CASO PRÁCTICO 5: FICHAS DE LOS PROCESOS

Os quiero presentar el caso de la empresa Construcciones y Derribos Ribera Navarra que mediante la implantación y certificación de su sistema de gestión de calidad ISO 9001 por parte de AENOR y su buen hacer técnico-tecnológico, ha alcanzado un buen lugar en el sector de la construcción ya que realizan demoliciones y derribos. Sus principales puntos fuertes son la calidad en sus procesos, la seguridad y la satisfacción al cliente, sin olvidar la gran especialización y formación de su personal. Básicamente, son los pilares de la ISO 9001 que os estoy insistiendo continuamente.

Podéis observar en su página web http://www.cdriberanavarra.com como tanto en el apartado inicio como en la definición de empresa utilizan los conceptos básicos que exige la ISO 9001 dando lugar a una política de calidad sólida, fiable y creíble.

Para poder asegurar la calidad en los procesos de la empresa, primero han tenido que definirlos y describir para cada uno de ellos en la ficha del proceso:

La ficha de proceso se puede considerar como un soporte de información que busca recabar todas aquellas características relevantes que permitan el control y el seguimiento de las actividades definidas en el diagrama del proceso, así como para la propia gestión de la ejecución del proceso.

La información que se incluye en la ficha de proceso, puede ser:

• Misión u objeto: Es el propósito del proceso. Hay que preguntarse ¿cuál es la razón de ser del proceso? ¿Para qué existe el proceso? La misión u objeto debe inspirar los indicadores y la tipología de resultados que interesa conocer.

• Propietario del proceso: Es la función a la que se le asigna la responsabilidad del proceso y, en concreto, de que éste obtenga los resultados esperados (objetivos). Es necesario que tenga capacidad de actuación y debe liderar el proceso para implicar y movilizar a los actores que intervienen.

• Límites del proceso: Los límites del proceso están marcados por las entradas y las salidas, así como por los proveedores (quienes dan las entradas) y los clientes (quienes reciben las salidas). Esto permite reforzar las interrelaciones con el resto de procesos, y es necesario asegurarse de la coherencia con lo definido en el diagrama de proceso y en el propio mapa de procesos. La exhaustividad en la definición de las entradas y salidas dependerá de la importancia de conocer los requisitos para su cumplimiento.

• Alcance del proceso: Aunque debería estar definido por el propio diagrama de proceso, el alcance pretende establecer la primera actividad (inicio) y la última actividad (fin) del proceso, para tener noción de la extensión de las actividades en la propia ficha.

• Indicadores del proceso: Son los indicadores que permiten hacer una medición y seguimiento de cómo el proceso se orienta hacia el cumplimiento de su misión u objeto. Estos indicadores van a permitir conocer la evolución y las tendencias del proceso, así como planificar los valores deseados para los mismos.

• Variables de control: Se refieren a aquellos parámetros sobre los que se tiene capacidad de actuación dentro del ámbito del proceso (es decir, que el propietario o los actores del proceso pueden modificar) y que pueden alterar el funcionamiento o comportamiento del proceso, y por tanto de los indicadores establecidos. Permiten conocer a priori dónde se puede “tocar” en el proceso para controlarlo.

• Inspecciones: Se refieren a las inspecciones sistemáticas que se hacen en el ámbito del proceso con fines de control del mismo. Pueden ser inspecciones finales o inspecciones en el propio proceso.

• Documentos y/o registros: Se pueden referenciar en la ficha de proceso aquellos documentos o registros vinculados al proceso. En concreto, los registros permiten evidenciar la conformidad del proceso y de los productos con los requisitos.

• Recursos: Se pueden también reflejar en la ficha (aunque la organización puede optar en describirlo en otro soporte) los recursos humanos, la infraestructura y el ambiente de trabajo necesario para ejecutar el proceso.

• Entradas del proceso: Son los documentos, materiales, o elementos que permiten iniciar el proceso.

• Salidas del proceso: Son los documentos, materiales o elementos que se consideren “producto” del proceso.

• Proveedor/es del proceso: Es el proceso o procesos que preceden al que se está analizando. Es el proceso previo, que suele ser el causante de la activación del proceso en cuestión.

• Cliente/es del proceso: Es el proceso o procesos que reciben el producto o productos del proceso de análisis.

Es importante destacar la necesidad de iniciar la definición del proceso, definiendo su misión, su razón de ser, los aspectos y características que lo definen. Ello ayudará tanto en el diseño del diagrama de flujo como en la definición de la ficha de proceso.

No obstante, para poder realizar una completa definición de la misión o la razón de ser del proceso que estamos definiendo, conviene tener claro cuál es el alcance del mismo. El alcance de un proceso establece la extensión de las actividades que componen el proceso, pudiéndose caracterizar por la primera y la última. La finalidad del proceso es determinar de manera clara y concisa, qué actividades deben incluirse en el ámbito del proceso, teniendo en cuenta que la ejecución de esas actividades debe lograr la consecución de la misión definida. Igualmente es conveniente analizar cuál es la posición del proceso analizado respecto el resto de procesos de la organización, lo cual es fácil si se analiza el mapa de procesos, que previamente debe haberse definido.