Manual de calidad paso a paso es un blog donde puedes encontrar información sobre las normas ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 e ISO 17025. Implantación y seguimiento. Elaboración de documentación. Adaptación a las nuevas versiones de las normas. Integración de sistemas de gestión. Gestión de riesgos. Foro de calidad. Auditorías internas. Asesoramiento online.

17 de septiembre de 2018

Sistema de gestión (sistema integrado ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 e ISO 45001:2018)

- 0 comentarios
En este artículo os voy a mencionar los aspectos que debemos tener en cuenta a la hora de cumplir con el requisito de cada una de las tres normas, en cuanto a las acciones a realizar para implementar los tres sistemas de gestión. Para ello, os voy a responder las siguientes preguntas: ¿Qué nos describe cada una de las normas sobre el requisito que debe cumplir el sistema de gestión? ¿Cómo integramos los tres sistemas de gestión?

¿Qué nos describe cada una de las normas sobre el requisito que debe cumplir el sistema de gestión?

El siguiente requisito está especificado en el apartado 4.4 de cada una de la normas, como podemos ver. Las tres normas siguen manteniendo la misma estructura, con la finalidad de facilitar la integración de los tres sistemas.

ISO 9001:2015

4.4. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos 

La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente su sistema de gestión de calidad, incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones, de conformidad con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2015.

La organización debe determinar los procesos necesarios para su sistema de gestión de calidad y su aplicación en toda la organización; y debe determinar:

a) Las entradas necesarias y los resultados esperados de estos procesos.
b) La secuencia e interacción de estos procesos.
c)Los criterios, métodos, incluyendo mediciones e indicadores de desempeño relacionados necesarios para garantizar el funcionamiento eficaz y el control de tales procesos.
d) Los recursos necesarios y garantizar su disponibilidad.
e) La asignación de responsabilidades y autoridades para estos procesos.
f) Los riesgos y oportunidades en conformidad con los requisitos de 6.1; y planificar y ejecutar las acciones apropiadas para hacerles frente.
g) Los métodos de seguimiento, medición, según el caso, y la evaluación de los procesos, y si es necesario, los cambios en los procesos para asegurar que se alcanzan los resultados previstos.
h) Las oportunidades de mejora de los procesos y el sistema de gestión de calidad.

La organización debe mantener la información documentada en la medida necesaria para apoyar la operación de procesos y retener la información documentada en la medida necesaria para tener la confianza de que los procesos se llevan a cabo según lo planificado. 

ISO 14001:2015

4.4 Sistema de gestión ambiental

Para lograr los resultados previstos, incluida la mejora de su desempeño ambiental, la organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión ambiental, que incluya los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

Al establecer y mantener el sistema de gestión ambiental, la organización debe considerar el conocimiento obtenido en los apartados 4.1 y 4.2.

ISO 45001:2018

4.4 Sistema de gestión de la SST

La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de la SST, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de este documento.

¿Qué aspectos en común y en particular podemos concretar?

En la siguiente tabla se puede visualizar los diferentes aspectos a tener en cuanta de este requisito de la norma:


Como podéis ver, en todos los casos la empresa tiene que establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente los tres sistemas de gestión de acuerdo con las especificaciones descritas en en cada una de las tres normas de referencia; para ello debemos cumplir con los diferentes requisitos.
Este apartado define de una forma genérica que debemos cumplir y evidenciar todo lo que se describe en la norma, y lo hacemos haciendo y evidenciando cada uno de los puntos que se describen en cada una de las tres normas.

Naturalmente, que para evidenciar el cumplimiento de los requisitos es necesario generar la documentación necesaria que demuestre que la empresa funciona según los requerimientos de cada uno de los sistemas de gestión. Y cada uno de ellos, mide y regula diferentes aspectos de la misma, aunque tengan puntos en común, la finalidad de cada uno de ellos es diferente y aplicable a cada uno de los procesos de la empresa.

Otro análisis que podemos realizar, es que las tres normas van orientadas a gestionar los diferentes procesos de la empresa, pero cada una tiene diferentes finalidades.
Un mismo proceso se puede analizar y gestionar desde diferentes enfoques.

Por ejemplo, un proceso de producción de un producto se puede analizar y gestionar desde diferentes puntos de vista:

Gestión de Calidad: se analizará, gestionará y mejorará la metodología a seguir para cumplir con los requisitos de calidad, controlar y gestionar los defectos y costes del mismo, así como la trazabilidad del producto y la satisfacción del cliente.

Gestión ambiental: se analizará y gestionará los impactos ambientales que provoca la fabricación de este determinado producto, así como el ciclo de vida de las materias primas, el control de los consumos de los mismos y controlar la gestión de residuos que se generan derivados de la fabricación del producto.

Gestión de seguridad y salud: se analizará y gestionará los riesgos en cuanto a seguridad y salud de los trabajadores puede tener cuando realizan las actividades necesarias para fabricar los productos. Para ello, se establecerán metodologías específicas de protección, además de impartir la formación necesaria para que los trabajadores tengan un amplio conocimiento de los riesgos que corren y de cómo deben actuar para el trabajo que realizan sea lo más seguro posible.

