Para
este ejemplo me voy a centrar en el modelo LOS ESTRUCTURADOS COMO PROCESOS ESTRATEGICOS
O DE GESTIÓN, OPERATIVOS Y DE APOYO que recomiendo por su sencillez.
Como os he comentado anteriormente,
yo pondría este punto en el anejo 2 del sistema de calidad. Un ejemplo de mapa de procesos para ingeniería sería el siguiente:
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| Elaborado por Asesor de Calidad. Publicado en Wikipedia |
PROCESOS OPERATIVOS
Como aquellos procesos ligados directamente con la
realización del producto y/o la prestación del servicio. Son los procesos de
“línea”.
Los procesos operativos cuentan con una visión de
cliente completa, desde el conocimiento de los requisitos de los mismos, hasta
el análisis de la satisfacción, una vez ha recibido nuestro producto o
servicio.
Normalmente ocupan el
bloque central en un mapa de procesos y este sí que difiere dependiendo de la
actividad que se trate. Por ejemplo para una ingeniería de proyectos sería lo
siguiente:
a) Toma de pedidos del
cliente
b) Coordinación del trabajo
c) Elaboración del proyecto
d) Revisión del proyecto
e)
Cliente final
En este punto tenéis que
poner los principales bloques de los que se ocupa una empresa y como están conectados
entre sí. Tenéis que tener claro vuestra estructura.
Otro ejemplo sería un
laboratorio de control de calidad:
a)
Toma de pedidos de los clientes
b)
Toma de muestras
c)
Realización de los ensayos
d)
Documentación de los ensayos
e)
Transmitir los resultados al cliente final.
Para cada
uno de los puntos debe estar definido el proceso en algún procedimiento o
instrucción del manual. Queda siempre mejor de cara a las auditorías, para
facilitar el trabajo del Auditor que en cada proceso se indique en qué
procedimiento del manual queda recopilado.
PROCESOS ESTRATÉGICOS
Como aquellos procesos que están vinculados al ámbito de
las responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo plazo. Se
refieren fundamentalmente a procesos de planificación y otros que se consideren
ligados a factores clave o estratégicos.
Los procesos estratégicos guían a los operativos, a
través de pautas de gestión o estratégicas y los procesos de apoyo, les ayudan
en su desarrollo.
Por ejemplo:
a)
Planificación del sistema de gestión de Calidad
b)
Auditorías Internas
c)
Evaluación de la satisfacción de los clientes
d)
No conformidades, acciones correctoras, acciones preventivas y de mejora
e)
RRHH, selección, cualificación y formación
Como he
comentado antes, cada proceso tienen que tener su/s procedimiento/s y su/s
indicador/es
PROCESOS DE SOPORTE
Como aquellos procesos que dan soporte a los procesos
operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y
mediciones.
Una de las características de los procesos de apoyo es
que pueden ser fácilmente subcontratables,
o sea que la organización no se resiente en el momento en que se opta por
externalizar alguna de las actividades que se desarrollan en los procesos de
apoyo.
Por ejemplo:
a)
Ofertas, Planes de control, Contratos, planes de licitación…
b)
Control de los documentos y los registros
c)
Compras y subcontrataciones
d)
Control metrológico
e)
Mantenimiento de infraestructuras
f)
Tratamiento de los servicios no conformes
g)
Reunión de la comisión de Calidad
h)
Certificación, facturación y cobros
Como he
comentado antes, cada proceso tienen que tener su/s procedimiento/s y su/s
indicador/es
CONSEJO: primero definir
cada uno de los procesos y posteriormente ya haréis el gráfico, ya que
colocarlos es lo más sencillo. Si os quedáis atascados poneros en contacto
conmigo que os ayudaré.
Os agradecería que pusierais
comentarios o temas en el foro, ya que la resolución de vuestras dudas pueden
ayudar a los demás.
El mapa de procesos, dentro de sus macroprocesos se debe definir por sub proceso por actividades. Por ejemplo se debe dejar proceso gestión gerencial ó mas explicito como: responsabilidad de la dirección, revisión por la dirección?
