Una vez que todos los puntos (requisitos) de la norma de referencia que están incluidos en el plan de auditoría están comprobados y verificados, empieza el proceso de cierre de la auditoría. En él deberemos considerar tres etapas importantes que deben realizarse de forma cronológica, y éstos son los siguientes:
- Preparación para la reunión de cierre- Contenido de las conclusiones de la auditoría- Realización de la reunión de cierre de la auditoría
En este artículo, se explicarán estas tres etapas incluyendo las recomendaciones descritas en la norma ISO 19011:2018 "Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión", comentadas en base a mi experiencia, que se tienen que tener en cuenta para obtener unos buenos resultados en el proceso de auditoría. Concretamente se definen en los apartados 6.4.9 "Determinación de las conclusiones de la auditoría" y 6.4.10 "Realización de la reunión de cierre".
Esta fase, como se ha comentado al principio del artículo, se inicia cuando los auditores han finalizado de verificar cada uno de los requisitos cumpliendo con los objetivos de la auditoría establecidos por ambas partes: empresa y auditores.
a) Preparación para la reunión de cierre
Los auditores van anotando o rellenando un check-list durante todo el proceso de auditoría, adjuntando las evidencias documentales facilitadas por la empresa que consideren. En estas notas se incluyen las no conformidades, comentarios, puntos fuertes, acciones de mejora, oportunidades, resultados de entrevistas, cómo se ha muestreado, las referencias revisadas... es decir, todo tipo de información.
Una vez que el auditor ha finalizado, debe sentarse, revisarse todas sus notas y determinar las diferentes conclusiones. Deberá determinar, identificar y clasificar entre todas las anotaciones las diferentes no conformidades, indicando su gravedad (menor o mayor), y diferenciarlas de las diferentes observaciones o comentarios que quiera dejar constancia en el informe de auditoría.
En algunos casos, las incidencias son muy claras y fáciles de clasificar, pero en cambio, en algunas ocasiones es muy difícil determinar si se debe incluir como una no conformidad menor o una observación. En estos casos sólo se puede evaluar una vez el auditor ha finalizado el proceso y tiene una idea global del funcionamiento real de la empresa y del sistema de gestión.
Además, se debe considerar que en las auditorías en las que existe un equipo auditor formado por más de un auditor, una vez que cada uno de ellos, ha ordenado y analizado cada una de sus anotaciones, debe ponerlas en común con los demás, ya que las diferentes conclusiones obtenidas por cada miembro deben ser consensuadas para ser incorporadas en un mismo informe de auditoría, y por lo tanto, deben coincidir con el mismo mensaje. Es responsabilidad del auditor jefe que así sea.
El apartado 6.4.9.1 "Preparación para la reunión de cierre" de la norma ISO 19011:2018 recomienda para esta fase del proceso, que se deben considerar los siguientes aspectos:
"El equipo auditor debería reunirse antes de la reunión de cierre para:a) revisar los hallazgos de la auditoría y cualquier otra información apropiada recopilada durante la auditoría frente a los objetivos de la misma;b) acordar las conclusiones de la auditoría, teniendo en cuenta la incertidumbre inherente al proceso de auditoría;c) preparar recomendaciones, si estuviera especificado en el plan de auditoría;d) comentar el seguimiento de la auditoría, cuando sea aplicable."
b) Contenido de las conclusiones de la auditoría
Una vez que el auditor tiene claro las diferentes conclusiones del proceso de auditoría, se debe preparar el contenido; es decir, confeccionar el informe de auditoría. Dicho informe debe tener un formato concreto, con unos apartados muy bien definidos, que permitan al auditor poder plasmar todas las conclusiones obtenidas de una manera fácil y rápida.
En algunas ocasiones, sobretodo en las auditorías dónde sólo hay un auditor, que estos dos apartados (preparación y contenido) los realiza de manera simultánea, trasladando sus anotaciones al informe de auditoría.
En el caso, de tener más de un auditor, la manera de proceder es diferente, ya que suelen dividirse la auditoría, es decir, mientras un auditor comprueba una serie de requisitos, el otro verifica otros. En este caso, cada auditor, va a incluir en el informe sus propios hallazgos y conclusiones respecto a lo que ha comprobado. Posteriormente, el auditor jefe, revisará el informe y lo unificará. En otras ocasiones, por ejemplo, en auditorías integradas, donde se audita más de un sistema de gestión, suelen realizar la auditoría más de un auditor, y cada uno se ocupa de auditar un sistema de gestión, posteriormente se unifica en un único informe.
El apartado 6.4.9.2 "Contenido de las conclusiones de la auditoría" de la norma ISO 19011:2018 recomienda para esta fase del proceso, que se deben considerar los siguientes aspectos:
Las conclusiones de la auditoría deberían tratar aspectos tales como los siguientes:a) el grado de conformidad con los criterios de auditoría y la robustez del sistema de gestión, incluyendo la eficacia del sistema de gestión para cumplir los resultados previstos, la identificación de riesgos y la eficacia de las acciones tomadas por el auditado para abordar los riesgos;b) la implementación, el mantenimiento y la mejora eficaces del sistema de gestión;c) el logro de los objetivos de la auditoría, cobertura del alcance de la auditoría y cumplimiento de los criterios de la auditoría;d) hallazgos similares encontrados en distintas áreas auditadas o en una auditoría conjunta o en una auditoría previa, con el propósito de identificar tendencias.Si se especifica en el plan de auditoría, las conclusiones de auditoría pueden llevar a recomendaciones para la mejora, o a futuras actividades de auditoría.
c) Realización de la reunión de cierre de la auditoría
El plan de auditoría se debería contemplar el tiempo necesario para que los auditores puedan elaborar el informe de auditoría. Es importante que se realice en la empresa, ya que pueden surgir dudas o necesitar más evidencias documentales durante el proceso de elaboración del informe. Dependiendo de la complejidad del sistema de gestión, se suele dedicar una tarde o por lo menos un par de horas. El auditor, en base a su experiencia así lo hará constatar en el plan de auditoría.
