Tips para elaborar un mapa de proceso

En este artículo os voy a mostrar algunas pautas que os pueden ayudar para elaborar el mapa de procesos de vuestra empresa. Me he dado cuenta a través de vuestras consultas y comentarios que algunos de vosotros tenéis problemas a la hora de definir vuestros procesos, y a ver con esta serie de pautas, os pueden guiar a cómo estructurar los procesos y definirlos.

Como os comenté en un artículo anterior MAPA DE PROCESOS ISO 9001:2015, podíais estructurar los procesos de vuestra empresa en estratégicos, operativos y de apoyo. Podemos considerar que los procesos estratégicos y de apoyo son comunes a todas las organizaciones independientemente del sector y de la actividad que desarrollen, incluso si se tienen varios sistemas de gestión integrados podemos incorporar alguno más específicos.

Por lo tanto, podemos considerar que el problema os surge a la hora de definir los procesos operativos o productivos.

Para ello debéis estructurar las actividades de la empresa, que pueden ser una o varias, os pondré varios ejemplos:

Ejemplo 1: 

Una empresa de fabricación de elementos prefabricados de hormigón
El proceso principal: proceso de producción

Tenéis que pensar en todo el proceso desde que lo solicita el cliente hasta que se le entrega al cliente. En este caso:

a) El cliente realiza un pedido de una pieza (previamente el pedido debe ser coordinado y tramitado por el proceso de soporte ofertas-contratos).

b) Mediante el pedido se deben establecer los requisitos del propio producto, teniendo en cuenta las necesidades del cliente, especificado en el propio contrato o establecido en documentación aportada por el cliente, las especificaciones, las referencias, los requisitos legales, los reglamentos, etc.

c) Control de los materiales, dosificación, moldes-encofrados, el propio proceso de producción con todas sus fases, y con todos los puntos de control. Por ejemplo, en la fabricación de elementos prefabricados de hormigón, las diferentes fases serían (sin mucho detalle, y considerando posteriormente otros procesos secundarios):

• Preparación de los encofrados según los planos de fábrica.
• Preparación del acero según los planos (barras, separadores y otros elementos)
• Preparación del hormigón (dosificación)
• El hormigonado de los elementos prefabricados
• El curado
• El acopio

Podríamos considerar como proceso secundario, aquellos que aseguran que se realice correctamente el proceso, como por ejemplo el control de calidad del hormigón añadido mediante ensayos de laboratorio; o bien, el control del acopio de los materiales que se utilizan para fabricar el producto, etc. Se puede considerar una fase más del proceso o bien un proceso que interactúa con el principal.

Ejemplo 2: 

Empecemos por un caso complejo: una empresa que fabrica maquinaria. Esta empresa, puede únicamente fabricar la máquina, o bien puede tener varias actividades como puede ser la propia comercialización del producto y su servicio de mantenimiento y reparación. En este caso serían tres procesos independientes pero que se podrían entrelazar. Primero de todo debemos analizar cada una de las fases de cada uno de los procedimientos por separado y posteriormente ver si existen relaciones y entre qué fases.

Os recomiendo que defináis las diferentes fases del proceso, en el mapa de procesos, a groso modo, es decir, no os perdáis en el detalle, ya que para eso ya dispondréis o bien de un procedimiento específico de proceso o bien una ficha de proceso donde completaréis y describiréis paso a paso cómo se elabora.

Ejemplo 3:
Una empresa que realiza un servicio
En este caso, suele ser más sencillo ya que se trata de una fase previa de identificar qué quiere el cliente, cómo lo quiere, qué necesita y cómo se puede hacer y qué medios se necesitan (incluyendo los requisitos legales y normativos que pueden intervenir). Posteriormente, se realiza el servicio que se ha contratado y finalmente se entrega al cliente en la forma acordada. Como anteriormente os he comentado, puede haber relaciones entre fases, puntos de control por parte de la misma empresa o por parte del cliente, etc.

No os compliquéis, debe ser lo más sencillo posible al principio, y poco a poco a medida que redactéis los procedimientos de los procesos, realicéis los diagramas de flujo, esquemas, etc. ya iréis completando el mapa de procesos.

Espero que con estas pequeñas pautas, os pueda ayudar a realizar por vosotros mismos vuestro mapa de proceso. Como siempre, si tenéis dudas, por favor, añadir comentarios y os responderé lo antes que pueda, y así compartir con los demás posibles problemas o dificultades que os encontráis a la hora de elaborarlo.