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19 de enero de 2015

Satisfacción del cliente y valor añadido

Si queremos vender un producto, ¿Cómo podemos aumentar el interés de los clientes? ¿Existe alguna manera de poder llegar más a los clientes? ¿Cómo podemos aumentar la satisfacción del cliente y sobresalir de la competencia? 

Para contestar todas estas preguntas, os voy a poner como ejemplo una actividad como es la venta de audífonos (www.audifonofactory.com), donde podemos pensar de entrada que es un sector limitado donde costaría encontrar estrategias para aumentar la productividad y la satisfacción del cliente.

Primero de todo, las empresas pueden estar completamente dedicadas a la fabricación o bien a la distribución de un único producto y se basen únicamente en su proceso principal. Pero, no hemos de dar la espalda a los procesos estratégicos y de apoyo para aumentar la productividad de la empresa. Con esto, qué quiero decir? Pues que, a veces las ventas de un producto si que pueden suponer la mayor facturación de la organización, aunque la empresa debe tener en cuenta otras maneras de continuar en el mercado considerando que las ventas del producto bajan. Cómo lo podemos hacer? Dando importancia a otros procesos de la empresa, como pueden ser la reparación de los producto, servicio posventa, venta de recambios, asesoramiento y formación, etc

Si volvemos al sector de la venta de los audífonos, si disponemos de una tienda y únicamente nos dedicamos a exponer el material y que la gente entre y se lleve el que considere tendremos menos ventas, que si disponemos de personal bien formado, incluso en las patologías que puedan causar las sorderas, para aconsejar qué producto es el mejor para el cliente. Si el cliente, al probarlo ve que su calidad de vida mejora, volverá y aconsejará vuestra tienda. Por lo tanto, uno de los puntos fuertes de este sector es la formación y especialización del personal de la empresa.

También, hemos de tener en cuenta, que si disponemos de taller de reparaciones y venta de recambios, podemos hacer que los clientes no sean puntuales, sino que dependan de un servicio de la empresa. Quizá esta parte no sea significativa en cuanto a la facturación de la empresa, pero si lo puede llegar a ser en cuanto a la fidelización del cliente. A veces, sobre todo en épocas de crisis económica, en muchos sectores, las empresas sobreviven no gracias a sus ventas sino a su servicio de reparaciones. Es un aspecto que hay que tener muy en cuenta. 

Para poder establecer una estrategia hemos de analizar el sector, y establecer lo que mejor se adapte. Para el negocio que nos ocupa en esta publicación, alguien que necesita un audífono, habitualmente, no es algo puntual, sino que lo va a necesitar el resto de su vida, por lo que os interesa, fidelizarlo para que siempre acuda a vosotros. 

Como ya hemos comentado en otras ocasiones, no hay ningún problema por el hecho de tener diferentes procesos en la empresa, siempre y cuando estén identificados y bien diseñados.


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