En algunas ocasiones, nos encontramos que existen auditores que no lo hacen de esta manera, sino que comunican a la empresa algunas de las conclusiones, y les dicen que ya les harán llegar el informe final via email. Desde mi punto de vista, no es adecuado, ya que es muy importante, comunicar, explicar y hacer partícipe a la empresa de las diferentes conclusiones del proceso, ya que el informe es una herramienta para que mejore el sistema, y por lo tanto, debe participar en consensuar y entender el contenido.
Una vez que los auditores han elaborado el informe de auditoría, consensuado por todo el equipo auditor, se procede a realizar la reunión de cierre de la auditoría. En esta reunión, el auditor jefe, leerá el informe, explicando detalladamente qué es lo que quiere decir con lo que se ha redactado. Debe comprobar si la Dirección de la empresa, así como el interlocutor (habitualmente el responsable del sistema de gestión), entienden y están de acuerdo con cada uno de los puntos. En algunos casos, tras hablar sobre ello, se realizan cambios, modificaciones o aclaraciones en el propio informe de auditoría. La reunión, además de ser explicativa, debe buscar en consenso entre ambas partes.
El apartado 6.4.10 "Realización de la reunión de cierre" de la norma ISO 19011:2018 recomienda para esta fase del proceso, que se deben considerar los siguientes aspectos:
La reunión de cierre debería realizarse para presentar los hallazgos y las conclusiones de la auditoría.
¿Quién debe estar presente?
La reunión de cierre debería estar presidida por el líder del equipo auditor y los representantes de la dirección del auditado deberían asistir y, cuando sea aplicable, debería incluir:
- a los responsables de las funciones o procesos que se han auditado;
- al cliente de la auditoría;
- a otros miembros del equipo auditor;
- a otras partes interesadas pertinentes, según lo determinen el cliente de la auditoría y/o el auditado.
¿Quién explica cómo ha ido el proceso de auditoría y el contenido del informe?
Si es aplicable, el líder del equipo auditor debería advertir al auditado de las situaciones encontradas durante la auditoría que pueden disminuir la confianza en las conclusiones de la auditoría.
La familiaridad del auditado con el proceso de auditoría también debería tenerse en cuenta durante la reunión de cierre, para asegurarse de que se proporciona el nivel correcto de detalle a los participantes.
Plazo de tiempo para elaborar el plan de acciones correctivas:
Si está definido en el sistema de gestión o por acuerdo con el cliente de la auditoría, los participantes deberían acordar el periodo de tiempo para un plan de acción que trate los hallazgos de la auditoría. El grado de detalle debería tener en cuenta la eficacia del sistema de gestión para alcanzar los objetivos del auditado, incluyendo consideraciones sobre su contexto y los riesgos y oportunidades.
Reunión de cierre debe ser formal o informal:
Para algunas situaciones de auditoría, la reunión puede ser formal y las actas, incluyendo los registros de asistencia, deberían conservarse. En otras situaciones, por ejemplo, en auditorías internas, la reunión de cierre puede ser menos formal y consistir sólo en comunicar los hallazgos de la auditoría y las conclusiones de la misma.
Cuando sea apropiado, en la reunión de cierre debería explicarse al auditado lo siguiente:
a) advertir que la evidencia de la auditoría recopilada se basó en una muestra de la información disponible y no es necesariamente totalmente representativa de la eficacia global de los procesos del auditado;
b) el método de presentación de la información;
c) la manera en que deberían tratarse los hallazgos de auditoría basándose en el proceso acordado;
d) las posibles consecuencias de no tratar adecuadamente los hallazgos de auditoría;
e) la presentación de los hallazgos y conclusiones de la auditoría de tal manera que se comprendan y se reconozcan por la dirección del auditado;
f) cualquier actividad posterior a la auditoría relacionada (por ejemplo, implementación y revisión de acciones correctivas, tratamiento de quejas de la auditoría, proceso de apelación).
Opiniones, consultas, aportaciones y discusiones durante la reunión de cierre:
Cualquier opinión divergente relativa a los hallazgos de la auditoría o las conclusiones entre el equipo auditor y el auditado debería discutirse y, si es posible, resolverse.
Si no se resuelve, deberían registrarse todas las opiniones.
Oportunidades de mejora:
Si lo especifican los objetivos de la auditoría, pueden presentarse recomendaciones de oportunidades para la mejora.
Se debería enfatizar que las recomendaciones no son obligatorias.
El proceso de auditoría no finaliza en la reunión de cierre, sino cuando el auditado entregue el pliego de acciones correctoras al auditor jefe, y éste tras su evaluación de su aprobación al proceso. El plazo de tiempo que se suele dar para la entrega del pliego de acciones correctoras es de 1 mes contando desde la reunión de cierre.
En la siguiente tabla disponéis de un pequeño resumen del contenido de este artículo:
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