ResponderEliminarBuenos días,
EliminarRealmente puedes hacerlo como quieras, mientras cumplas y documentes todos los requisitos de la norma. Mientras cada uno de los requisitos de la norma los documentes y evidencies el cumplimiento (mediante procedimientos e información documentada) puedes estructurar el sistema como desees. Un saludo.
Una pregunta: Importa si mis procesos sólo coloco las actividades principales, ejemplo Proceso de Reclutamiento y Selección:
ResponderEliminarActividades: 1. Búsqueda 2. Verificación de información y Selección de Personal. 4. Entrevista 5. Evaluación Médica 6. Contratación.
El procedimiento sería la descripción de éstas actividades? y debo hacerlo en un documento aparte?
Buenos días Lisbeth, no entiendo muy bien lo que me quieres preguntar. A ver en el mapa de procesos debes poner todos tus procesos de la empresa, si que es importante en los procesos productivos detallar las principales fases de estos procesos. Posteriormente, cada uno de los procesos descritos en el mapa de procesos debe ser documentado detalladamente en un procedimiento. Por lo tanto, las diferentes fases que me planteas en el proceso de reclutamiento y selección de personal (que es solo uno de los tantos que hay) debe ser completamente descrito en un procedimiento a parte. Un saludo.
EliminarBuenos días Adriana,
ResponderEliminarEstoy estructurando el manual según la nueva norma y tengo duda de donde introducir ciertos puntos como son el mapa de procesos, que en la norma anterior si no estoy equivocada iba en el punto 4.2, y actualmente pudiera ser que debiera ir en el punto 4.4 o 7.5 y el organigrama de la empresa en el 4.1?
Gracias.
Un saludo.
Buenos días, según mi criterio, tanto el mapa de procesos y el organigrama pueden estar:
Eliminar- O bien como anejos del propio manual, ya que son la definición de la empresa.
- O bien como anejos como información documentada a los procedimientos que los definan, por ejemplo, el organigrama depende del procedimiento donde se detallan las funciones y responsabilidades del personal de la empresa y el mapa de procesos dependerá del procedimiento donde se definan los propios procesos. Un saludo.
estoy trabajando en una ferreteria que no tiene implementado nada de calidad y quisiera colaborar con realizar el mapa de procesos, como empiezo
ResponderEliminarBuen dia Adriana,
ResponderEliminarTrabajo hace unos meses en una empresa distribuidora de medicamentos (compra y vende) y quiero empezar a organizar la parte de calidad. Cual de las dos opciones es mas acertada para los procesos operativos: compras--> almacenamiento--> distribución o venta--> preparacion de pedidos --> distribución? la duda se me genera en cuanto pienso en el contacto con las necesidades del cliente... gracias!
Buenas tardes, yo entendería que los procesos operativos que se tendría que tener en cuenta son: la solicitud del pedido por parte del cliente, cómo se preparan los diferentes pedidos teniendo en cuenta los requisitos del cliente, cómo se preparan para salir y finalmente el control hasta su distribución, se podría incorporar como un proceso operativo el control de la logística y almacenamiento (o en este último caso también podría considerarse un proceso de apoyo). Naturalmente dispones de procedimientos de apoyo como serían las compras y subcontrataciones, etc.
EliminarUn saludo.
Hola Adriana, En un manual de procedimientos operativos, podria incluir solo el flujograma descriptivo o es necesario la descripcion literal del procedimiento.
ResponderEliminarBuenos días Marcelo, la respuesta es depende. Un procedimiento debe contener la información necesaria, para que siguiendo paso a paso lo que se especifica en él, un trabajador, pueda realizar las tareas del mismo proceso. En algunos casos, los procesos más sencillos, con un diagrama de flujo completo, con descripciones detalladas, completo, indicando los responsables de cada fase, así como los trabajadores que ejecutan alguna de las fases, e indicando la información documentada que se genera, es suficiente. Un saludo.
