Diagrama de afinidad: herramienta de solución de problemas

En este artículo os presento una herramienta muy utilizada en las grandes empresas. Ésta sirve para obtener posibles causas y soluciones a un problema planteado mediante la realización de una lluvia de ideas. A continuación os explico ¿En qué consiste? ¿Qué pasos debemos seguir? y por último un ejemplo práctico.

¿En qué consiste?

Es una herramienta que nos permite obtener una conclusión o una solución a un problema, a partir de una gran cantidad de hechos e ideas desordenadas.

El Diagrama de afinidad también es denominado como Método KJ (Kawakita Jiro), en honor a su creador.

¿Qué pasos debemos seguir?

El número de etapas de este método puede variar dependiendo la bibliografía consultada. En este caso, he intentado detallar los pasos bastante, estableciendo 8 pasos a seguir:

1. Formar un equipo. 

El equipo que se forme para realizar este ejercicio, debe ser variado que puedan aportar diferentes enfoques del problema. 

2. Definir el problema o el objetivo. 

El conductor de la reunión, tiene que explicar detalladamente de qué trata la reunión y qué espera de los participantes.

El tema que se va a tratar tiene forma de pregunta y esta debe estar visible durante toda la reunión.

3. Se realiza una Lluvia de ideas.

Se realiza una lluvia de ideas para solucionar el problema que se tiene que tratar, para ello es necesario el uso de tarjetas o post-it donde anotar dichas ideas, con la finalidad de dar con la solución del problema planteado.

En esta etapa se debe estar en silencio con la finalidad de anotar todo aquello que pase por la mente de cada uno de los miembros de la reunión en un tiempo establecido por el conductor del ejercicio. 

Si necesitáis ampliar de cómo debéis realizar una lluvia de ideas, podéis consultar el siguiente enlace (ver aquí).

4. Colocar las tarjetas sobre una superficie.

Todas las tarjetas rellenadas por los miembros de la reunión, se colocan sobre una superficie al azar. Todos los participantes deben poder visualizar todas las tarjetas o post-it.

5. Agrupación de las ideas por características comunes.

Cada miembro empieza a colocar las ideas en grupos en función de sus características comunes, y cada grupo se colocará en una columna. Si una idea encaja en dos grupos diferentes se coloca en los dos; si por el contrario no encaja se crea otro grupo diferente.

6. Discusión sobre los criterios de agrupación.

Todos los integrantes discuten de cómo han agrupado las ideas, los criterios utilizados, las relaciones y características que se han tenido en cuenta. Según lo que se hable, se realizan los cambios que sean necesarios, se eliminan las ideas repetidas o innecesarias.

7. Se fija un título para cada grupo.

El nombre que se elige para cada grupo, normalmente se corresponde con la característica o concepto común a todas las ideas agrupadas.

8. Visión global de problema.

Una vez tenemos las ideas clasificadas e identificadas, se puede tener una visión global del problema que se ha ido planteado, y en este nivel es posible establecer las causas y las potenciales soluciones a éste. El equipo puede hacer uso de otras herramientas para obtener soluciones más concretas.

Ejemplo práctico

Una empresa de telefonía, ha aumentado el número de reclamaciones por parte del cliente en el último mes en un 7%. Se reúne a un equipo que es formado por varios trabajadores de diferentes departamentos como el departamento comercial, departamento servicio técnico, departamento de atención al cliente y departamento de ventas. 

Se plantea la pregunta: ¿Por qué creéis que han aumentado las reclamaciones de los clientes en el último mes?

Se da un plazo de 10 minutos para que cada participante de la reunión, anote en post-it cada una de las razones que cree posible que sea la causa de dicho problema. (Una idea por cada tarjeta)

Una vez finalizado el tiempo, el conductor del ejercicio, recoge todas las tarjetas y las coloca en la pared, al azar.  Os detallo cada una de las ideas aportadas:

- No se resuelven los problemas de los clientes y el cliente tiene que insistir
- Falta de capacitación del personal
- Caídas de línea y de internet
- Los módems facilitados al cliente son defectuosos y hay que cambiarlos.
- El servicio ofrecido no cumple con las expectativas del cliente
- Retrasos en el servicio prestado al cliente: retrasos considerables en dar servicio de Internet a los clientes.
- Errores en las facturas
- No reembolsos del importe erróneo en las facturas.
- Dificultades para dar de alta o dar de baja un servicio
- El servicio técnico no es resolutivo
- Los contratos no son claros

 Una vez se tienen todas las ideas, se agrupan por temática y se les asigna un título por grupo, os lo muestro en la siguiente imagen:

Una vez tenemos clasificados todos los factores, podemos decidir sobre qué actuar, y la fuente más probable del problema.

En este caso, todo funciona mal, y no es posible decantarse por una sola causa raíz probable. Pero si realizáis este ejercicio ante un problema real de la empresa, veréis que al final existe una categoría ganadora, y posiblemente es sobre la que tengáis que actuar para solucionar el problema.