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22 de mayo de 2017

Lista de verificación o Check-list: herramienta de control de procesos

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En este artículo os presento una de las herramientas más utilizadas y extendidas. Son muy útiles para agilizar las tareas de control. ¿En qué consiste? ¿Qué información mínima debe contener un listado de verificación? ¿Para qué puede servir esta herramienta? ¿Cómo lo hacemos? ¿Cómo utilizar la lista de verificación para evidenciar el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015¿Qué ventajas e inconvenientes podemos encontrarnos si nos decidimos a utilizar listas de verificación?

¿En qué consiste?

Las listas de verificación o listas de control consisten en un formato para realizar acciones repetitivas que hay que verificar. Con la ayuda de esta lista vamos a comprobar de una forma ordenada y sistemática el cumplimiento de los requisitos que contiene la lista. Esta técnica de recogida de datos se prepara para que su uso sea fácil e interfiera lo menos posible con la actividad de quien realiza el registro.

Las listas de verificación también pueden denominarse listas de chequeo, listas de comprobación, listas de control, "check-list".

La lista de verificación se utiliza normalmente para el control de los procesos en tiempo real. Generalmente, se trata de una tabla donde se puede registrar, analizar y presentar los resultados de una manera sencilla.

Cuando elaboremos una lista de verificación debemos exponer los requisitos y poder dar respuesta de su cumplimiento de la forma más sencilla posible. Debe ser un documento sencillo de interpretar y fácil y rápido de rellenar.

Es una herramienta de calidad, forma parte del grupo de las 7 herramientas de la calidad que son:

2. Diagrama de Pareto
5. Gráficos de control
6. Diagrama de correlación
7. Lista de verificación o "check-list"

Podéis consultar cada uno de ellos mediante el enlace que se encuentra al hacer click sobre el nombre de cada una de las herramientas.

¿Para qué puede servir esta herramienta?

Con una simple lista de comprobación puedes detectar y eliminar errores, podemos evitar olvidos, evidenciar acciones, recoger información de los procesos para su posterior análisis... Se puede utilizar en cualquier sector y para cualquier actividad.

Como por ejemplo:

- Registrar datos: este listado nos permite disponer de un registro de información histórica que puede ser utilizado para identificar los cambios sufridos a lo largo del tiempo, o bien utilizar esta información para realizar un tratamiento estadístico.
- Se puede verificar el funcionamiento y efectividad de un control establecido.
- Concentrar los aspectos críticos del proceso que puedan generar resultados no esperados.
- Sistematizar las actividades, sin confiar en la memoria de la persona. Llevar a cabo actividades de forma ordenada.
- Dejar evidencia de asistencia.
- Dejar evidencia de la inspección.
- Para verificar o examinar la posible aparición de defectos.
- Para verificar y controlar las operaciones.

¿Qué información mínima debe contener un listado de verificación?

La información mínima que debe contener es:

- Requisitos a verificar
- Metodología a utilizar: correcto/incorrecto, aceptable/no aceptable, apto/no apto...
- Indicar la persona que está realizando el control
- La fecha y frecuencia con la que se utiliza la lista de verificación
- Registrar la evidencia indicando si es correcto o no

Al final ganamos tiempo, pero inicialmente puede ser laborioso, el realizar una lista de verificación verdaderamente útil.

¿Qué pasos debo realizar para elaborar una lista de verificación?

1. Planificar y saber que es lo que se quiere verificar. Determinar lo que se va a medir. Determinar el área que se quiere evaluar.
2. Diseñar el formato de verificación. Escribir las categorías o variables posibles. Establecer la escala de ocurrencias. Diseñar la cuadrícula.
3. Determinar la persona que va a realizar la verificación (debe estar capacitado) y las horas que va a realizar dicha función.
4. Tomar nota de la información en el formato de la verificación. Totalizar los eventos por categoría y/o periodo.
5. registrarlo en una base de datos para su tratamiento estadístico y análisis de los resultados.

¿Cómo utilizar la lista de verificación para evidenciar el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015?

En los siguientes ejemplos prácticos que podemos utilizar esta simple herramienta de una forma sencilla, para evidenciar el cumplimiento de algunos requisitos

a) Lista de asistencias o entrega de material. Proceso de RR.HH

Es importante que cuando realizamos una formación en la empresa, ya sea externa o interna, se realicen hojas de asistencia de los trabajadores a formar, donde acostumbramos a poner un encabezado indicando el curso a realizar, quién lo imparte, las horas lectivas y fechas, listado del temario... en este caso, para cada sesión de formación se deberá realizar un listado de todos los trabajadores que van a recibir la formación, normalmente se indica su número de identificación (DNI) y un lugar para su firma para evidenciar su asistencia.

