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11 de diciembre de 2014

Caso práctico 7: procesos en una empresa de diseño web


En este caso práctico vamos a definir los procesos que podría tener una empresa de diseño web, como puede ser  E-design Comunicación. Esta empresa se dedica a ofrecer tanto a empresas como a particulares todas las herramientas y soluciones necesarias para realizar su negocio on-line. 

Os voy a orientar cómo podemos definir los procesos operativos de este tipo de empresas. Los procesos de apoyo y estratégicos son comunes a todos los sectores, como lo he definido en una publicación anterior llamada mapa de procesos II, aunque uno de los puntos fuertes para que el proceso operativo sea de calidad es la capacitación del personal y la comunicación.  


Los procesos operativos empiezan y acaban en el cliente, por lo que podemos identificar cuatro bloques diferenciados, como son:

Captación de clientes: Identificar qué necesita el cliente y ofrecérselo.

Producción: diseño y planificación del proyecto, desarrollo de la web, publicación y cambios. En este bloque se elabora el trabajo. Es la base de la empresa.

Seguimiento del producto: (atención al cliente, mantenimiento, seguimiento de las webs, fidelización…). 

Servicios alternativos: aunque para estas empresas la línea principal de producción puede ser la de diseño web, puede tener otros procesos operativos, con la finalidad de diversificar la oferta de sus servicios a sus clientes; por ejemplo: hosting, posicionamiento web...   

NOTA: puede ser, y a veces es habitual, que se cree una empresa con un proceso de producción claro inicial, y que con el tiempo los requisitos y la demanda de los clientes pueda generar otro que desbanque al que se consideraba principal. El sistema de gestión de calidad tiene que ser dinámico y adaptarse en cada momento a la realidad de la empresa. No tengáis miedo en evolucionar y modificar la documentación si las circunstancias lo requieren. 

Una de las principales claves para este sector es la cualificación del personal, es decir, la persona que tenga que realizar la labor comercial para ofrecer sus servicios al cliente, será el que realice el pedido. 

Uno de los problemas que nos podemos encontrar es que el cliente tenga desconocimiento y no sepa qué necesita. En este caso, necesitará que alguien descifre, oriente y cree. Por lo que se exige una comunicación continua y directa con el cliente con el personal adecuado y cualificado para dar un servicio de calidad. Debido a que este es un punto clave para ganar o perder clientes, este proceso, aunque sea estratégico, es uno de los más importantes.

También es importante, y a veces es la gran fuente de facturación, el seguimiento del producto acabado, ya que como todos sabemos, en una página web, se requiere un mantenimiento continuo en contenidos, publicidad...  

Ya existen muchas empresas del sector certificadas con la ISO 9001. Una de las mejoras significativas que han tenido ha sido la mejora de la satisfacción del cliente y de sus servicios.

2 comentarios:

  1. Hola Adriana.
    Una pregunta. Cómo se efectuaría el control del proceso operativo, por ejemplo, de captación de clientes? Muchas gracias

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    Respuestas
    1. Buenos días Carolina, primero de todo deberás disponer de un procedimiento donde se explique la metodología a seguir. Con ello, no me refiero a que realices un procedimiento individual para ello, lo puedes unir al procedimiento genérico de comercial... Una vez establecido cómo se realiza, para hacer la medición del mismo y saber la efectividad, deberás asignarle unos indicadores de proceso, que te van a dar la información necesaria para saber su evolución y si se establecen los valores fijados por la empresa. Un ejemplo de indicadoes, para el proceso que me planteas, puede ser el % de nuevos clientes por mes o por trabajador; o bien % de importe de contratación por cada nuevo cliente. Siempre ha se ser un ratio. Debes dar con aquellos indicadores, que te den una información adecuada para tu empresa y en el que una vez que se tiene se pueda analizar su evolución y tomar decisiones si es necesario. un saludo.

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