En los tres casos, se debe actuar en cada uno de los procesos de la empresa, así como las relaciones entre ellos. Naturalmente, en el que se refiere a la norma ISO 9001:2015, amplia los aspectos en tener a cuenta a la hora de la medición y seguimiento de los mismos ya que se debe asegurar que se cumplan con los requisitos de calidad de los servicios y/o productos que la empresa ofrece a sus clientes, y que éstos estén satisfechos con ellos.

¿Cómo integramos los tres sistemas de gestión?

En este caso, las tres normas nos vienen a decir lo mismo: se debe establecer, implementar, mantener y mejorar el sistema de gestión, para ello debemos tener en cuenta los diferentes procesos de la empresa, y que estos cumplan con los requisitos de cada una de la normas.

Las especificaciones de este apartado en la norma ISO 9001 son más extensas ya que define los diferentes criterios que debemos tener en cuenta para cada proceso de la empresa. En cambio las otras dos normas no realizan el detalle en este apartado, pero especifican que se deben cumplir con todos los requisitos de la norma. Por lo tanto, para evaluar el sistema de gestión se deberán evaluar la totalidad de los requisitos que expone cada una de las normas.

Los tres sistemas deben documentar todos los requisitos de cada una de las normas. Como cada norma, tiene aspectos en común, estos se podrán integrar con facilidad. Aquellos requisitos específicos de cada sistema, deberán desarrollarse independientemente, pero dentro de la estructura común.

Para ello, mi recomendación es la de establecer como estructura documental la norma ISO 9001, y posteriormente incorporar a esta estructura los requisitos de los sistemas de gestión específicos. Ya que la ISO 9001, establecer las directrices generales de la empresa, y las otras dos normas son específicas orientadas a un área concreta.

[Continue reading...]

12 de septiembre de 2018

Cómo aplicar las herramientas de calidad en mi sistema de gestión

- 0 comentarios
En numerosas ocasiones, el sistema de gestión calidad, nos aporta mucha información, de la que después debemos analizar y tratar, con la finalidad de poder conocer posibles desviaciones de la misma, y dependiendo de los resultados obtenidos tras el análisis, tomar decisiones para corregir dichas desviaciones.

Como estáis todos pensando al leer este texto, en la mayor parte de los casos, los datos a tratar son tan sencillos que a simple vista puedo determinar si existen desviaciones o no, y como arreglarlas. La mayor parte de veces, los que estamos trabajando en un determinado proceso, ya conocemos muy bien sus deficiencias y fallos, y qué se tendría que hacer para solucionarlos. En la realidad, se suelen camuflar y no solucionar, conociendo el problema de antemano, debido a que pasa por incrementar los recursos, y la Dirección no está muy por la labor de hacerlo.

Por otro lado, que es lo que pretendo explicaros en este artículo, si disponemos de información, pero nos resulta bastante complicado, sacar conclusiones, o simplemente elaborar un informe sobre los resultados que tenga cara y ojos, podemos utilizar herramientas, que a parte de facilitarnos el trabajo, nos permitirá obtener unos resultados coherentes. 

Es muy habitual que la Dirección de la empresa encargue al responsable de Calidad o bien al Responsable del procesos que elabore un informe con el análisis de los datos de un proceso concreto. Esta persona, que a parte de realizar esta tarea, tiene otras esperando a ser resueltas,  se ve con el problema de cómo armar el informe, de una manera fácil y sencilla, pero al mismo tiempo que sea consistente.

En el mismo problema anterior, se encuentra el Responsable de Calidad, que debe redactar el acta de la revisión del sistema y necesita recopilar todos los datos del sistema que le proporcionan los diferentes departamento y plasmarlos en el acta para presentarlo a Dirección, y que esta apruebe dicha acta.

Para todo ello, no os preocupéis, existen innumerables herramientas, de las que dispongo de un índice de herramientas de calidad con las más utilizadas, la mayoría se pueden aplicar sin conocimientos previos. En este índice disponéis de los enlaces a los diferentes artículos que desarrollan cada una de las herramientas, con ejemplos prácticos aplicándolas. He intentado, explicar al menos un caso real, en la que nos podemos encontrar en nuestra empresa que tiene implantado el sistema de gestión ISO 9001:2015.

Os facilito a continuación el enlace al índice de herramientas de Calidad:


Entonces, una vez expuesto lo anterior, os recomiendo, que si tenéis que tratar y analizar información obtenida de vuestros procesos, consultéis el índice y seguro que encontraréis una herramienta sencilla que aplicar. Inicialmente, y si no se dispone de conocimientos, puede ser algo difícil el saber elegir, pero si tenéis claro la finalidad, para qué es  necesario utilizarla, veréis que no es tan difícil, y sobre todo intentar simplificar al máximo todo.

También podéis encontrar información de cada una de las herramientas, con ejemplos aplicables a un sistema de gestión basado en la norma ISO 9001:2015, en mi libro en el siguiente enlace:

Herramientas de gestión de Calidad con ejemplos prácticos en base a la norma ISO 9001:2015

En el anterior enlace podéis encontrar el índice del libro, así como información relevante acerca de él.

