Cuando detectamos no conformidades en el sistema de gestión, muchas veces, nos podemos encontrar con el apuro de no saber cómo se pueden afrontar y solucionar. Para poder hacerlo, es necesario determinar las causas reales que ha generado la no conformidad. En este artículo, mediante ejemplos, os mostraré cómo debéis afrontar el análisis de las no conformidades y cómo encontrar las causas reales con la finalidad de poder aplicar las acciones correctivas adecuadas para el cierre definitivo de las no conformidades detectadas.
Orígenes de las No conformidades:
Primero de todo, una no conformidad puede tener muchos orígenes, como por ejemplo:
- Derivadas de reclamaciones por parte de los clientes (quejas)
- Derivadas de productos proporcionados por los proveedores
- Derivadas de subcontrataciones
- Derivadas de incidencias detectadas en los procesos de auditoría e inspección
- Derivadas de incidencias en el sistema documental
- Derivadas de los trabajadores de la empresa
- Etc.
Pasos a seguir para tratar una No conformidad:
En cuanto se detecta una no conformidad se debe:
1.- Indicar cuál es el origen, es decir, si procede de una reclamación, desviación del sistema documental, auditoría...
2.- Describir de una forma entendible e inequívoca, explicando en detalle la incidencia detectada.
3.- Analizar cuáles son las causas reales de la no conformidad
4.- Una vez determinada y definida la causa principal, indicar el Responsable/s implicados en la incidencia y los Responsable/s encargados de solucionarlo, ya sea mediante una acción correctiva o una simple resolución del problema.
5.- Establecer un plazo estimado para realizar las acciones para eliminar las causas que han provocado la No conformidad.
6.- Si se aplica una acción correctiva asociada a la no conformidad, esta debe:
- Describir detalladamente las acciones necesarias para eliminar las causas que han producido la no conformidad.
- Asignar al Responsable/s y/o personas implicadas en la ejecución de las acciones para abordar la no conformidad.
- Planificar dichas acciones (tiempo y recursos económicos y humanos)
- Cierre de la acción correctiva
7.- Cierre de la No conformidad. Ya sea por una resolución directa o mediante una acción correctiva de la no conformidad.
8.- Evaluación de la eficacia y/o comprobación que se han eliminado las causas que provocaron la No conformidad.
Punto clave: Determinar las causas de las no conformidades
El punto más importante para poder eliminar del todo una no conformidad es determinar cuál es la causa principal y las secundarias.
Ejemplo:
En una empresa de realización de ensayos, la empresa tiene numerosas reclamaciones por parte del cliente referentes a retrasos en la entrega de resultados. Tras el análisis podemos deducir que:
La Causa principal:
Podemos pensar que es una saturación de muestras pendientes de ensayar por exceso de trabajo.
Las Causas secundarias:
El personal es poco ágil, por falta de experiencia, a la hora de realizar los ensayos y por ese motivo se ralentiza el trabajo.
Los equipos que utilizan los laborantes están anticuados, y se atascan, teniendo que hacer éstos los ensayos el doble de veces de lo que tendrían que hacer.
Que una vez realizados los ensayos, los datos no son introducidos en el sistema informático por el personal administrativo, y los técnicos no pueden revisarlo, para enviarlo al cliente.
Si ante una No conformidad detectada, como es esta, únicamente nos centramos en la causa que nos parece más obvia, posiblemente no tratemos el problema de raíz, ya que también intervienen más factores que pueden hacer que la No conformidad se repita. Me explico. Si en el ejemplo que os he puesto nos centramos únicamente, en que no entregamos los informes, porque no damos a basto con el trabajo en el laboratorio. Seguramente, la acción correctiva a tomar sería la de incorporar más personal para realizar las tareas. Pero, puede ser que lo hagamos, y se siga repitiendo la misma no conformidad, y ¿por qué ocurriría?
Porque no existe una única causa. Por ejemplo, si contratamos a más personal, pero los equipos no responden adecuadamente, se va a relentizar de la misma manera, puede ser que notemos con nuevas incorporaciones un alivio ficticio, pero seguramente en poco tiempo volveremos a estar igual.
O bien, si que se incorpora más personal, pero el procedimiento a seguir entre que se realiza el ensayo, y los resultados son analizados por el técnico, no está bien planteado, ralentizando el proceso. A lo mejor, en lugar de incorporar personal, lo que se tiene que hacer es mejorar el proceso, es decir, darles herramientas a los laborantes para que inserten en el sistema ellos mismos los resultados y no tengan que pasar por dos o tres personas intermediarias. En este caso, la acción correctiva sería la de la mejora del proceso de insertar los datos en el sistema.
Vale la pena, pararse un momento, y con sentido común, analizar qué causas reales son las que nos llevan a tener una determinada no conformidad. Y tomar las acciones oportunas para erradicar dicha no conformidad. Si no se acierta en las causas, es posible que gastemos recursos y tiempo, y no se consiga el propósito. En mejor, pararse y analizar dónde invertir los recursos para que sean efectivos.
La mayor parte de empresas, lo que buscan es cerrar las no conformidades o incidencias, de una forma fácil y sin inyectar recursos para solucionarla. Lo más habitual, ante este tipo de reclamación es, el cliente reclama los resultados, tras la llamada del cliente, anteponemos sus ensayos a los otros, y enseguida le enviamos los resultados para que se calme. En teoría para este cliente, el problema ya está resuelto, y se cierra la no conformidad. Pero se sabe que se volverá a producir.
Herramientas para determinar las causas:
Para ello existen varias herramientas que os pueden servir, como por ejemplo:
Sentido común
Elaboración de un informe de No conformidad y de Acción correctora
Todo este proceso de análisis debe quedar registrado documentalmente. Por lo tanto de debe realizar un informe, que incluya el desarrollo de todos los puntos anteriores. El formato que utilicéis, es libre, es decir, podéis realizarlo como queráis, mientras se contemple toda la información anteriormente enumerada. Os muestro un ejemplo de cada:
Problemas para documentar las no conformidades
Habitualmente, los Responsables que se encargan de coordinar a todas las áreas con la finalidad que el sistema de gestión, ya sea de calidad (ISO 9001:2015) como otros (ISO 14001:2015, ISO 45001:2018...), esté actualizado y cumpla con todos los requisitos fijados en las normas, no consiguen que algunos documentos se mantengan al día. Este es uno de ellos. Cuesta muchísimo, mentalizar a los trabajadores que es necesario documentar las No conformidades que se detecten, para así poder mejorar el sistema y dar un mejor servicio a los clientes. La única manera que he encontrado, en mis años de experiencia es:
- Implicación por parte de la Dirección de la empresa
- Elaborar un formato, registro... donde los trabajadores tengan que anotar no conformidades sean fáciles y que no les cueste un esfuerzo extra. Deberéis idear un mecanismo-protocolo fácil y que no les quite tiempo de hacer sus tareas habituales.
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Gracias , Adriana para mi tesis de maestria.
ResponderEliminarMuchas gracias Richard Carrion por su comentario, me alegra saber que es de interés. Un saludo y que tenga muy buena semana.
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