También se debe realizar un listado para evidenciar la entrega del material del curso y que el trabajador lo ha recibido. De esta manera dejamos constancia escrita que el trabajador ha recibido el temario y que está recibiendo una formación de este temario en concreto, para ello se debe adjuntar este listado con las firmas de los recibí de los trabajadores al material entregado. El listado debe contener a parte del listado de los trabajadores, la información necesaria del contenido detallado del material entregado.

Según el requisito de la norma ISO 9001:2015, la empresa debe garantizar la formación a sus trabajadores, realizando una evaluación posterior de la eficacia de esta evaluación. Pues en este caso se puede idear un formato en forma de lista de chequeo para registrar la aptitud de cada trabajador respecto a la formación recibida. esto no significa, si ha aprobado o no el examen de la formación recibida sino de cómo se ha aplicado la formación recibida a las tareas desempeñadas por el trabajador, y por lo tanto para su capacitación o re-capacitación para una tarea concreta.

b) Evidenciar comunicados internos al personal

En muchas ocasiones ante una no conformidad detectada del sistema, podemos darle una fácil solución mediante comunicados a los trabajadores para su información y cumplimiento. Por ejemplo, el auditor detecta que algunos trabajadores han facilitado a algunos cientes, información de otros clientes, aspecto que está prohibido por la organización y por la ley. Normalmente lo que haríamos sería citarlos en el despacho, hacer una gran bronca subida de tono, y todo quedaría así, pero no dejaríamos constancia documental, y podría ser que por alguna de las partes se negara esta conversación ante una repetición. ¿Cómo solucionarlo? Pues realizando un comunicado interno, si queréis subido de tono, donde se prohíbe realizar esta acción y se firma por la alta dirección de la empresa. Se reparte a los trabajadores, y para evidenciar que se ha entregado al trabajador y que éste se ha enterado, se puede realizar mediante una lista de verificación, donde como el caso anterior, se realiza un encabezado con todos los datos, el listado de los trabajadores con su identificación, y un lugar para su firma en la entrega del documento. Nosotros archivaríamos el comunicado original juntamente con la lista de verificación.

c) Inspecciones de instalaciones

En este caso podemos tener dos casos: 

a) Si la inspección de instalaciones pertenece al proceso productivo de la empresa. Os pondré ejemplos:

Un laboratorio de control de calidad de la construcción, donde se realizan inspecciones de instalaciones en obras. El técnico inspector, dispondrá de este formato para realizar la auditoría en las instalaciones del cliente. En este caso, el formato forma parte del procedimiento de ejecución del proceso productivo de la empresa. Los datos recopilados en este listado, a parte de las notas tomadas por el trabajador durante la inspección, formarán parte del informe final que se entregará al cliente. 

Otro ejemplo, muy extendido actualmente, es cuando llamamos a una empresa que nos certifique la eficiencia energética que tiene una vivienda, el técnico se desplaza a la vivienda, y verifica utilizando la lista de chequeo, todos los puntos que debe auditar para poder clasificar la vivienda y emitir el certificado.   

Otro ejemplo puede ser la inspección del proceso de producción de una empresa de prefabricados de hormigón, donde el cliente contrata a un laboratorio para que inspeccione si se está fabricando bien su producto. En este caso el laboratorio enviará a un técnico cualificado para que inspeccione todo el proceso. El técnico puede ayudarse de un listado de control para no dejarse ninguna fase del proceso sin inspeccionar. Os pongo un ejemplo de cómo podría ser este check-list:


b) Si queremos verificar, con una frecuencia concreta, el estado de las infraestructuras de la empresa, por ejemplo, mantenimiento ascensores, extintores, ensayo de la toma de tierra... En este caso, el formato colgará del procedimiento del control y mantenimiento de infraestructuras. 

d) Verificación de los equipos de medición

En este caso, podemos disponer de equipos de medición que no necesiten calibración, sino que simplemente necesiten una verificación, el informe de verificación puede ser un listado de chequeo de los diferentes puntos a verificar del equipo. Por ejemplo, en un laboratorio de control de calidad de la construcción, se necesita realizar el ensayo..... en base a la norma ....

La norma especifica los requisitos necesarios que debe cumplir el equipo de medición para poder realizar el ensayo. Para poder asegurar que realizamos el ensayo según la norma, debemos verificar, y dejar constancia, que el equipo cumple con los requisitos, para ello utilizamos un formato que nos facilita la comprobación de este cumplimiento, realizamos la operación que necesitemos para verificarlo y este documento sirve como registro.

e) Verificación de los puntos de control en una línea de producción para asegurar la calidad en cada una de las fases del proceso de producción con la finalidad de verificar o examinar la posible aparición de defectos

A menudo, en las empresas de fabricación, se dispone de personal de control, donde verifican en la misma linea de producción, los diferentes requisitos en cada una de las fases, dejándolo registrado en el documento. Por ejemplo, en una planta de fabricación de prefabricados de hormigón. En el proceso de fabricación de la pieza, se debe verificar que cada paso esté correcto antes de pasar al siguiente, ya que un error no se puede corregir en fases posteriores y se tendría que rechazar la pieza. 