EliminarBuenas tardes estoy implementando la norma versión 2015 y quisiera una idea en cuanto a la elaboración de un procedimiento para el proceso adjudicar. si los sub-procesos son estudiar antecedentes y gestionar el contrato. es una empresa de construcion...
ResponderEliminarBuenos días, deberás redactar un procedimiento donde expliques paso a paso, todos los criterios y fases que realizáis desde que se lanza el concurso de licitación (y la documentación que genera) hasta establecer los criterios con el que adjudicáis, así como toda la documentación que creáis en cada una de las fases, y los responsables que intervienen en cada una de ellas. Te recomiendo que primero realices un diagrama de flujo, para que puedas visualizar cada una de las fases del proceso, para posteriormente redactar la metodología. cada empresa establece sus propios criterios y metodología a seguir. Tienes que explicar cómo lo hacéis no como os gustaría. Un saludo.
EliminarBuenos días, mi duda es si no debería añadirse un proceso de gestión del riesgo.
ResponderEliminarMuchas gracias
Buenos días, este artículo se corresponde al mapa de procesos basándose en la norma ISO 9001:2008. Si necesitas ver el correspondiente mapa de procesos en base a la norma ISO 9001:2015, donde se incluye la gestión de riesgos como requisito, deberás ver el siguiente enlace: http://asesordecalidad.blogspot.com/2016/04/mapa-de-procesos-segun-iso-90012015.html#.WTZo4OuLTIU
EliminarUn saludo
Buenas tardes: La ISO 9001 versión 2015 también requiere de un manual de calidad?
ResponderEliminarGracias
Buenas noches Tatiana, el manual de calidad como tal no es requisito de la norma ISO 9001:2015. Como no es obligatorio puedes elegir si tenerlo o no. Un saludo
EliminarBuenas noches Tatiana, el manual de calidad como tal no es requisito de la norma ISO 9001:2015. Como no es obligatorio puedes elegir si tenerlo o no. Un saludo
Eliminarbuen día!!! tengo una pregunta, para realizar el organigrama y procesos de la empresa cuando se tienen 3 empresas de outsourcing como se realiza el proceso?
ResponderEliminarConsidera el organigrama completo considerando que las empresas forman parte de la actividad, siempre y cuando sean parte de un proceso principal de la misma, posteriormente, en cada ficha de procesos o procedimiento se explica cómo, quién y cuándo. Un saludo.
EliminarHola, quiero saber como explicar los procesos (estratégico, operativo y de soporte) del mapa, aplicado a una empresa de telecomunicaciones (prestación de servicios de internet y televisión)
ResponderEliminarBuenos días, los procesos estratégicos y de soporte son comunes a todas las empresas, los procesos productivos deberéis ajustarlos a la actividad de la empresa. Un saludo.
EliminarBuenas tardes Adriana; primero, agradecerte por la información que publicas, es muy valiosa. Segundo; tienes alguna idea o guía como fusionar las prácticas del PMBOK 6ta Edición con la implementación de la norma ISO 9001. Un abrazo y gracias de antemano.
ResponderEliminarBuenos días @Freddy Lecca, disculpa el retraso en mi respuesta. La estructura de las prácticas del PMBOK es compatible con la ISO 9001. Lo que te recomiendo es que realices la base del sistema de gestiñon con la ISO 9001, y posteriormente incoorpores los requisitos específicos de la PMBOK que sean comunes a ambas normas. A partir de este momento deberás crear procedimientos específicos para dar evidencia del cumplimiento de los requisitos específicos de la PMBOK que no sean comunes a la ISO 9001. Estos se deberán incorporar como procedimientos o fichas de procesos que deberás oncluirlos dentro del sistema de gestión siguiendo un criterio coherente para ti. Te facilito un enlace para más información: https://www.lucidchart.com/blog/es/que-es-la-guia-pmbok-en-la-direccion-de-proyectos
EliminarEspero que te sirva de orientación. Un saludo.