La ventaja de utilizar herramientas para analizar información, es que una vez asignada dicha herramienta para un proceso concreto, después únicamente bastará con poner los datos, y automáticamente obtendréis los resultados. Como siempre, lo que cuesta es montar el sistema, una vez diseñado, todo va rodado y con menos carga de trabajo. Como todo, contra más automatizado lo tengáis menos os costará realizar las tareas.

Recordad que si utilizáis herramientas para cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2015, no olvidéis de describirlo en el correspondiente procedimiento, ya que debe quedar todo documentado.
[Continue reading...]

4 de septiembre de 2018

Toma de conciencia (Sistema integrado ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 e ISO 45001:2018)

- 0 comentarios
Otro apartado fácilmente integrable y común a los tres sistemas de gestión basados en las normas ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 e ISO 45001:2018, es el concepto de la toma de consciencia, descrito en el apartado 7.3 de cada una de las normas. Os voy a dar las pautas de cómo podemos dar respuesta y evidencia a este requisito común. Para ello, primero de todo debemos entender qué se entiende como toma de consciencia en cada uno de los tres sistemas, qué aspectos hay en común y cuáles son específicos, y finalmente cómo evidenciar este requisito.

¿Qué requisitos expone cada una de las tres normas respecto al concepto de toma de consciencia?

ISO 9001:2015

7.3 Toma de conciencia 

La organización debe asegurarse de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización tomen conciencia de: 

a) la política de la calidad; 
b) los objetivos de la calidad pertinentes; 
c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los beneficios de una mejora del desempeño;
d) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

ISO 14001:2015

7.3 Toma de conciencia 

La organización debe asegurarse de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización tomen conciencia de: 

a) la política ambiental; 
b) los aspectos ambientales significativos y los impactos ambientales reales o potenciales relacionados, asociados con su trabajo; 
c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión ambiental, incluidos los beneficios de una mejora del desempeño ambiental;
d) las implicaciones de no satisfacer los requisitos del sistema de gestión ambiental, incluido el incumplimiento de los requisitos legales y otros requisitos de la organización.

ISO 45001:2018

7.3 Toma de conciencia 

Los trabajadores deben ser sensibilizados sobre y tomar consciencia de:

a) la política de la SST y los objetivos de la SST

b) su contribución a la eficiencia del sistema de gestión de la SST, incluidos los beneficios de una mejora de desempeño de la SST;

c) las implicaciones y las consecuencias potenciales de no cumplir los requisitos del sistema de la gestión de la SST;

d) los incidentes, y los resultados de las investigaciones que sean pertinentes para ellos;

e) los peligros, los riesgos para la SST y las acciones determinadas que sean pertinentes para ellos;

f) la capacidad de alejarse de situaciones de trabajo que consideren que presentan un trabajo inminente y serlo para su vida o su salud, así como las disposiciones para protegerles de las consecuencias indebidas de hacerlo.

¿Qué aspectos comunes y específicos encontramos para este mismo requisito en los tres sistemas de gestión?

En la tabla siguiente podéis observar los diferentes aspectos a tener en cuenta:


La primera conclusión que podemos sacar, es que debemos evidenciar de alguna manera que la empresa realiza una toma de conciencia de los diferentes sistemas de gestión, así como de sus finalidades a todos los trabajadores de la empresa. Por lo tanto, debemos describir una metodología para evidenciar tal requisito que puede ser común en los tres casos. Naturalmente, a pesar que se realice de la misma manera, el contenido deberá ser puntualmente diferente para cumplir con los requisitos de cada uno de los sistemas de gestión.

¿Cómo evidenciar mediante documentos que la empresa y sus trabajadores cumplen con el requisito?

De entrada podemos realizarlo de dos maneras diferentes y efectivas:

- O mediante comunicados (escritos) a los trabajadores comunicando el contenido necesario para cumplir los requisitos de cada uno de los sistemas de gestión, quedando la evidencia documental de la entrega al trabajador de los documentos que contienen la información necesaria para dar cumplimiento a este apartado de la norma, para cada uno de los tres casos. El trabajador, una vez que firma el recibí de la documentación, tiene la obligación de leer el documento y de cumplir con las especificaciones del mismo.

- O bien, la que os recomiendo por ser la más efectiva, una formación interna, donde se reparta la documentación que de respuesta e informe de las especificaciones de las que el trabajador tenga que tomar consciencia, y donde se explique, según proceda el contenido de la misma correspondiente a los tres sistemas de gestión. En este caso también se tendría que dejar constancia documental del recibí de la documentación y de la asistencia de la formación. Un punto a favor de esta metodología, es la que en un periodo determinado, el formador deberá evaluar la eficacia de la formación a los trabajadores asistentes al curso, de tal modo que se puede dejar constancia de la eficacia y toma de consciencia de los trabajadores.

Una tercera opción sería la suma de las opciones anteriormente descritas, se pueden realizar comunicados internos conjuntamente acompañado de formación interna.