Se montan los encofrados con las dimensiones descritas en el plano y se coloca el armado. Las diferentes barras de acero, malla, esperas, separadores... deben estar colocadas según el plano, cualquier modificación respecto al diseño puede conducir a un producto mal realizado y desechado.

Habitualmente, se dispone de una lista de verificación, donde un técnico cualificado, supervisa que todos los elementos están bien colocados antes de hormigonar. En el mismo documento se registran las posibles incidencias o correcciones (reparaciones)  que se han detectado. Tanto la pieza como la referencia del documento tienen que coincidir para mantener la trazabilidad y la identificación. Este documento, queda como evidencia que se ha ejecutado correctamente, y en caso que el cliente lo solicite ante un problema detectado, se puede analizar la ejecución de la fabricación.


Si analizamos la tabla anterior podemos deducir que los defectos más habituales son los debidos a la tensión.

f) Lista de verificación en una auditoría

Es un instrumento que forma parte de la información disponible para los auditores. Son utilizadas para garantizar que la auditoría, como mínimo, abordará los requisitos definidos por el alcance de las mismas incluyendo los requisitos legales y del cliente.

El uso de esta herramienta ayuda en el proceso de la auditoría de una manera funcional. La estructura de la lista depende de:

- El requerimiento legal
- Restricciones de tiempo y coste
- Cantidad de procesos involucrados y,
- Requerimientos del sistema de gestión

Existen dos formas en que los auditores pueden utilizar estas listas de verificación.

La primera es para planificar el desarrollo de la auditoría, se distribuyen en frecuencias de tiempo los requisitos a inspeccionar, como podéis ver en la tabla siguiente:


Para realizar el seguimiento durante la auditoría de los diferentes requisitos a inspeccionar. En este caso, sería similar al de inspección de instalaciones anteriormente expuesto, pero con los diferentes requisitos de la norma.


El anterior listado de verificación, se registran las no conformidades detectadas en cada uno de los requisitos auditados.
Naturalmente, se deberá indicar los datos de la empresa en el encabezado, así como el periodo de inspección, definir el alcance, etc. 

g) Listado de verificación para evaluar si los trabajadores llevan los equipos de protección individual obligatorios para realizar las tareas.

Muchas veces, en empresas o actividades donde los trabajadores deben llevar los equipos de protección individual (EPI's), nos encontramos que no los llevan, y eso puede ser un problema de seguridad. Con la finalidad de poder controlarlo, podemos generar un listado de verificación como el que os muestro a continuación.

En la anterior tabla podemos comprobar la frecuencia en que un trabajador concreto utiliza los EPI's y si alguno en concreto no lo lleva. Podemos analizar el porqué y analizarlo, o bien tomar medidas para que los trabajadores cumplan lo establecido como obligatorio por la empresa.

¿Qué ventajas e inconvenientes podemos encontrarnos si nos decidimos a utilizar listas de verificación?

Las principales ventajas que nos encontramos:

- Facilita la planificación de la inspección y/o auditoría
- Aseguran el enfoque consistente para la inspección y/o auditoría
- Actúan como plan de muestreo y un administrador de tiempo
- Sirven como una guía de ayuda para verificar los procesos
- Apoyan las diferentes fases de la auditoría y/o inspección registrando notas o evidencias
- Mejoran el desempeño de la actividad a realizar
- Garantizan que se obtenga la evidencia adecuada, por ejemplo, ante una lista de asistencia o documentar una acción correctora.
- Suministra estructura y continuidad ante una inspección y asegura que se cumpla el alcance
- El documento es sencillo de seguir y fácil de rellenar.

Las principales desventajas que nos podemos encontrar son:

- Puede ser vista como intimidatoria por parte del auditado/inspeccionado
- Puede que para que sean realmente útiles y fáciles de aplicar, cuesta inicialmente un gran esfuerzo en diseñarlas y en recoger los diferentes requisitos a evaluar, escogiendo adecuadamente el método de evaluación.
- Un mal diseño o carencia de verificación de requisitos clave puede comportar un exceso de burocracia para completar las deficiencias del formato. Con lo que dificultaría más el trabajo que el realizarlo con su ausencia.
- Un auditor sin experiencia puede no tener la capacidad para comunicar con claridad lo que está buscando, si depende de gran medida de una lista de verificación para orientar sus preguntas. Las personas que utilicen estas listas de verificación deben estar capacitadas para realizar la actividad, y deben estar formadas para el entendimiento del formato y cómo se debe aplicar. 
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15 de mayo de 2017

Herramienta MET para la Evaluación del ciclo de vida (ACV)

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Muchos de vosotros me habéis preguntado sobre alguna metodología que se pueda aplicar fácilmente en una empresa para evaluar el impacto que generan los materiales teniendo en cuenta el ciclo de vida (nuevo requisito de la norma ISO 14001). En el siguiente artículo os muestro una manera de hacerlo de forma sencilla.

