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23 de junio de 2014

MAPA DE PROCESOS II (EJEMPLO DE CLASIFICACION DE PROCESOS)


MAPA DE PROCESOS II (EJEMPLO DE CLASIFICACION DE PROCESOS)

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Para este ejemplo me voy a centrar en el modelo LOS ESTRUCTURADOS COMO PROCESOS ESTRATEGICOS O DE GESTIÓN, OPERATIVOS Y DE APOYO que recomiendo por su sencillez.


Como os he comentado anteriormente, yo pondría este punto en el anejo 2 del sistema de calidad. Un ejemplo de mapa de procesos para ingeniería sería el siguiente:

Elaborado por Asesor de Calidad. Publicado en Wikipedia

PROCESOS OPERATIVOS

Como aquellos procesos ligados directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio. Son los procesos de “línea”.

Los procesos operativos cuentan con una visión de cliente completa, desde el conocimiento de los requisitos de los mismos, hasta el análisis de la satisfacción, una vez ha recibido nuestro producto o servicio.

Normalmente ocupan el bloque central en un mapa de procesos y este sí que difiere dependiendo de la actividad que se trate. Por ejemplo para una ingeniería de proyectos sería lo siguiente:

a)    Toma de pedidos del cliente
b)    Coordinación del trabajo
c)    Elaboración del proyecto
d)    Revisión del proyecto
e)    Cliente final

En este punto tenéis que poner los principales bloques de los que se ocupa una empresa y como están conectados entre sí. Tenéis que tener claro vuestra estructura.

Otro ejemplo sería un laboratorio de control de calidad:

     a)    Toma de pedidos de los clientes
     b)    Toma de muestras
     c)    Realización de los ensayos
     d)    Documentación de los ensayos
     e)    Transmitir los resultados al cliente final.

Para cada uno de los puntos debe estar definido el proceso en algún procedimiento o instrucción del manual. Queda siempre mejor de cara a las auditorías, para facilitar el trabajo del Auditor que en cada proceso se indique en qué procedimiento del manual queda recopilado.


PROCESOS ESTRATÉGICOS

Como aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren fundamentalmente a procesos de planificación y otros que se consideren ligados a factores clave o estratégicos.

Los procesos estratégicos guían a los operativos, a través de pautas de gestión o estratégicas y los procesos de apoyo, les ayudan en su desarrollo.

Por ejemplo:

     a)    Planificación del sistema de gestión de Calidad
     b)    Auditorías Internas
     c)    Evaluación de la satisfacción de los clientes
     d)    No conformidades, acciones correctoras, acciones preventivas y de mejora
     e)    RRHH, selección, cualificación y formación

Como he comentado antes, cada proceso tienen que tener su/s procedimiento/s y su/s indicador/es


PROCESOS DE SOPORTE

Como aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones.

Una de las características de los procesos de apoyo es que pueden ser fácilmente subcontratables, o sea que la organización no se resiente en el momento en que se opta por externalizar alguna de las actividades que se desarrollan en los procesos de apoyo.

Por ejemplo:

     a)    Ofertas, Planes de control, Contratos, planes de licitación…
     b)    Control de los documentos y los registros
     c)    Compras y subcontrataciones
     d)    Control metrológico
     e)    Mantenimiento de infraestructuras
     f)    Tratamiento de los servicios no conformes
     g)    Reunión de la comisión de Calidad
     h)    Certificación, facturación y cobros

Como he comentado antes, cada proceso tienen que tener su/s procedimiento/s y su/s indicador/es

CONSEJO: primero definir cada uno de los procesos y posteriormente ya haréis el gráfico, ya que colocarlos es lo más sencillo. Si os quedáis atascados poneros en contacto conmigo que os ayudaré.


Os agradecería que pusierais comentarios o temas en el foro, ya que la resolución de vuestras dudas pueden ayudar a los demás.

7 comentarios:

  1. El mapa de procesos, dentro de sus macroprocesos se debe definir por sub proceso por actividades. Por ejemplo se debe dejar proceso gestión gerencial ó mas explicito como: responsabilidad de la dirección, revisión por la dirección?

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    1. Buenos días,

      Realmente puedes hacerlo como quieras, mientras cumplas y documentes todos los requisitos de la norma. Mientras cada uno de los requisitos de la norma los documentes y evidencies el cumplimiento (mediante procedimientos e información documentada) puedes estructurar el sistema como desees. Un saludo.

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  2. Una pregunta: Importa si mis procesos sólo coloco las actividades principales, ejemplo Proceso de Reclutamiento y Selección:
    Actividades: 1. Búsqueda 2. Verificación de información y Selección de Personal. 4. Entrevista 5. Evaluación Médica 6. Contratación.

    El procedimiento sería la descripción de éstas actividades? y debo hacerlo en un documento aparte?

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    1. Buenos días Lisbeth, no entiendo muy bien lo que me quieres preguntar. A ver en el mapa de procesos debes poner todos tus procesos de la empresa, si que es importante en los procesos productivos detallar las principales fases de estos procesos. Posteriormente, cada uno de los procesos descritos en el mapa de procesos debe ser documentado detalladamente en un procedimiento. Por lo tanto, las diferentes fases que me planteas en el proceso de reclutamiento y selección de personal (que es solo uno de los tantos que hay) debe ser completamente descrito en un procedimiento a parte. Un saludo.

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  3. Buenos días Adriana,
    Estoy estructurando el manual según la nueva norma y tengo duda de donde introducir ciertos puntos como son el mapa de procesos, que en la norma anterior si no estoy equivocada iba en el punto 4.2, y actualmente pudiera ser que debiera ir en el punto 4.4 o 7.5 y el organigrama de la empresa en el 4.1?
    Gracias.
    Un saludo.

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    1. Buenos días, según mi criterio, tanto el mapa de procesos y el organigrama pueden estar:
      - O bien como anejos del propio manual, ya que son la definición de la empresa.
      - O bien como anejos como información documentada a los procedimientos que los definan, por ejemplo, el organigrama depende del procedimiento donde se detallan las funciones y responsabilidades del personal de la empresa y el mapa de procesos dependerá del procedimiento donde se definan los propios procesos. Un saludo.

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  4. estoy trabajando en una ferreteria que no tiene implementado nada de calidad y quisiera colaborar con realizar el mapa de procesos, como empiezo

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