Podemos también aprovechar y evidenciar otros aspectos de la norma, como por ejemplo, en el apartado de política de calidad, la empresa debe comunicarla a sus trabajadores, así como los objetivos. Si observamos son puntos en común que no debemos repetir, podemos hacerlo de una sola vez.

Como podemos ver en la tabla, existen algunos requisitos de medio ambiente y de seguridad y salud, que son específicos y muy importantes. Es necesario que los trabajadores conozcan de cerca aquellos aspectos que les afectan de cerca, como lo es su seguridad en el trabajo. Por ese motivo, dependiendo de la complejidad de las actividades que se realizan, que se decida separar las diferentes formaciones y tomas de conciencia, con la finalidad de fortalecer los diferentes conceptos y que no queden difuminados entre tanta información. Este aspecto será a evaluar por la empresa.

Por poner un ejemplo, no es lo mismo tratar los diferentes aspectos relacionados con la gestión ambiental y de la SST en una oficina, que en una industria química o nuclear. Ni la complejidad, ni la importancia del contenido debe ser la misma, y debe tratarse de una forma u la otra. Hagáis como lo hagáis lo debéis definir detalladamente en vuestro procedimiento.

Para este requisito, yo personalmente, no crearía un procedimiento único de toma de conciencia, sino que lo incorporaría al procedimiento de formación o comunicación, dependiendo cual sea el mecanismo por el cual se evidenciaría.
[Continue reading...]

13 de agosto de 2018

Competencia (Sistema integrado ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 e ISO 45001:2018)

- 0 comentarios
En el artículo de esta semana, os voy a exponer cómo podríamos plantear la integración de los tres sistemas de gestión basados en la norma ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 e ISO 45001:2018, en su requisito de competencia del personal. Para ello, os voy a dar respuesta a las siguiente preguntas: ¿Qué describe cada norma respecto al requisito de competencia que deben tener los trabajadores de la empresa)? ¿Qué requisitos en cuanto a la competencia del personal, tienen en común los tres sistemas? ¿Qué evidencias documentales en el sistema integrado debemos tener para satisfacer los requisitos?

¿Qué describe cada norma respecto al requisito de competencia que deben tener los trabajadores de la empresa)?

En los tres sistemas de gestión se debe desarrollar una metodología para dar respuesta y evidencia al requisito de competencia del persona. En las tres normas quedan definidos los requisitos en el apartado 7.2. Es un punto, importante y común en los tres sistemas de gestión, y por lo tanto, muy fácilmente integrable.

ISO 9001:2015

7.2 Competencia

La organización debe:
a) determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad;
b) asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o experiencia apropiadas;
c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas;
d) conservar la información documentada apropiada como evidencia de la competencia.

NOTA Las acciones aplicables pueden incluir, por ejemplo, la formación, la tutoría o la reasignación de las personas empleadas actualmente; o la contratación o subcontratación de personas competentes.

ISO 14001:2015

7.2 Competencia

La organización debe:
a) determinar la competencia necesaria de las personas que realizan trabajos bajo su control, que afecte a su desempeño ambiental y su capacidad para cumplir sus requisitos legales y otros requisitos;
b) asegurarse de que estas personas sean competentes, en base a su educación, formación o experiencia apropiadas;
c) determinar las necesidades de formación asociadas a los aspectos ambientales y su sistema de gestión ambiental;
d) Cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
NOTA Las acciones aplicables pueden incluir, por ejemplo, la formación, la tutoría o la reasignación de las personas empleadas actualmente; o la contratación o subcontratación de personas competentes.

La organización debe conservar información documentada apropiada como evidencia de competencia.

ISO 45001:2018

7.2 Competencia

La organización debe:

a) Determinar la competencia necesaria de los trabajadores que afecta o puede afectar a su desempeño de la SST;

b) Asegurarse que los trabajadores sean competentes (Incluyendo la capacidad de identificar los peligros), basándose en la educación, formación y experiencia apropiada;

c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir, mantener la competencia necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas;

d)  conservar información documentada apropiada como evidencia de competencia.

NOTA Las acciones aplicables pueden incluir, por ejemplo, la provisión de formación, la tutoría o la reasignación de las personas empleadas actualmente; o la contratación o subcontratación de personas competentes.

¿Qué requisitos en cuanto a la competencia del personal, tienen en común los tres sistemas?

Para saber si podemos o no integrar este requisito en una metodología en común, debemos tener en cuenta las diferentes exigencias a tener en cuenta de cada uno de los sistemas de gestión que queremos integrar. Podemos visualizarlo en la siguiente tabla:


Como podéis observar, podemos establecer una metodología común a los tres sistemas de gestión que evidencie el cumplimiento de los diferentes aspectos del requisito. Por lo tanto, elaboraremos un procedimiento común a los tres sistemas de gestión. Para cumplir con todos los requerimientos específicos, únicamente tendremos que evaluar las diferentes actividades que aplican a cada sistema de gestión. Por ejemplo, si tenemos que evaluar la competencia de un trabajador respecto a la identificación de peligros, o bien sobre el conocimiento de los aspectos ambientales, deberemos incorporar estas actividades y evaluarlas para la totalidad de los trabajadores. En el apartado siguiente os voy a explicar cómo lo podemos evidenciar en un documento, o bien qué herramientas podemos utilizar.

¿Qué evidencias documentales en el sistema integrado debemos tener para satisfacer los requisitos?

Este requerimiento se puede evidenciar de muchas maneras, debemos establecer la metodología y los criterios de capacitación de los trabajadores en un procedimiento.

Qué posibles maneras podemos evidenciar este requisito, común a los tres sistemas de gestión:

Una posible manera es realizando una matriz de competencias, en la que se establece para cada actividad que se realiza en la empresa, el grado de realización de dicha actividad de cada empleado. Además podemos completar la matriz, evaluando las posibilidades de aprendizaje de cada uno de los trabajadores de una determinada actividad, de esta manera la matriz no sólo nos servirá para planificar las diferentes actividades asignando el personal capacitado, sino que también nos sirve para planificar la posible formación a realizar para potenciar una determinada actividad entre los trabajadores de la empresa. Si necesitáis más información de cómo crear una matriz de competencias, ver el siguiente enlace: Matriz de Competencias.

En el procedimiento, deberéis detallar los criterios de evaluación de las capacitaciones del personal, así cómo describir los diferentes puestos de trabajo que intervienen en el proceso, y quien es el responsable último de dicha evaluación.

Os pondré un ejemplo, si en la matriz consideramos una evaluación de un conocimiento de una actividad concreta por un trabajador, y nuestro criterio de evaluación es:

0.- es capaz de aprender mediante formación
1.- conocimiento básico
2.- conocimiento medio
3.- conocimiento experto

Debemos establecer qué significa cada rango; es decir, dentro de conocimiento básico, que es lo que puede realizar el trabajador, cómo se mide... así para cada uno de los diferentes rangos.

Para muchos auditores, una buena matriz de capacitaciones sería suficiente, ya que se evidencia la capacitación de cada trabajador para cualquier actividad de la empresa, y mediante esta herramienta se puede analizar y planificar las diferentes actividades de la empresa. Pero como siempre sucede, la norma es interpretable, y se pueden definir algunos cabos sueltos que no se acaban de determinar.

Un ejemplo de ello sería conocer aspectos como:
- Cuándo se ha realizado el periodo de capacitación
- Quién ha supervisado y evaluado al trabajador
- Qué referencias ha generado durante la supervisión
- Evidencia documental de la evaluación

Por lo tanto, en este caso, de considerar que faltaría la información anterior, deberíamos generar otro documento, para cada trabajador y para cada actividad de la empresa. Con la finalidad de generar un material soporte que configuraría la matriz de capacitaciones.

El gran problema: la gran cantidad de trabajo y papeleo que se debe generar para cada trabajador y cada actividad, además tenemos que pensar que es un registro dinámico, es decir, que se debe estar actualizando continuamente, y que va relacionado con otros documentos también continuamente actualizables, como pueden ser cursos de formación, actualización de los CV...

Finalmente, como el tema de las capacitaciones del personal influye directamente tanto en la planificación de los trabajos, como en la buena ejecución de los procesos, es un punto que se debe tratar en cada una de las actas generadas del seguimiento de los sistemas de gestión, así como del acta de la revisión de los sistemas de gestión.
[Continue reading...]

25 de julio de 2018

QFD LA CASA DE LA CALIDAD: herramienta de planificación del diseño

- 3 comentarios
En el siguiente artículo os presento una herramienta muy utilizada, para tomar decisiones sobre el diseño de un determinado producto y/o servicio, teniendo en cuenta los requerimientos por parte de los clientes y los propios de los procesos productivos. ¿En qué consiste? ¿Cómo lo aplicamos? ¿Cómo lo realizamos? ¿Cómo se calcula? ¿Para qué la podemos utilizar en un sistema de gestión basado en la norma ISO 9001:2015?

¿En qué consiste la herramienta QFD "la casa de la calidad?

Mediante esta herramienta obtenemos dos informaciones muy importantes:

- Para poder saber lo que el cliente busca contra lo que nosotros tenemos. De este modo podemos saber qué buscan nuestros clientes para un determinado producto y/o servicio, y si nuestros procesos productivos se pueden o no adaptar a esta demanda; y, 



- Nos permite saber nuestras debilidades y nuestras fortalezas como empresa y en qué posición estamos en comparación con la competencia.


¿Cómo empezamos?


Primero de todo identificaremos nuestros principales competidores: empresas. Es decir aquellas que compiten directamente por los mismos clientes y que les ofrecemos el mismo producto y/o servicio.