En la nueva versión de la norma ISO 14001:2015 (gestión ambiental) uno de los nuevos requisitos que incorpora, es el hecho de considerar y evaluar el impacto que generan los materiales teniendo en cuenta su ciclo de vida. Debido a la complejidad para poder estimar la repercusión que puede ocasionar el obtener, utilizar y desechar un determinado material, debemos establecer una metodología para poder evaluar su impacto.

¿Por qué es necesario una herramienta y una metodología para poder realizar evaluar el impacto del ciclo de vida de los materiales?

Existen muchas herramientas que podéis utilizar para realizar esta tarea. La verdad, es que debido a su complejidad se debe estudiar la manera en cada uno de los casos dependiendo de la actividad de la empresa. No es lo mismo evaluar y considerar una empresa de fabricación que una actividad que se realiza en una oficina. 

En una empresa de fabricación, se parte de unas materias primas, y durante el proceso de producción, se alteran las propiedades de éstas para hacer un producto nuevo, con unas propiedades y características nuevas. En este caso, se tendrá que evaluar tanto las materias primas de partida, como el producto y subproductos generados en el proceso.

En cambio, en una oficina, claro que se utilizan materias primas, como el consumo de papel, luz, agua, gas... pero las repercusiones son menores.

También debemos tener en cuenta, que existen actividades como el diseño de infraestructuras, que deben tener en cuenta y evaluar el impacto que generan los materiales propuestos en el proyecto. En el diseño, se recomienda o bien es calculado, en función de los materiales a utilizar. Cada material tiene sus características y su impacto, que se deben tener en cuenta. Por ejemplo, si un diseñador propone un material como el amianto, existe un riesgo elevado de contaminación y para la salud entre otros.  

Una vez, hemos entro en situación, y habéis podido entender las diferentes posibilidades que nos podemos encontrar, os describo una posible forma para evaluar el impacto.

Una de las herramientas más utilizadas y recomendadas para realizar la evaluación del impacto del ciclo de vida de los materiales es la matriz MET, que es la herramienta que os presento en este artículo.

¿En qué consiste la matriz MET?

Matriz MET tiene en cuenta en su evaluación los Materiales, Energía y productos Tóxicos.


Esta matriz permite identificar en cada una de las etapas del ciclo de vida del producto, los materiales y la energía utilizados y la generación de desechos y tóxicos, para determinar a partir de cantidades, los diferentes impactos ambientales que el producto genera en cada una de las etapas subsecuentes de su ciclo de vida.

Si bien la matriz MET analiza un producto principal o sistema de productos seleccionados, también se consideran los productos y materiales a lo largo de todo el ciclo de vida. 

Estos impactos han sido agrupados en tres áreas principales:

1) el ciclo del Material (entradas /salidas)
2) el uso de Energía (entradas/salidas) 
3) las emisiones Tóxicas (salidas). 

Estas herramientas, evalúan los impactos ambientales relacionados con las emisiones al ambiente que se generan en un sistema productivo en términos de materiales, energía y residuos.

En la imagen siguiente podéis observar la matriz MET:



Donde:


Materia prima
En cuanto al uso de material de entrada: toda la Materia prima (materiales), componentes y piezas necesarias
En cuanto al uso de energía: el consumo de energía para la obtención en bruto de la materia prima. Energía para la transformación de la materia prima (por ejemplo laminados, extruidos…).
En cuanto a las emisiones tóxicas: residuos tóxicos generados en la obtención y transformación de las materias primas.

Producción
En cuanto al uso de material de entrada: se deben tener en cuenta los materiales auxiliares para su fabricación, sustancias utilizadas en el proceso de fabricación (por ejemplo soldaduras)…
En cuanto al uso de energía: el consumo de energía de los procesos de fabricación
En cuanto a las emisiones tóxicas: residuos tóxicos producidos en fábrica. Restos de materiales: recortes, desechos…

Uso y mantenimiento:
En cuanto al uso de material de entrada: consumibles, piezas de repuesto (por ejemplo, aceite para engrasar maquinaria, reparaciones…)
En cuanto al uso de energía: Energía consumida a lo largo de su vida útil
En cuanto a las emisiones tóxicas: residuos de consumibles. Residuos de piezas de repuesto.

Fin de Vida:
En cuanto al uso de material de entrada: consumo de materia prima auxiliar para el tratamiento de fin de vida.
En cuanto al uso de energía: Energía utilizada en el proceso de fin de vida (incineración, desmontaje, reciclado…)
En cuanto a las emisiones tóxicas: residuos tóxicos. Materiales de vertedero. Reciclaje de materiales. Residuos de combustión



¿Qué criterios podemos utilizar para su evaluación?

