendencias y áreas de alto riesgo. Esta información servirá para desarrollar estrategias de mitigación o gestión de riesgos. Este punto es imprescindible que sea realizado por una persona no sólo competente en el área o disciplina a analizar, sino también que sea un gran conocedor del comportamiento y capacidad de los entrevistados, ya que en la mayor parte de los casos, las respuestas de los trabajadores entrevistados son subjetivas y deben ser analizadas con cuidado. En la mayoría de casos, los trabajadores cuando se les pregunta sobre su tarea, es difícil que te expliquen los posibles errores que se cometen, ya que pueden pensar que se les está poniendo en duda su competencia. Por ese motivo, las preguntas nunca deben ser planteadas en esa dirección.

7. Informe y seguimiento

Se genera un informe que resume los hallazgos de la entrevista y se establecen acciones recomendadas para abordar los riesgos identificados. Además, se puede planificar un seguimiento para verificar la efectividad de las medidas tomadas.

En la siguiente tabla se pueden visualizar las 7 etapas:

Ejemplo de la aplicación de una entrevista estructurada asociada a la Gestión de Riesgos en un Sistema de Gestión de Seguridad y Salud de los trabajadores en base a la norma ISO 45001:2018

Siguiendo los pasos descritos anteriormente:

1. Objetivo, alcance y planificación

Objetivo: Identificar y evaluar los riesgos laborales presentes en el área de producción de una fábrica de manufactura.

Alcance: Se enfocará en los procesos de producción, incluyendo maquinaria, procedimientos de trabajo, capacitación del personal y medidas de seguridad existentes.

Planificación: Se establece un equipo de entrevistadores con experiencia en seguridad laboral y en los procesos de la empresa a inspeccionar. Se define una lista de aspectos clave a abordar durante las entrevistas y se prepara una hoja guía con preguntas estructuradas para cada área de interés.

2. Selección de participantes

Se eligen participantes clave para las entrevistas, como gerentes de producción, supervisores, operarios de máquinas, representantes del comité de seguridad y empleados con experiencia en áreas específicas de la producción. Para poder realizar la selección se deberá tener en cuenta, no sólo el organigrama, sino las funciones, responsabilidades y capacitaciones del personal en cada uno de los aspectos que se deban evaluar.

3. Elaboración de preguntas

Se crean preguntas específicas para cada grupo de participantes:

Ejemplos de preguntas para gerentes y supervisores:

¿Cuáles son los principales riesgos identificados en los procedimientos de seguridad?

¿Qué medidas se han implementado para mitigar riesgos en la maquinaria?

¿Cómo se lleva a cabo la formación en seguridad para el personal?

Ejemplos de preguntas para operarios de máquinas:

¿Cuáles son los riesgos más comunes en las actividades diarias?

¿Se han enfrentado a situaciones de riesgo no contempladas en los procedimientos?

¿Cómo se reportan los incidentes o riesgos identificados?

Por supuesto, si se quiere averiguar algún riesgo oculto o que se sospeche de algo, las preguntas deberán ir orientadas a obtener la información deseada. Deben ser con lenguaje claro y conciso, además de ser entendibles por el personal entrevistado. Las preguntas nunca pueden ser redactadas para que el entrevistado se sienta acosado, ya que la finalidad de esta entrevista no es evaluar al entrevistado sino identificar posibles riesgos, incidencias o fallas asociadas a una determinada actividad o tarea. 

4. Realización de la entrevista

Se llevan a cabo las entrevistas con los participantes seleccionados, siguiendo la guía de preguntas estructuradas. Se hace énfasis en escuchar activamente las respuestas y profundizar en áreas de interés o preocupación. El entrevistador deberá tener la capacidad de extraer la información adecuada y en ocasiones leer entre líneas, ya que en algunas ocasiones los trabajadores pueden no expresarse con total sinceridad o adornar las respuestas, con la finalidad de no proporcionar una mala opinión sobre sus tareas o trabajos. 

5. Registro de información

Durante las entrevistas, se toman notas detalladas de las respuestas proporcionadas por los participantes, destacando los riesgos identificados, las medidas de seguridad existentes y las áreas de mejora sugeridas. Dependiendo de la información que se quiera obtener las anotaciones serán más o menos detalladas. El formato del documento hoja guía, donde se anotan las preguntas y respuestas de cada una de las entrevistas lo deberá tener en cuenta.

6. Análisis de la información

Se revisan las respuestas recopiladas para identificar patrones, áreas de riesgo recurrentes y oportunidades de mejora. Una vez identificados los posibles riesgos derivados de las respuestas obtenidas por los trabajadores, se clasifican y se evalúan los riesgos según su gravedad y probabilidad.

7. Informe y seguimiento

Se elabora un informe detallado que resume los hallazgos, destaca los riesgos identificados y sugiere acciones correctivas o preventivas. Se establece un plan de seguimiento de los riesgos para implementar medidas correctivas y se programa una revisión periódica para evaluar la efectividad de las acciones tomadas.

Esta aplicación de la entrevista estructurada permite una evaluación sistemática de los riesgos laborales en un entorno de trabajo específico, conforme a los lineamientos de la norma ISO 45001:2018, facilitando la identificación y gestión proactiva de riesgos en el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo.