CASO PRÁCTICO 6: ISO 9001 EN UN DESPACHO DE ABOGADOS

Las normas internacionales de calidad ISO poco a poco están entrando en todos los sectores productivos, ya no sólo en el ámbito de productos, sino también en el sector servicios. En este caso práctico vamos a explicar como un bufete de abogados como es GESCONCURSALIA podéis ver su actividad en su página web http://www.gesconcursalia.com/, le puede beneficiar implantar un sistema de gestión de calidad ISO 9001. 

Los despachos de abogados ofrecen servicios jurídicos a sus clientes. ¿Por qué no ofrecer una garantía de que sus servicios se adaptan a las normas internacionales de calidad? Tiene que ser una decisión estratégica de innovación, y de cambio en la gestión de sus oficinas, que supone mucho esfuerzo, pero que aporta cuantiosos beneficios.

Como en todos los sectores, en los últimos tiempos, para poder crear una empresa competitiva con éxito ya no es suficiente ofrecer excelencia en el ámbito técnico legal sino también en el ámbito del servicio. Para lograr una mejora continua y significativa en el servicio, implantar la ISO 9001 es una herramienta muy útil.

¿Y por qué se tiene que garantizar que los servicios son de calidad en un despacho de abogados?, se preguntarán muchos colegas.

Es un planteamiento que no es crucial puesto que se sobreentiende que, un despacho de abogados, por el mero hecho de serlo, y por la esencia misma de la profesión de abogado y las normas deontológicas que la regulan, debe realizar un seguimiento de los asuntos exhaustivo y prestar unos servicios de máxima calidad a su cliente.

Si bien es cierto que, esto debe ser así siempre, atendiendo al rigor de la profesión, no es menos cierto que, implantando un Sistema de Calidad se persigue la mejora continua en las organizaciones y, además, hay alguien externo que lo garantiza: una entidad certificadora homologada.

¿Qué podemos esperar que aporte el sistema de calidad a un bufete de abogados y estos puedan ofrecer sus servicios con Calidad certificada? 

Identificación y trazabilidad de los procesos: Es uno de los puntos claves para este sector. Para sectores, como los despachos de abogados, donde la documentación es abundante y variada, y además se tiene que seguir la trazabilidad de los documentos de forma exhaustiva, es muy importante definir qué, quién, cómo, cuando y dónde; aspectos que garantiza la ISO. Esto es, tener controladas todas y cada una de las fases que intervienen en la prestación de un servicio, y, por lo tanto, conocer la trazabilidad de cualquier asunto, como por ejemplo, la trazabilidad de una escritura: desde el momento en que el cliente se pone en contacto con el despacho para solicitar el asesoramiento en una herencia, hasta el momento en que al cliente se le entrega la escritura completamente tramitada. Gracias al Sistema de Calidad podemos conocer quién, de qué forma y en qué fecha se ha realizado todos y cada uno de los pasos para obtener dicha escritura.

Satisfacción de los clientes: Podemos pensar que el criterio que guiará a nuestro cliente para estar satisfecho con nuestros servicios será el resultado obtenido en el asunto que hemos llevado. Es obvio que si el asunto se gana, el cliente dará saltos de alegría por nuestros servicios prestados y, si se pierde, lo más probable es que piense que es culpa del abogado y no repare en si nuestros servicios son o no de Calidad. Sin embargo, todo en Derecho ni es blanco ni es negro, y finalmente es un Juez el que decide. Por lo que, tanto si se gana el asunto como si se pierde, se tendrá el valor añadido de un Sistema de Calidad detrás que ha amparado el proceso desde su inicio hasta su fin. 

Objetividad: El análisis objetivo que realizamos con el Sistema de Calidad nos permite conocer cuáles son los puntos fuertes y en cuáles debemos mejorar y formular Acciones Correctivas que eviten que se vuelvan a cometer los fallos detectados mediante las No Conformidades, o Acciones Preventivas, que eviten NC potenciales.

Por lo tanto, la implantación de la ISO 9001 en un despacho de abogados es habitual y además garantiza ofrecer un servicio con garantías y de calidad. 

Si habéis implantado un sistema de gestión de calidad en un despacho de abogados, explicad vuestras experiencias, sobrecargas de trabajo, mejoras en la organización...Ya que vuestras aportaciones son imprescindibles para poder ayudar o asesorar a muchas personas.

Escrito por: Adriana Gomez Villoldo