Los criterios los establece cada organización dependiendo del % de importancia que se considere a cada factor. 

Los datos que debemos evaluar de la propia materia prima (material de entrada) debe ser aportado por el proveedor. 

Un ejemplo de Criterio de Calificación sería:


Puntuación global = 0.5 x (aspectos ambientales del material) + 0.5 x (aspectos ambientales de uso).

Puntuación aspectos ambientales del material = 0.3 x (materia prima) + 0.7 x (producción/extracción materia prima).


Puntuación aspectos ambientales de uso = 0.2 x (uso y mantenimiento) + 0.8 x (fin de vida).

¿Cómo establecer el criterio para los niveles?

Deberéis establecer criterios para evaluar y clasificar cada uno de los niveles, ya sea estableciendo niveles o grados, o factores numéricos; con la finalidad de poder obtener un valor concreto de materia prima, de producción, de uso y mantenimiento y de fin de vida.

Pueden ser tablas de evaluación como las mostradas en el artículo anterior de procedimeinto de evaluación de los aspectos ambientales (ver aquí)

¿Cómo se realiza la evaluación final?

Realizaremos una matriz para cada una de las materias primas utilizadas, así como de cada producto y subproducto fabricados. Cada uno de ellos obtendrá un valor obtenido en la puntuación global, especificado anteriormente. Debemos conocer que el número final obtenido si lo consideramos que es un impacto significativo o no, y en función del resultado tomar las medidas necesarias para mitigar dicho impacto.

Para ello, debemos establecer un criterio, lo realiza cada empresa. Estimar un valor de significancia. Si es superior se considerará un impacto significativo y si es menor no. Igual que lo que se indica para otros aspectos en el artículo: procedimeinto de evaluación de los aspectos ambientales (ver aquí) 


¿Debemos tener en cuenta otros aspectos que puedan influir en el impacto generado en el ciclo de vida de los materiales?

La respuesta es afirmativa. Las fases que debemos tener en cuenta en el ciclo de vida de los materiales es:


Etapa 1 Producción, fases: materia prima y fabricación.

Etapa 2 Transporte, fases: empaque y distribución.
Etapa 3 Consumo, fases: comercialización y uso/mantenimiento. 
Etapa 4 Desuso, fases: desecho y reutilización.

Por lo tanto, en la matriz anterior, si se considera, se puede incluir en la evaluación su etapa de transporte. Por ejemplo, en empresas donde el transporte de su producto final es por ejemplo, fuel, combustible, gasolina, gases, productos químicos... debemos considerar que la fase de transporte tiene una importancia relevante, ya que una fuga en el camión (por no decir algo más peligroso) deriva en un impacto % de importancia extremo.

¿Por donde empezamos?

Primero de todo debemos considerar qué materias primas tenemos y en qué las transformamos para ello es necesario:


  • La recopilación de un inventario de las entradas y salidas relevantes del sistema. 
  • La evaluación de los potenciales impactos medioambientales asociados con las entradas y salidas identificadas en el inventario. 
  • La interpretación de los resultados de las fases de análisis de inventario y evaluación de impacto de acuerdo con los objetivos de estudio. 

Para conocer mas sobre ISO 14001 os facilito el enlace a otros articulos de interes:


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8 de mayo de 2017

Tasa de defectos por millón de oportunidades (DPMO): indicador de proceso

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Uno de los indicadores de proceso más importantes para una empresa de fabricación es la tasa de defectos por millón de oportunidades (PPM) ¿En qué consiste? ¿Cómo se calcula? ¿Qué datos significativos podemos obtener de su aplicación? ¿Nos sirve como indicador en un sistema de gestión ISO 9001:2015?



En una empresa de fabricación es importante conocer el número de defectos que se detectan del producto que se está fabricando, para ello deberemos tener en cuenta la tasa de defectos.


Por tanto es importante tener un indicador de proceso que nos ayude a evaluar nuestra situación y nuestras mejoras.

Si el producto tiene un defecto significa una pérdida de dinero, ya que nos podemos encontrar en las siguientes situaciones:

  • Que el producto defectuoso sea detectado por el operario, y este lo repare o lo deseche "in situ" en la misma línea de producción. Para ello, la pérdida de dinero y aumento de coste, sería debido a la parada de la línea de producción, tiempo de reparación, o coste en materiales por descartar el producto que no aporta los requisitos establecidos.
  • Que durante la inspección del producto acabado, se detecte la anomalía y se repare o se deseche el producto.
  •  O bien que no se detecte en la salida de fábrica, y el cliente lo detecte y lo devuelva. En este caso, a parte de la pérdida de dinero en reparar o volver a fabricar otra pieza, tienes la desconfianza del cliente y dañar tu imagen como empresa.
Podemos analizar con más profundidad el tema de los costes de calidad en el siguiente artículo (ver enlace)

