Cuando en una auditoría nos encuentran no conformidades menores, muchas veces, nos quedamos entre pensativos y preocupados, sin saber cómo solucionar y demostrar de forma documentada las acciones correctivas, con la finalidad de cerrar las no conformidades detectadas.
Una de los recursos que disponéis es la de realizar comunicados internos que deberán firmarse por el personal de la empresa, evidenciando así que el personal recibe el mensaje y la documentación del comunicado, que puede ser una hoja indicando de forma concisa qué se ha realizado de forma incorrecta y cómo debe hacerse o aplicarse un quehacer en la empresa; o bien, una documentación de carácter formativo.
Esta solución podéis aplicarla también para evidenciar acciones correctoras derivadas de reclamaciones de los clientes, o bien para justificar una puntuación deficiente en la respuesta de una encuesta de satisfacción del cliente.
Uno de los ejemplos más habituales, y que me preguntáis continuamente, es ¿cómo puedo solucionar una no conformidad derivada del mal hacer del personal de la empresa por no utilizar correctamente los contenedores habilitados de residuos o que los trabajadores no rellenan de forma correcta los registros (albaranes)...? como es normal, los responsables de calidad de la empresa, pueden supervisar, y en algún momento rehacer algunos documentos con la finalidad de evitar no conformidades en las auditorías, pero es imposible si el personal de la empresa no colabora o no cumplimentan correctamente los formularios.
En estos casos, que son más habituales de lo que os pensáis, una vez detectada la no conformidad la podéis solventar mediante los comunicados y comunicados formativos. Pero no os olvidéis de la hoja de firmas de los trabajadores, ya que será la evidencia que éstos han recibido y comprendido el comunicado.
En el caso de medio ambiente, aprovechad a vestir el comunicado con una normativa ambiental de obligado cumplimiento por parte de la empresa. Con esto quiero decir que impliquéis al personal en una normativa interna de obligado cumplimiento, indicando qué obligaciones tienen los trabajadores en materia ambiental (contenedores, compromiso de ahorro de agua, luz, etc), ya que una vez comunicado la empresa puede sancionar a los trabajadores en caso de incumplirse. Por desgracia, a veces para que la gente tome en serio y haga lo que tiene que hacer se deben tomar ciertas medidas, y las podéis evidenciar de esta manera.
Un punto clave para que funcione es el compromiso de la Dirección de la empresa. Si estos comunicados van acompañados de una pequeña charla por parte de la Dirección de la empresa, resultan bastante eficientes.
Este recurso lo podéis aplicar en muchísimos aspectos, pero ojo, si el auditor ve que año tras año se va repitiendo la misma no conformidad, aunque tengáis documentado y evidenciado mediante comunicados, es muy probable que os pida otras soluciones, ya que las aplicadas anteriormente no funcionan.
Espero que os sirva de ayuda y orientación.
Hola Adriana. Como resultado de auditoria interna se abrió una oportunidad de mejora en el seguimiento de las acciones correctivas sugiriendo el agregado de una metodología para la verificación de la eficacia. ¿Es posible puedas facilitar una orientación al respecto?. muchas gracias!
ResponderEliminarBuenos días, sería sencillo, en el mismo procedimiento donde detallas cómo realizas las acciones correctivas, añades un apartado donde expliques la verificación de la eficacia de dicha acción correctiva, añadiendo si procede una información documentada (registro) para tal fin, o bien incorporándolo al mismo que genera la acción correctiva. Un ejemplo sería, una reclamación del cliente que le has vendido un producto en mal estado (se abre una no conformidad), se analizan las causas, y se le soluciona al cliente cambiando gratuitamente el producto por otro que cumpla sus expectativas. Como es una no conformidad grave, porque ha llegado al cliente, se abre una acción correctora, para disminuir el número de productos en mal estado que llegan al cliente. Analizando en profundidad nos damos cuenta que el control de verificación final del producto no es capaz de detectar el 100% de los productos defectuosos y separarlos para que no lleguen al cliente. La empresa, pone los recursos para mejorar ese control. Y es ahí donde se incorporaría la verificación de la eficacia, análisis en el tiempo de después de aplicar esta medida correctora, se debe analizar qué porcentaje de productos defectuosos ha sido apartado, y por lo tanto ha disminuido el % de productos defectuosos que llegan al cliente. Existen numerosas herramientas que sirven para tal fin por ejemplo el AMFE, que publicaré próximamente. Un saludo.
EliminarBuenos dias
ResponderEliminarcual es el tiempo que debemos dejar pasar para validar que una acción correctiva sea eficiente?
slds y gcs
Buenas tardes eduardo, el tiempo es según el criterio y las posibilidades de solución de la empresa. Algunas acciones correctoras, se solucionan al instante y se pueden validar al instante. Si por ejemplo, es una acción correctora de formación, se tendrá que dejar un tiempo después de la formación, para saber si ha sido efectiva o no, si se repiten las incidencias que han llevado a tomar la acción correctora. La respuesta es a criterio de la empresa, y el tiempo depende de la naturaleza y los recursos de la empresa. También se puede hacer una planificación de la misma a corto, medio y largo plazo, dependiendo de la complejidad de la misma. Un saludo.
EliminarBuenas tardes, tengo una duda.Se puede levantar una no conformidad sin haber proceso. Es decir puedo decir: Juanita reenvío un correo al cliente donde iba el costo que no debía de ver.
ResponderEliminarBuenas tardes Griselda, la no conformidad consiste en qué Juanita no ha seguido correctamente las fases del proceso que tiene que realizar y como debería estar definido en el procedimiento o ficha de proceso de su actividad. Pueden pasar dos cosas o que Juantita desconozca los pasos a seguir (o sea que le faltaría formación) o bien que existe un error o desviación en el procedimiento que da pie a que sucedan estos errores. Por lo tanto, sea cual sea la opción la acción correctiva pasa o bien por formación o bien por revisar el proceso y dar formación de los cambios. Naturalmente puede haber más opciones, deberéis analizar el porqué, es decir las causas y en función de ellas la no conformidad se redacta de una manera o de otra. Un saludo.
EliminarBuenas tardes, tengo una no conformidad vieja y revisándola nuevamente las personas que causaron la no conformidad ya no trabajan en la empresa: puedo cerrar la no conformidad por esta causa?
ResponderEliminarBuenos días edeasis, cuando se produjo la no conformidad analizaste las causas, se documentaron, y se determinaron unas acciones a realizar. Si estas acciones pasaban por despedir a estos trabajadores, puedes cerrarla. Tiene que ir todo relacionado para poder eliminar la causa raíz que era la que causó la no conformidad. Si el motivo no es ese, tendrás que volver a analizar las causas, establecer acciones y verificar (comprobar) el efecto para que no vuelva a producirse dicha no conformidad. Un saludo
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