Evolución de la Calidad en el tiempo

A lo largo de la historia, en función de las necesidades del momento, el concepto de la calidad ha variado y por lo tanto ha ido pasando por diferentes etapas, así como los diferentes puntos de vista que dirigentes de empresas han ido tomando para optimizar la producción y las ganancias de su empresa.

En cada etapa, para cumplir con lo requerido y solicitado por los clientes en cada momento en concepto de calidad de un producto y/o servicio, se han ido desarrollando diferentes herramientas que han permitido diseñar, planificar, controlar y actuar sobre la calidad de los productos y servicios. 

¿En qué consiste cada etapa?

Existen 6 etapas muy diferenciadas, aunque realmente el concepto de la calidad de los productos y/o servicios, se desarrolla a partir de la tercera etapa. Por este motivo, algunos autores, consideran 4 etapas en lugar de 6. Podéis considerarlo como queráis, pero me parecía interesante nombrar y explicar las dos primeras, que serían las que quedarían excluidas en algunos textos. 

1. Etapa artesanal: 

Donde la calidad suponía hacer las cosas bien a cualquier precio: los objetivos que perseguía el artesano eran su satisfacción personal y la satisfacción de su comprador. No le importaba el tiempo que le llevaba. Aun en día seguimos encontrando productos fabricados siguiendo esta idea.

2. Etapa de la industrialización 

Donde el concepto de la calidad fue sustituido por el de producción.

Hacer muchas cosas y muy deprisa sin importar con qué calidad. El objetivo era satisfacer la demanda de bienes que en aquella época eran muy escasos y aumentar los beneficios.

La Cantidad y el tiempo son los conceptos más importantes.

3. Etapa de Inspección (control final)

Esta etapa empieza en el siglo XIX por falta de uniformidad de los productos, generó una nueva figura que es el inspector y es conocida por ser una acción correctiva.

En esta etapa lo más importante ya no es la cantidad de producto fabricado sino que el cliente lo recibiera según sus especificaciones.

La producción había aumentado considerablemente, con el establecimiento del trabajo en cadena, pero esto había producido un efecto secundario, no deseado, causado por el aburrimiento y apatía de los trabajadores, que originaban fallos en el proceso y los productos salían con defectos y los clientes estaban descontentos.

El cliente ya no se conformaba cualquier cosa y empieza a exigir que el producto que recibe cumpla con los requisitos especificados, con lo que se origina el concepto de control de calidad, entendido como control final.

Por lo tanto, el significado de la Calidad en esta etapa es Inspección.

La calidad se convierte en un servicio policial cuya principal tarea es garantizar que el producto es óptimo y que cumple con los requisitos establecidos en el pedido. El porcentaje de producto defectuoso enviado al cliente dependía de lo fuerte que fuera la inspección final.

Los productos defectuosos o se perdían o se introducían de nuevo en la cadena de producción para su recuperación, en ambos casos suponían un coste añadido al producto y el incumplimiento de los plazos de entrega.

Los productos defectuosos no eran producidos únicamente durante el proceso de fabricación sino que también eran provocados por el mal estado o la no conformidad de la materia prima, esto llevó a establecer nuevos puntos de inspección, como son:

- La inspección de la materia prima que pudiera o permitiera detectar en cuanto antes el defecto y así evitar dar el valor añadido a un producto defectuoso, y

- La inspección durante el proceso de fabricación que permitía detectar los defectos en la línea de producción y conocer cuándo y dónde se producen estos defectos.

- La inspección del producto final, para asegurar que al cliente no le llega ningún producto defectuoso.

Pero las inspecciones que tanto tiempo y dinero dedicaban no mejoraban nada, para lo único que servían era para constatar el número de productos defectuosos para evitar que llegaran al cliente. Se identificaban los defectos y el lugar donde se producían, pero no evitaban que se produjeran. El producto seguía llevando un coste añadido derivado de los costes de producción y la inspección.

Los principales exponentes en esta etapa son: Frederick W. Taylor y Henry Ford.

4. Etapa del control estadístico del proceso

Esta etapa surgió en la década de los años 30. 

Según la situación anterior, se tenía que invertir menos en inspección y más en prevención de los defectos, de esta forma surge el control en el proceso donde se pueden llevar acciones preventivas, ya no se trata de identificar o rechazar antes de su salida al mercado. Se trata de realizar un control en cada fase del proceso que permite identificar los defectos y tomar las acciones correctoras que eviten la aparición de los productos defectuosos.

Para realizar el control de cada fase, se realiza mediante el control estadístico de variables que podemos controlar y medir, como son la temperatura, presión, frecuencia y humedad entre otras. Estas variables se controlan mediante distintas gráficas, como por ejemplo el gráfico de control, donde las variables de deben mantener dentro de un rango de tolerancia, dato específico de cada material/proceso.

La calidad en esta etapa significa prevención y ausencia de defectos.

Pero esto no implica la eliminación de la inspección, hay que mantenerlo porque es la única forma de detectar un producto defectuoso en caso que se produzcan.

Los principales exponentes en esta etapa son: Harold Dadge, Walter Schewart, Harry Roming, Edwards Deming y Joseph Juran.

5. Etapa de Aseguramiento de la Calidad (Control en el diseño)

Esta etapa surge en la década de los 50.

Se tenía controlado el proceso, y se adoptaban las medidas preventivas y acciones correctoras, pero se seguían detectando problemas de calidad que aparecían en la vida útil del producto y que no eran imputables, ni a la materia prima, ni al proceso, ni a la maquinaria, ni a la mano de obra; el problema estaba en el propio diseño.

Las especificaciones eran irrealizables con los medios disponibles. Eso hizo necesario abordar desde el principio la posibilidad de fabricar un producto que se ajustara a los medios disponibles y que ofreciera garantía de no fallo, no solo en el proceso de producción, sino también en casa del cliente.

La calidad empieza a  programarse, desde el principio del proyecto, en el diseño, para que el producto además de estar adaptado a un proceso productivo, tenga una vida útil garantizada, lo que además simplifica las tareas de control.

El significado en esta etapa se define como fiabilidad.

La calidad ya no se centra exclusivamente en el producto, empieza a tomar parte de las personas, todos los integrantes de la organización y/o empresa intervienen directa o indirectamente en cómo se realice el producto y/o servicio final. Por lo tanto, hay que organizarse, fijar objetivos, planificarse, limitar responsabilidades... Esta es la mejor manera para asegurar que el resultado de la actividad sea lo que se pretende.

Por lo tanto, el concepto de la Calidad deriva a la gestión de la Calidad.

Los principales exponentes en esta etapa son:  Armando Feigenbaum, Philip B. Crosby, Edwards Deming y Joseph Juran.

 6. Mejora continua

Surge en la década de los años 90.

Debido al problema de la variabilidad y su busca por reducirla, surge la mejora continua. Este nuevo concepto tiene en cuenta el mercado y en las necesidades del consumidor a través de métodos específicamente realizados para asegurar la calidad de los productos y el beneficio al consumidor tales como Six Sigma, TQM y 5s.

En el mercado actual, para ser competitivo, se debe dirigir hacia la excelencia y eso sólo se consigue a través de la mejora continua de los productos y/o servicios de la empresa.

hay que implementar un sistema de gestión de calidad que permita conseguir que lo que el cliente busca, lo que se programa, lo que se fabrique sean lo mismo, buscando la calidad total.

Los principales exponentes en esta etapa son:  Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi y Taiichi Ohno.

NOTA: Naturalmente que existen otros exponentes en cada época, pero he nombrado a los más representativos.

En la siguiente imagen os muestro un esquema simplificado de las diferentes etapas y sus fundamentos en cada una de ellas.