Por lo tanto un buen indicador en el proceso de producción es el denominado tasa de defectos, medido en defectos por millón de oportunidades (PPM)



Para evaluar la Calidad mediante el indicador de PPM se debe considerar:

  • Sólo podemos comparar procesos y productos similares.
  • Es importante distinguir entre defectos detectados antes de salir de fábrica y de los defectos detectados por cliente.
  • Mediante un incremento de control en interno, se puede conseguir una reducción de PPMs en el cliente, pero aumentan los PPMs de forma interna. El coste de reparación de un defecto al ser detectado internamente es considerablemente menos que el coste de reparación una vez detectado por el cliente. 
  • Mediante la prevención puede conseguirse una reducción global de PPMs y una mejora sostenida de la Calidad.
¿Cómo se calculan?

Para realizar el cálculo y evaluar los defectos es necesario el uso de las siguientes medidas: DPU, DPO y DPMO.

DPU, DPO y DPMO son medidas que expresan la manera de comportarse que tiene el producto o proceso, utilizando como base el número de defectos.

La selección de la métrica de calidad apropiada ayuda a evaluar el rendimiento versus las expectativas del cliente. Igualmente puede desarrollar líneas base de proyectos y objetivos de mejora, así como también comunicar el nivel de conformidad a sus clientes.

¿Qué son defectos por unidad (DPU)?

Los defectos por unidad (DPU) es el número de defectos en una muestra dividido entre el número de unidades de la muestra.

DPU = Nº de defectos / Nº de muestras

Ejemplo de cálculo de DPU

Su compañía de impresión imprime órdenes estacionarias personalizadas. Cada orden es considerada como una unidad. Se seleccionan e inspeccionan de manera aleatoria 50 órdenes y se encuentran los defectos siguientes.
Dos órdenes están incompletas

Una empresa que se dedica al diseño gráfico, dispone de unas tarjetas personalizadas para su impresión. Se imprimen 50. Una vez impresas se inspeccionan una a una, con el siguiente diagnóstico:
- 3 salen borrosas o con la tinta corrida
- 1 el papel está doblado
- 3 el color no es el correcto

Se ha detectado 7 defectos en una muestra de 50.

Por lo tanto, DPU = 7/50 = 0.14.

En promedio, este es su nivel de calidad y cada unidad del producto incluye en promedio este número de defectos.

¿Qué es defectos por oportunidad (DPO)?

Los defectos por oportunidad (DPO) es el número de defectos en una muestra dividido entre el número total de oportunidades de defectos.

Ejemplo de cálculo de DPO

En la misma empresa de diseño gráfico, cada pedido personalizado puede tener cuatro defectos: información incorrecta, error tipográfico, daño o información incompleta. Por lo tanto, cada orden tiene cuatro oportunidades.

Se seleccionan e inspeccionan de manera aleatoria 50 pedidos diferentes y se encuentran los defectos siguientes:


  • Dos pedidos están incompletos (1 defecto para cada pedido de los 4 posibles).
  • La fabricación de un pedido es incorrecto y además ha salido dañado  (2 defectos de los 4 posibles).
  • Tres pedidos tienen errores tipográficos (1 defecto para cada pedido de los 4 posibles).
En conclusión, Seis pedidos tienen problemas y existe un total de 7 defectos en las 200 oportunidades (50 unidades * 4 oportunidades / unidad); por lo tanto, DPO = 7/200 = 0.035.

¿Qué es defectos por millón de oportunidades (DPMO)?

Defectos por millón de oportunidades (DPMO) es el número de defectos en una muestra dividido entre el número total de oportunidades de defectos multiplicado por 1 millón.

DPMO estandariza el número de defectos en el nivel de oportunidad y es útil porque permite comparar procesos con diferentes complejidades.

Ejemplo de cálculo de DPMO

En la misma empresa de diseño gráfico, cada pedido personalizado puede tener cuatro defectos: información incorrecta, error tipográfico, daño o información incompleta. Por lo tanto, cada orden tiene cuatro oportunidades.

Se seleccionan e inspeccionan de manera aleatoria 50 pedidos y se encuentran los defectos siguientes.

Dos pedidos están incompletos (1 defecto para cada pedido de los 4 posibles).

Un pedido es incorrecto y en su fabricación ha salido dañado (2 defectos)

Tres pedidos tienen errores tipográficos

Hay un total de 7 defectos en 200 oportunidades. 

Por lo tanto, DPO = 0.035 y DPMO = 0.035 * 1000000 = 35,000. 

Si su proceso mantiene esta tasa de defectos durante el tiempo que necesita para producir 1,000,000 de órdenes, generará 35,000 defectos.

Si necesitáis conocer otros indicadores de proceso, os recomiendo que consultéis el siguiente enlace: listado de indicadores de calidad.


