Tips para mejorar la Calidad

En cualquier empresa, continuamente se está planteando cómo mejorar la productividad; cómo optimizar los recursos; cómo establecer el contacto con el cliente para que sea más efectivo y poder obtener más ventas; cómo mejorar la calidad de los productos y/o servicios para que sean más competitivos... en definitiva cómo mejorar la gestión de la empresa para que con los mismos o menos recursos se pueda aumentar la efectividad y los beneficios. Para ello, debemos analizar cómo se hacen las cosas y cómo se pueden mejorar en todos los aspectos (procesos) de la empresa.  

Independientemente si se quiere implementar un sistema de gestión el cual nos obligue a estructurar los recursos y establecer pautas para mejorar los procesos de la empresa, o bien simplemente se quiera mejorar los pilares básicos de la empresa para que ésta sea más rentable os indico algunos puntos en los que deberéis prestar especial atención.

Los aspectos que debemos tener en cuenta son:

1. La mejora de los procesos productivos

Debemos establecer unos procedimientos estándar de las diferentes tareas que se realizan para obtener el producto y/o servicio.

Con esto no significa que tengáis que redactar un tocho y que nunca más se vuelva a leer por nadie, que es lo que suele pasar. Si es así, no sirve de nada y es trabajo improductivo. Lo que sugiero es que los responsables de los diferentes productivos, así como las personas implicadas en los mismos, se sienten, si puede ser en equipo, y hagan un esquema de las diferentes fases de cada uno de los procesos que se realizan. En el mismo esquema, se incorporen los recursos necesarios actuales (personal, maquinaria, programas informáticos...). Una vez plasmada la realidad de la empresa (no la que nos gustaría), se debería analizar si todas las fases son necesarias o se hacen pasos innecesarios, y ver las necesidades (recursos, reestructuración, formación...) que se tendrían que hacer para mejorar el proceso.   

Muchos de vosotros diréis, qué tontería, yo se muy bien lo que se hace en mi empresa y cómo se hace, llevamos muchos años haciendo lo mismo y sale adelante. Esta es la respuesta que me encuentro yo habitualmente cuando hablo con algunos Directivos, sobre todo en empresas pequeñas y familiares. Pero, la verdad es que cuando, se practica el ejercicio anterior, nos acabamos dando cuenta, que sin querer o con el vicio de los años, se acaban haciendo tareas repetidas o innecesarias que no aportan una mejora de la calidad en el producto y/o servicio final y, por lo tanto, son improductivos. Estos casos para mí son los más difíciles, ya que tanto los trabajadores que llevan haciendo lo mismo muchos años, como la Dirección de la empresa, no quieren cambiar y cuesta mucho que colaboren. Por lo tanto, suele ser trabajo del Responsable de proceso o de Calidad (en el caso que exista) en realizar el análisis, aplicar los cambios y demostrar que se ha mejorado.

En la mayoría de casos, cuando analizamos los diferentes pasos que se realizan podemos obtener las siguientes conclusiones:

a) Se realiza varias veces la misma tarea, por varios trabajadores a la vez, sin aportar un avance o un valor añadido al producto y/o servicio. En estos casos, es necesario reestructurar las tareas y eliminar los pasos repetidos.

b) Nos damos cuenta que se generan más documentos de la cuenta, duplicando información. Para aquellas empresas que no tienen todo informatizado en una base de datos y que ésta interrelaciona todos los datos que se entran en el sistema, es decir, que aunque esté informatizado, se realiza de modo manual, nos damos cuenta que tenemos muchos archivos en los que la información se duplica, y se tiene que insertar varias veces, perdiendo tiempo y recursos por el camino. Para estos casos, o se estudia incorporar un módulo informático que nos lo facilite, o bien si no se pueden destinar estos recursos, se optimizan los documentos y se relacionan entre sí, para sólo tener que insertar en el sistema una sóla vez el mismo dato. Se deben eliminar y/o fusionar aquellos formularios que tienen que rellenar los trabajadores donde exista duplicidad de datos.

c) Ver las necesidades a corto, medio y largo plazo para mejorar los procesos. Muchas veces, el responsable de un proceso, sabe que si quiere mejorar la productividad del proceso, necesita nuevos recursos que lo puedan hacer viable, como por ejemplo: maquinaria, software, personal, formación... Pero, no vale con saberlo, se debe obtener la información y analizarla. Es decir, deberemos solicitar presupuestos del coste que tienen nuestras necesidades y analizar los beneficios que tiene su incorporación, así como el rendimiento y amortización. Además, deberíamos analizar también la planificación de la incorporación, tanto en tiempo como en recursos necesarios. 

d) Establecer metodologías de control de calidad para mejorar la calidad del producto y/o servicio, como por ejemplo: cero defectos, checklist, controles de calidad en la producción, control de desperdicios, control en el diseño, verificaciones e inspecciones...

c) Otros.

En este apartado me he centrado en el procesos productivos, pero debemos tener en cuenta todos los procesos de la empresa, ya que todos ellos permiten que la actividad salga adelante. Os daréis cuenta cuando os explique los siguientes apartados.

2. Reestructuración de los recursos

Casi siempre, el día a día de la empresa, es tapar agujeros, es decir, entra un trabajo, que hay que hacer para ya, y sobre la marcha, alguien es asignado o se autoasigna, y se hace. En empresas pequeñas o medianas, un mismo trabajador va asimilando trabajos distintos sobre la marcha. Aunque la empresa suele tener un organigrama definiendo los puestos de trabajo, las funciones de cada puesto de trabajo no están bien definidas, porque al final todo el mundo hace de todo. La mayor parte de gente que esté leyendo esto se sentirá identificada. Con esta realidad, lo que solemos hacer es que el propio trabajador va asignando, por voluntad propia, las prioridades, ya que hace varias funciones a la vez, no pudiendo llegar a todo, sobrecargándose y disminuyendo su rendimiento. Además, personalmente lo he vivido, para poder llegar a entregar a tiempo, suelen intervenir más de un trabajador, duplicando tareas.

Los trabajadores tienen mejor rendimiento, si saben cuales son sus prioridades, saben lo que tienen que hacer, cuándo y cómo. Además se deben analizar los procesos, con la finalidad que no se repitan tareas y se genere información documentada duplicada. Mi recomendación es la de definir muy bien las funciones de cada uno de los trabajadores, y darles las instrucciones concretas de qué es lo que tienen que hacer, cómo y cuándo. Eso a todos los niveles. Naturalmente, que los trabajadores pueden y tienen que hacer de todo, y contra más gente polivalente se disponga mejor funcionará la empresa, pero se debe dirigir y establecer qué hace qué, cómo y cuándo. 

Hemos hablado de recursos humanos, que es una parte muy importante, pero de igual modo debemos controlar y gestionar los recursos materiales y económicos.

3. Mejora en el entendimiento del personal

Como siempre, uno de los aspectos más difíciles de tratar en una empresa, son las relaciones y entendimiento entre los trabajadores. Las empresas que disponen de equipos de trabajo bien avenidos son más productivos que los que no lo son. Es decir, para que un trabajo salga de forma fluida, por muy difícil que sea, se hará mejor, si las personas que intervienen tienen una buena comunicación y complicidad. Por ese motivo, desde la Dirección, se deben analizar las relaciones entre trabajadores y formar los grupos de trabajo afines a los requisitos técnicos requeridos y a las relaciones entre los trabajadores.

Desgraciadamente, todos podemos tener un trato cordial pero no nos pueden obligar a que una persona nos caiga bien o tengamos complicidad con ella. Ya que, aunque el trato sea cordial, si no hay afinidad, cualquier problema que surja durante el trabajo, puede ser un motivo de disputa; y las energías que se destinan a discutir, no se destinan a hacer el trabajo. Por lo tanto, desde la Dirección se debe analizar las relaciones entre los trabajadores y siempre que se pueda formar los departamentos y/o equipos de trabajo con afinidades personales.

Pero diréis, esto no siempre se puede hacer, sobre todo en empresas pequeñas. Mi respuesta es que tenéis razón, a veces no es posible, porque el personal es el que hay, y hay que mediar continuamente. Pero si que se pueden hacer mejoras al respecto a la hora de asignar los trabajos y no solapar a dos trabajadores que no se lleven. O bien a la hora de contratar a nuevo personal, hacer partícipe en la selección, al personal que va a trabajar directamente con la nueva incorporación... Hay numerosas acciones que se pueden hacer para mejorar y mediar en las relaciones entre los trabajadores.

4. Análisis profundo al contexto de la organización

Es muy importante, que la Dirección de la empresa, analice constantemente:

- qué es lo que la empresa tiene y hace bien

- cuál es su rumbo a corto, medio y largo plazo

- Estudios de mercado para saber donde se encuentra comparada con otras empresas de su misma actividad y de la necesidad de establecer estrategias de mercado para ampliar el negocio.

- qué necesidades tiene a corto, medio y largo plazo.

Es decir, que analice las Debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades.

5. Analizar la relación con el cliente

La Dirección de la empresa debe dedicar tiempo en analizar cómo es su relación con el cliente, en función de su actividad:
- si es suficiente o no

- si necesita nuevos clientes y si es así establecer técnicas comerciales para obtenerlos

- si los clientes de siempre están satisfechos con el servicio que la empresa les ofrece

-  si se les ofrece una buena atención

La mayoría de esta información, la conocen de primera mano, los trabajadores de la empresa que tratan diariamente con los clientes. La Dirección debe preguntar y analizar la información aportada por los propios clientes y por los trabajadores.

6. Analizar las reclamaciones e incidencias que se han producido

Las empresas que no tienen implementado un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015, rara vez tendrán un sistema documental de reclamaciones e incidencias; pero aún y así, conocen de primera mano los problemas que van surgiendo en el trabajo diario, así como de las quejas de los clientes.

Los trabajadores conocen de primera mano las principales quejas de los clientes, las documenten o no, y se suelen solucionar lo antes posible, con la finalidad que no se enfade el cliente y genere un problema mayor. Pero como todo el mundo sabe, si hay una queja que se va repitiendo continuamente, y los trabajadores parchean su solución, este error continuará pasando. Por lo que si no se elimina la causa que la genera se estarán destinando recursos para la continua solución parcial del problema, disminuyendo la rentabilidad del proceso. La Dirección, con la ayuda de los trabajadores, debe analizar las posibles causas y soluciones, y planificar las acciones correctivas a estos problemas.

En cuanto a las incidencias internas, también debe hacerse. Los trabajadores saben exactamente las carencias que tienen en sus tareas y suelen saber lo que necesitan para solucionarlas. Naturalmente, que normalmente suelen necesitar nuevos recursos para solucionarlo, que deben evaluarse, y aceptarlo rechazarlo en función de las necesidades económicas y estratégicas de la empresa. Pero, hay otros casos en los que es necesario detectar el problema y simplemente cambiar la forma de hacerlo. Os pondré un ejemplo real el cual me encontré en una empresa:

En una empresa, se dieron cuenta que había un gran desfase en tiempo, y a veces en unidades, entre las unidades producidas y las facturadas. Esta empresa tenía un gran volumen de unidades, quedaban registradas todas las que se realizaban y las fechas a las que se habían realizado, así como el informe donde se recogían los resultados (de varias unidades) y la fecha de entrega de dicho informe. Debido al gran volumen de unidades y al desfase entre la realización de las unidades y el informe, y la revisión del informe por parte del cliente, había errores en la factura entre el cómputo de ensayos por cada informe en cada periodo, con lo que a veces se dejaban de facturar algunas unidades, perdiendo así parte de la producción. En sus inicios, cuando el volumen era pequeño, no había este problema de desfase, pero al aumentar el volumen bruscamente no dio tiempo asimilar que se debía establecer una metodología para realizar este control.

La solución en este caso, fue destinar a un trabajador para que realizase un seguimiento de cada una de las certificaciones, verificando las unidades e incorporándolo en un listado detallado, identificando las unidades presentes en cada informe, así como las fechas de cada uno. Este listado era enviado al cliente y una vez aceptado por él se realizaba la factura. De esta manera se tenían claras las unidades que se habían facturado y habían sido revisadas por el cliente. Si que es verdad que se destinó un recurso específico para su control, pero el beneficio obtenido al controlar el desfase entre producción y facturación lo compensaba con creces. La empresa estableció esta primera solución, y años después, incorporó un sistema informático que permitía que el listado se realizara de forma automática, facilitando el trabajo del recurso asignado.

Con el ejemplo, pretendo enseñaros, que:

- Primero se debe detectar el problema

- Segundo definir varias soluciones

- Tercero establecer un orden de soluciones. es decir, en el caso anterior, la Dirección de la empresa, para solucionar de entrada el gran problema, asignó a un trabajador cualificado para analizar y establecer una metodología que funcionara y poder así solucionar el problema. Cuando el problema estuvo controlado y mecanizado, se analizó otra posible solución para que el proceso fuera menos engorroso, aportando un recurso nuevo como es un software, reduciendo el trabajo realizado por el trabajador a un 25% de dedicación, pudiendo volver así a realizar sus tareas anteriores.

Por lo tanto, se debe prestar atención, a incidencias, errores en el funcionamiento, que todos los trabajadores saben y conocen que están, y poco a poco tomar las medidas para solucionarlas, ya que por un lado o por el otro hay tareas que se pueden mejorar.