Posteriormente, debemos obtener información para poder analizarla, con lo que les tendremos que preguntar a nuestros clientes sobre:

¿Qué esperas de un producto en concreto? de aquí sacaremos los requisitos qué más valoran nuestros clientes. Es decir el ¿Qué?
Dependiendo del producto o servicio que se trate te pueden decir, por ejemplo:
- Que sea duradero: calidad del material, efectividad del producto.
- Que sea económico: precios bajos
- Que haya variedad de producto: variedad de formas, colores, diseños, modelos...
- Que sea de calidad: calidad

Evaluar la importancia que pueden tener para el cliente cada uno de los requisitos recogidos. Por ejemplo, venta del producto de una fotocopiadora, tendrá más importancia que no rompa el papel o bien que la calidad de la fotocopia sea buena, que disponga o no ruedas. Esta evaluación la realizaremos nosotros y es completamente subjetiva, pero se tendrá en cuenta a la hora de obtener el resultado final. 

Evaluación de los requisitos respecto a la competencia. Posteriormente cada uno de los requisitos debe ser preguntado al cliente que lo evalúe teniendo en cuenta las demás empresas. Por ejemplo, si preguntas sobre la resistencia de un vehículo, los encuestados deberán evaluar de las diferentes empresas que les das a escoger qué puntuación le dan a cada una referente a este requisito. de esta manera, puedes analizar en qué lugar te encuentras en el mercado y cómo te evalúan los posibles clientes, sobre un determinado aspecto.

Identificación de los diferentes requisitos técnicos. Habitualmente en esta fase debe entrar el equipo de ingenieros, de diseño... qué conozcan a fondo todo el proceso de producción, donde serán ellos que indiquen cada uno de los requisitos a tener en cuenta, y evalúen cuánto influyen, unos con otros y respecto a los requisitos solicitados por el cliente.


Realización del cálculo utilizando el formato QFD.

¿Cómo realizar una casa de calidad?


Para realizar la casa de la calidad tenemos que conocer los siguientes puntos, que configuran dicho análisis. En la siguiente imagen os muestro un esquema, en forma de casa desplegable, donde están colocados cada una de las fases:




1. Requerimientos del cliente ¿Qué? El qué quiere obtener la empresa con sus productos. Todos los requerimientos del consumidor que son críticos porque determinan la base para el diseño del producto, además identifican la necesidad del cliente a partir de sus requerimientos.
2. Prioridades. Importancia para el cliente. Calificación subjetiva de la importancia que tiene cada uno de los requerimientos definidos anteriormente. Para ello se establece una escala, por ejemplo del 1 al 5.
3. Requerimientos técnicos ¿Cómo? se listan todos aquellos requisitos que deben cumplir nuestros procesos de producción para poder alcanzar los requerimientos listados de los clientes.
4. Matriz de relación entre los requisitos del cliente y los atributos del producto. En esta matriz se evalúa que impacto tienen los diferentes requerimientos técnicos respecto a los requerimientos de los clientes.
5. Evaluación del mercado y de la percepción del cliente. Los clientes nos van a evaluar cómo nos encontramos nosotros respecto a las demás empresas del mercado que nos son competencia directa, respecto a los requerimientos del cliente.
6. Evaluación técnica. Nos indica cómo nos encontramos nosotros en el mercado respecto a los requerimientos técnicos.
7. Evaluación de las relaciones entre los requisitos técnicos. Nos indica si entre los diferentes requisitos técnicos hay relaciones. Se debe evaluar que tan fuerte son esas relaciones y si son positivas o negativas.

Esta herramienta puede incorporar más aspectos como tener en cuenta las reclamaciones de los clientes (quejas), defectos encontrados... pero mi intención es enseñaros el sistema lo más sencillo posible con la finalidad que podáis aplicarla desde un inicio de una manera sencilla y práctica.

¿Cómo es y cómo se utiliza el formato QFD?

Para poder explicaros con más facilidad, os pondré un ejemplo sencillo, en el que las puntuaciones me las he inventado.

Primero de todo, comentaros que normalmente encontraréis este tipo de formato con símbolos y no con números. El motivo de mi elección, ha sido que de esta manera, podéis analizar y os puedo explicar mejor cómo se calcula. de la otra manera, deberíamos asociar cada símbolo a un número para después hacer los cálculos. En el caso de encontrar formatos con símbolos, siempre deberéis buscar una leyenda de equivalencias con los valores.



Ejemplo


Mi empresa, es una empresa que fabrica fotocopiadoras, y quiere evaluar, si es necesario modificar el diseño para llegar a más clientes. Preguntamos a nuestros posibles clientes mediante encuestas, estudio de mercado... qué valoran más de una fotocopiadora:

Los clientes nos responden: que el papel no se rompa, que el acabado sea consistente, que la tinta no se corra y que las impresiones sean claras. 
Una vez sabemos esto, podemos evaluar la prioridad, y lo puntuamos de 1 (peor) a 5 (mejor) lo que consideramos que el cliente valora más. En este caso he evaluado con un 5 que el papel no se rompa y que la impresión sea clara.

Posteriormente, debemos considerar qué puntuación nos da cada cliente respecto a las empresas de la competencia. En el cuadro que nos ocupa la evaluación se sitúa en el lado derecho de la imagen. he considerado dos empresas que son competidores directos de nuestra empresa.

Posteriormente, reunimos al equipo de diseño y nos darán los parámetros de producción que aplican directamente a los requisitos mencionados por los clientes como son: el ancho, el espesor, la redondez del rollo del papel, el recubrimiento del papel, la resistencia del papel y el color.

Una vez obtenemos la información necesaria, empezamos con los cálculos.

En este caso el formato QFD completo quedaría de la siguiente forma:




Primero nos centraremos en la matriz de relación entre los requisitos del cliente y los atributos del producto. Es decir en el rectángulo del medio. Y empezamos a evaluar: 
Qué importancia tiene el ancho del papel respecto a que el papel no se rompa. consultamos con el equipo de producción y nos dicen que no afecta, y le ponemos un 1 en la escala del 1 (no afecta) al 5 (afecta). Así para cada uno de los aspectos de la matriz.

Para calcular la importancia ponderada absoluta respecto a los requerimientos del cliente consideraremos la suma de multiplicar cada una de las valoraciones del requisito del cliente por la importancia que le damos para cada uno de los requerimientos técnicos (cada columna). El primero sería: 1*5+1*1+1*3+2*5= 19. Para obtener la relativa, simplemente dividiremos por el valor más pequeño obtenido. 

Una vez realizada esta matriz, nos centramos en la matriz de forma triangular de la parte superior donde se evalúa las relaciones entre los requisitos técnicos. Se debe evaluar que tan fuerte son esas relaciones y si son positivas o negativas. Habitualmente encontraréis formatos en que veréis los siguientes símbolos: ++, +, -, -- cada uno de ellos tiene asignado un valor, con el que haremos las diferentes operaciones.


Os amplio la matriz para que os pueda explicar mejor como se evalúa. Como lo estoy haciendo a lo largo de todo el formato considero 1(peor o bien relaciones negativas entre los requisitos técnicos) y 5 (mejor o bien relaciones positivas entre los requisitos técnicos. 

-- valor de 1
- valor de 2
0 valor de 3
+ valor de 4
++ valor de 5

Comentar, que las puntuaciones son inventadas, no están puntuadas según la realidad de los requisitos técnicos de las fotocopiadoras.
Debemos evaluar cada requisito hacia la derecha. Por ejemplo, empezamos por la izquierda de todo que pertenece al requisito: 
Ancho del papel:
Puntuación de 2 respecto al requerimiento espesor del papel
Puntuación de 3 respecto al requerimiento redondez del rollo de papel
Puntuación de 1 respecto al requerimiento grosor del recubrimiento del papel
Puntuación de 1 respecto al requerimiento resistencia del papel
Puntuación de 5 respecto al requerimiento color
Para obtener la puntuación de 12 es la suma directa de los valores obtenidos 2+3+1+1+5

Otro ejemplo, que os los he marcado en color naranja, para calcular el valor del requisito redondez del rollo del papel, cuya valoración final es 10, se obtiene de sumar las dos filas que configuran la casilla de la base que son: 3+1+3+1+2
Los valores obtenidos son los absolutos, y para obtener los relativos simplemente hemos de dividir por el valor menor. Por ejemplo, para obtener el primer valor de 1,7 correspondiente a la primera casilla de la importancia ponderada de los requisitos técnicos, lo obtenemos de dividir 12 (valor obtenido) entre 7 (valor menor de la matriz).

Finalmente, volvemos al formato completo QFD, y queremos realizar el cálculo de la evaluación ponderada respecto a los requisitos del cliente y los requerimientos técnicos. Es decir, teniendo en cuenta todo. Realizaremos la siguiente operación, para obtener el valor de la primera casilla 33, es el resultado de: 5*1*1.7+1*1*1.7+1*3*1.7+2*5*1.7 Así con el resto. Para hacer la relativa, lo mismo que las anteriores, dividir por el menor de los valores obtenidos. De esta manera podemos saber qué requerimientos son más importantes, o bien que hay que tener en cuenta, a la hora de modificar o realizar un nuevo diseño.

¿Para qué la podemos utilizar en un sistema de gestión basado en la norma ISO 9001:2015?

Uno de los requisitos de la norma, es la planificación del diseño de producción, con esta herramienta podemos evaluar desde la eficacia de nuestro diseño en el mercado, como las posibles mejoras a realizar teniendo en cuenta los requerimientos del cliente.

[Continue reading...]

23 de julio de 2018

Las herramientas administrativas de la calidad

- 1 comentarios
Os presento este conjunto de 7 herramientas muy utilizadas en los sistemas de gestión de calidad. En este articulo, os voy a presentar cada una de ellas, con los enlaces a otros artículos, donde se desarrollan cada una de ellas, con ejemplos reales y concretos. 

Las 7 herramientas administrativas de calidad también son conocidas por ser las 7 nuevas herramientas de la calidad. Fueron de aplicación en el ámbito de la calidad  a partir de la década de 1970 donde impulsó el desarrollo de las herramientas administrativas, y fueron seleccionadas estas 7 como las más importantes:
  1. DIAGRAMA DE RELACIONES
  2. DIAGRAMA DE AFINIDAD (MÉTODO KAWAKITA JIRO)
  3. DIAGRAMAS EN ÁRBOL
  4. DIAGRAMA MATRIZ (EJEMPLO QFD LA CASA DE LA CALIDAD)
  5. MATRIZ DE PRIORIZACIÓN
  6. DIAGRAMA DE PROCESO DE DECISIONES – DIAGRAMA DE FLUJO
  7. DIAGRAMA DE FLECHAS
 Actualmente, se ha vuelto muy importante el aplicar estas herramientas pues permite organizar la información y hacer un análisis de las distintas etapas del proceso de la toma de decisiones.