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2 de mayo de 2017

Análisis decisión multicriterio (AHP): herramienta de toma de decisiones

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Os presento una herramienta muy útil para la toma de decisiones, y que habitualmente la podemos utilizar en los procedimientos de nuestro sistema de gestión de calidad, por ejemplo en la selección de personal, selección de proveedores, selección de compras, selección de formación... 

En el siguiente artículo explico paso a paso ¿En qué consiste la herramienta AHP? ¿Cómo podemos aplicar esta herramienta en nuestro sistema de gestión ISO 9001:2015? ¿Cómo se realiza? ¿Qué ventajas y principios nos aporta aplicar esta herramienta?


¿En qué consiste?

El análisis de decisión multicriterio, denominado AHP ("Analytic Hierarchy Process") en inglés, es una herramienta de apoyo en la toma de decisiones. Esta herramienta se emplea para analizar variables cualitativas y cuantitativas frente a varios criterios/objetivos. 

Esta herramienta fue ideada y publicada por Thomas Saaty.
Saaty, Thomas "The analytical hierarchy process". Mc. Graw Hill. 1988

Esta herramienta debe ser aplicada por un grupo multidisciplinar de la empresa, que disponga de los conocimientos concretos de la actividad que se va a analizar y decidir. 

Esta herramienta consiste en realizar una serie de matrices cruzadas en las que al final obtendremos una como esta, que será la definitiva para la toma de decisiones:

En este artículo os enseñaré la metodología de una manera sencilla, de tal manera que la podáis aplicar, sin conocimientos previos.

¿Cómo podemos aplicar esta herramienta en nuestro sistema de gestión ISO 9001:2015?

Para que podáis entender bien de qué se trata y cómo la podéis aplicar en vuestro sistema de gestión, os voy a exponer varios ejemplos:

Selección de un proveedor: Tenemos que escoger entre tres proveedores, pero no sabemos a cuál escoger, ya que debemos tener en cuenta tres criterios de selección como pueden ser: las posibles formas de pago, los requisitos de calidad y la velocidad de respuesta. Cada uno de ellos nos ofrece unas condiciones, y dependiendo de los criterios que nos marca la Dirección de la empresa debemos escoger cuál es el mejor de una forma objetiva, es decir cómo considera la Dirección que es cuánto más importante un criterio respecto al otro. Esta herramienta nos ayuda hacerlo.

Selección del personal: Una empresa tiene que cubrir un puesto de jefe de departamento, tiene a tres candidatos finales, y para elegir al ganador, debe tener en cuenta tres criterios de selección como son: liderazgo, habilidad personal y habilidad de gestión. La Dirección de la empresa debe establecer a qué criterio le da más importancia que al otro, y en función a esa ponderación, esta herramienta nos ayudará con la elección final.

Selección para la compra de una maquinaria concreta: una empresa tiene que sustituir su maquinaria de fabricación porque está obsoleta, para ello debe escoger qué maquina le puede ir mejor para cumplir sus expectativas, para ello  dispone de 4 modelos diferentes de maquinaria, en la que conoce 4 criterios a tener en cuenta de cada una de ellas, como pueden ser: el precio, la vida útil, coste de mantenimiento y producción (unidades/hora). 


Selección de la técnica aplicar: podemos considerar una empresa pública que debe decidir qué tratamiento debe realizar de sus aguas residuales como pueden ser desalinización, tratamiento completa de tipo tradicional, desinfección... y los criterios a tener en cuenta (en este caso son numerosos pero para el ejemplo os indicaré tres) son: coste de realización en la planta, requisitos de energía eléctrica y calidad del producto final.


Como podéis observar, podemos encontrar numerosos ejemplos, en los que podemos utilizar esta herramienta. Debéis tener en cuenta que si aplicáis esta herramienta, como cualquier otra, formará parte de vuestra metodología, y por lo tanto, deberéis incluirla en el procedimiento correspondiente a la actividad.

¿Cómo se realiza?

A continuación os voy a mostrar un ejemplo, de cómo lo podemos aplicar paso a paso, con la finalidad que todo el mundo, independientemente de los conocimientos previos que se tengan, lo pueda aplicar.

Etapa inicial: recopilación de datos

Primero de todo, se debe realizar la tarea de recopilación de datos objetivos. Es decir, si queremos elegir una máquina concreta, debemos solicitar a los proveedores, los datos de varias opciones de maquinaria, y los datos objetivos de los criterios a tener en cuenta. 

Otro caso, por ejemplo, sería, si debemos elegir un candidato a un puesto de trabajo, previamente hemos realizado una recopilación de CV, entrevistas, pruebas... que nos permiten escoger entre un número determinado de candidatos.

Segunda etapa: Establecer los criterios y su importancia por parte de la Dirección de la empresa. 

