Control de los trabajos postentrega

Uno de los puntos que menos atención se le da, y que no es menos importante que otro proceso productivo de la empresa es qué hacemos y cómo nos comportamos una vez que realizamos la entrega del producto o servicio contratado.

¿Qué requisitos nos indica la norma?

En el punto 8.6.5 de la norma ISO 9001:2015 especifica los requisitos que debemos cumplir relativo a las actividades post-entrega 

La organización debe determinar y cumplir los requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociados con la naturaleza y la vida útil de los bienes y servicios destinados.

El alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requiere deberá tener en cuenta 

a) los riesgos asociados a los bienes y servicios,

b ) retroalimentación del cliente, y 

c ) los requisitos legales y reglamentarios.

NOTA Las actividades posteriores a la entrega pueden incluir, por ejemplo , acciones cubiertas por la prestación de garantía

¿Por qué es tan importante?

Por dos motivos principales:

Primero porque para asegurar la calidad de nuestro producto o servicio ha de cumplir con los requisitos y expectativas del cliente y por lo tanto se ha de prolongar en el tiempo. En muchos casos, existe una normativa legal de obligado cumplimiento que indica la calidad y durabilidad mínima que debe cumplir un determinado producto o servicio. Cuando hablamos en estos términos, nos imaginamos un producto como una tuerca o una maquinaria, pero puede ser cualquier cosa, como por ejemplo unos edificios de viviendas o bien un servicio como la reparación de un ordenador.

Y, segundo, si disponemos de una buena atención post-entrega podemos mejorar la satisfacción del cliente y por lo tanto su fidelización.  

Por lo tanto, si ofrecemos una buena atención después de entregar el producto o servicio contratado, tenemos muchas más posibilidades que el cliente se quede contento y repita, o bien de la voz y se traduzca en un incremento de clientes para nuestro negocio.

¿Cómo lo tenemos que reflejar en la información documentada?

Debemos considerar este apartado como un proceso operativo más, con lo que representa que debe:

a) disponer de indicadores de seguimiento de proceso

b) procedimientos específicos y si fuera necesario instrucciones 

c) información documentada (registros) de seguimiento

d) Un apartado puntuable y valorado en la encuesta de satisfacción del cliente. 

Es muy posible que sea en este proceso donde puedan recogerse el mayor número de reclamaciones por parte del cliente, ya que es donde verdaderamente se evalúa la calidad de nuestros productos y servicios. Cuando el cliente lo recibe, es cuando le surgirán las dudas y/o los inconvenientes, y necesitará de una comunicación fluida con la empresa para solucionar y atender sus peticiones.