A continuación, podréis observar el aspecto de cada uno de ellos, y



El diagrama de relaciones nos ayuda a encontrar la relación lógica entre una serie de problemas ligados como causa-efecto; por lo tanto, nos permite aclarar sus causas y sus relaciones. Además nos permite identificar la causa raíz que afecta al problema analizado. El aspecto de un diagrama de relaciones es el siguiente:


En el siguiente enlace podréis ampliar la siguiente información de esta herramienta: ¿En qué consiste? ¿Qué finalidad tiene el uso de esta herramienta? ¿Qué usos tiene? ¿Qué pasos debemos seguir para aplicar este método? Ejemplo práctico donde se muestra cómo realizar el diagrama y la matriz de entradas y salidas (ver enlace).

2. DIAGRAMA DE AFINIDAD (MÉTODO KAWAKITA JIRO)


Es una herramienta que nos permite obtener una conclusión o una solución a un problema, a partir de una gran cantidad de hechos e ideas desordenadas. El aspecto de un diagrama de afinidad es el siguiente:

En el siguiente enlace podréis ampliar la siguiente información de esta herramienta: ¿En qué consiste? ¿Qué pasos debemos seguir? y por último un ejemplo práctico (ver enlace).

3. DIAGRAMAS EN ÁRBOL


Un diagrama de árbol puede definirse de varias maneras diferentes, ya que se puede utilizar para varios propósitos. Puede servir para: visualizar las posibles soluciones a un problema, visualizar los medios y acciones necesarias para alcanzar un objetivo, visualizar las relaciones causa-efecto de un problema y visualizar las relaciones de dependencia. El aspecto de un diagrama en árbol es el siguiente:


En el siguiente enlace podréis ampliar la siguiente información de esta herramienta: ¿En qué consiste? ¿Cuáles son sus características? ¿Qué tipos de diagrama en árbol hay? ¿Qué pasos se deben hacer para elaborar un diagrama en árbol? ¿Qué beneficios tiene? y por último un ejemplo práctico aplicado a la planificación de los objetivos (ver enlace).




Mediante esta herramienta obtenemos dos informaciones muy importantes:
- Poder saber lo que el cliente busca contra lo que nosotros tenemos. De este modo podemos saber qué buscan nuestros clientes para un determinado producto y/o servicio, y si nuestros procesos productivos se pueden o no adaptar a esta demanda; y, 
- Nos permite saber nuestras debilidades y nuestras fortalezas como empresa y en qué posición estamos en comparación con la competencia.
El aspecto de un diagrama matriz es el siguiente:



En el siguiente enlace podréis ampliar la siguiente información de esta herramienta: ¿En qué consiste? ¿Cómo lo aplicamos? ¿Cómo lo realizamos? ¿Cómo se calcula? ¿Para qué la podemos utilizar en un sistema de gestión basado en la norma ISO 9001:2015? (ver enlace)


5. MATRIZ DE PRIORIZACIÓN


Esta herramienta nos sirve para identificar o dar importancia a una opción respecto a las demás. Es decir, ante un problema tenemos varias soluciones, por lo que nos permite conocer mediante comparaciones cuál es la más adecuada para nosotros. El aspecto de una matriz de priorización es el siguiente:


En el siguiente enlace podréis ampliar la siguiente información de esta herramienta: ¿En qué consiste? ¿Qué pasos hay qué realizar? Ejemplo de aplicación (ver enlace).



La finalidad de realizar un diagrama de flujo, es ver de una manera gráfica, las diferentes fases existentes en el proceso, y además, ver en cada una de las fases los responsables de ejecución. El aspecto de un diagrama de flujo es el siguiente:


En el siguiente enlace podréis ampliar la siguiente información de esta herramienta: ¿En qué consiste? ¿Qué pasos hay qué realizar? Ejemplo de aplicación (ver enlace).


7. DIAGRAMA DE FLECHAS


El diagrama de flechas es una representación gráfica en forma de red que nos permite visualizar el orden en que las actividades de un proyecto se realizan, permitiendo planificar y controlar su desarrollo. El aspecto de un diagrama de flechas es el siguiente:


En el siguiente enlace podréis ampliar la siguiente información de esta herramienta: ¿En qué consiste? ¿Qué podemos hacer con esta herramienta? ¿Qué pasos debemos hacer para elaborar un diagrama de flechas? ¿Qué elementos podemos encontrar en el diagrama? Ejemplo práctico aplicado a las actividades de fabricación de un producto (ver enlace)



[Continue reading...]

Print

 
Copyright © . Manual de gestión de calidad paso a paso - Posts · Comments
Theme Template by BTDesigner · Powered by Blogger
Visítenos en Google+