Por ejemplo, se quiere adquirir una maquinaria nueva, debemos saber cuánto es más importante para la Dirección de la empresa, si el precio de la maquinaria, la producción de ésta por día, la durabilidad...

Para ello, se utiliza la escala de Saaty, que podéis ver en la tabla siguiente:


Tercera etapa: establecer las matrices en base a un ejemplo

Nuestra empresa, está en proceso de selección de un proveedor que nos facilite la entrega periódica de materiales para fabricar un producto. Para ello, hemos solicitado a 4 proveedores diferentes presupuestos de estos materiales (mismo material y misma cantidad, con la finalidad de poder comparar). Según la información recibida de estos, hemos obtenido la siguiente tabla: 


La escala de los requisitos de calidad se ha realizado en base a los requisitos solicitados al proveedor y las evidencias del cumplimiento de los requisitos por parte del mismo. En función de ello, se ha clasificado según alta, media o baja. También se podría poner en la tabla, el número de requisitos que cumple cada proveedor. 

la relación calidad/precio, contra más elevado sea el resultado, mayor es la calidad respecto al precio. Es decir, mejor calidad con menor precio sería el proveedor 4. 

¿Cómo empezamos?

Debemos analizar en una matriz cada uno de los criterios de forma independiente para cada uno de los proveedores. Lo realizamos de la siguiente manera: 

Análisis del criterio de las formas de pago de cada proveedor

La Dirección de la empresa establece que la forma de pago que mejor se adapta a sus necesidades es cheque a 90 días. Mediante la escala de Saaty, establece las preferencias.


Las casillas indicadas en amarillo, son las preferencias decididas por la empresa, se considera: 

Primera fila: El proveedor 1 es 3 veces mejor que el 4
Segunda fila: el proveedor 2 es 7 veces mejor que el 1, el proveedor 2 es 7 veces mejor que el 4.
Tercera fila: el proveedor 3 es 9 veces mejor que el proveedor 1, el proveedor 3 es 3 veces mejor que el 2, y el proveedor 3 es 9 veces mejor que el 4.

La diagonal siempre son 1, ya que es el proveedor consigo mismo.

¿Cómo se calculan las otras casillas? Se calcularía realizando el inverso a la relación entre proveedores. Ejemplo: fila 1 casilla 2, el resultado es 0.14. 
Datos que se necesitan: Proveedor 2 respecto al proveedor 1: 7
Cálculo de la casilla en blanco Proveedor 1 respecto al proveedor 2 sería: 1/7 = 0.14

Una vez realizada esta parte de la tabla se realizan las sumas de las diferentes columnas.

Una vez realizado este paso, se realiza la matriz normalizada, que se trata de dividir cada valor por la suma de la correspondiente columna.

Ejemplo, casilla proveedor 1 vs proveedor 1 es 1, y se divide por la suma de la columna que es 17.3, el resultado es 0.058.

Otro ejemplo, casilla proveedor 1 vs proveedor 2 es 0.14, y se divide por la suma de la columna que es 4.3, el resultado es 0.033.

Una vez realizada la matriz normalizada se realiza la media de cada fila. El primer valor de 0.078 sale de realizar la siguiente operación (0.058+0.033+0.071+0.150)/4

Se debe realizar lo mismo para cada uno de los criterios, que os muestro a continuación:





Finalmente, debemos establecer las preferencias entre los diferentes criterios que estamos analizando, es decir, que le da más importancia la Dirección a la forma de pago o al plazo de entrega... si seguimos con el ejemplo obtendríamos:


En el ejemplo, estoy tratando una empresa que tiene dificultades para las formas de pago y prevalece el aplazar el pago al máximo antes que la velocidad de entrega del material e incluso que el precio.

Como veis todas las anteriores tablas contienen el valor promedio para cada proveedor respecto a cada criterio establecido. Estos valores se pondrán en la tabla siguiente:


La fila de color verde se corresponden a los resultados obtenidos de la matriz de comparación de los criterios.

El valor más elevado será la opción que elijamos. En el ejemplo que nos ocupa se corresponde a el proveedor 3 .


¿Qué ventajas y principios nos aporta aplicar esta herramienta?

Las principales ventajas son:

- Esta técnica dispone de un soporte matemático, con lo que asegura su objetividad.
- Desglosa y analiza el problema por partes.
- Escala de medición común para criterios cualitativos y cuantitativos. En el mismo análisis podemos disponer de datos cuantitativos (precio, salario, años...) y cualitativos (grande, bien, mal, color...).
- Debemos obtener consenso entre un equipo multidisciplinar de la empresa, con lo que aseguramos la correcta selección, ya que tenemos en cuenta diferentes puntos de vista.
- Verificación de la consistencia.

Los principios por los que se basa esta técnica son:

- Construcción de jerarquías
- Establecimiento de prioridades
- Consistencia lógica
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