Clasificación de los procesos

Los sistemas de gestión basados en las normas ISO se basan en la gestión por procesos. Con la finalidad de mejorar la gestión, las empresas, suelen agrupar sus procesos a la hora de realizar su mapa de procesos. En este artículo os detallaré las principales clasificaciones que suelen hacerse de los procesos de la empresa. 

Para entender mejor, el motivo por el que se suelen clasificar los procesos, primero explicaré el concepto de proceso. 

Entendemos proceso al conjunto de actividades que se desarrollan en una secuencia determinada permitiendo obtener unos productos o salidas a partir de unas entradas o materias primas. 

Tanto la norma ISO 9001:2015, como otras normas que definen otros sistemas de gestión, se basan en una gestión por procesos; por lo tanto, par gestionar adecuadamente la empresa, deben contemplarse todos los procesos de la empresa.

La mayor parte de veces, asociamos un proceso a un departamento determinado, por ejemplo, el departamento de compras. En otras ocasiones, si las empresas son muy pequeñas, cada departamento realiza varias tareas diferenciadas, y por lo tanto, se suele asociar cada proceso a los diferentes requisitos descritos en la norma. Dependiendo de la realidad de la empresa, la manera de relacionar la estructura de los procesos con la estructura empresarial puede variar.

Independientemente de lo anterior, la empresa debe identificar cada uno de sus procesos, mediante un mapa de procesos. En cada uno de ellos, se deberán definir las acciones/tareas a realizar, así como los recursos necesarios para llevarlos a cabo y la documentación que se genera al realizar dichas tareas. Por supuesto, se deberán establecer y definir las funciones y responsabilidades de cada uno de los trabajadores que realizan y supervisan dichas actividades, además de evaluar su capacitación para garantizar que se realizan con los requerimientos de calidad establecidos en el sistema. En el caso que no dispongan de dicha capacitación, tendrán que formarse y evaluar la eficiencia de la formación, antes de realizar dichas tareas.

Una vez introducido el concepto de la gestión por procesos, no parece extraño, que dependiendo de la actividad y realidad de la empresa, los diferentes procesos puedan agruparse. 

Existen numerosas maneras de agrupar los procesos en una empresa. En este artículo os defino las más utilizadas y extendidas.

Los procesos se pueden agrupar según:

- Su finalidad

- Su funcionalidad

- Su capacidad de negocio

Clasificación de los procesos según su finalidad

1. Procesos para la gestión estratégica. Estos procesos son los relativos a la planificación estratégica, gestión de riesgos de los procesos, establecimiento de políticas, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección.

2. Procesos para la gestión de recursos. Estos procesos son los que desarrollan la gestión de los recursos humanos y materiales que son necesarios en los procesos para la gestión de una organización, la realización y la medición.

3. Procesos de realización. Estos procesos incluyen todas las actividades productivas que proporcionan el producto y/o servicio previsto por la organización. Como por ejemplo, control y planificación de los procesos, identificación y trazabilidad, indicadores de los procesos...

4. Procesos de medición, análisis y mejora. Estos procesos son los relacionados con la medición y recopilación de datos para realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia, como por ejemplo, la medición de satisfacción del cliente, auditorías, relación de no conformidades y acciones correctivas, actas de las reuniones del comité, revisión por la Dirección...

Clasificación de los procesos según su funcionalidad

Esta clasificación es la más extendida entre las empresas.

1. Los procesos estratégicos son los que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren fundamentalmente a procesos de planificación y otros que se consideren ligados a factores clave o estratégicos. Los procesos estratégicos guían a los operativos, a través de pautas de gestión o estratégicas y los procesos de apoyo, les ayudan en su desarrollo. Algunos ejemplos son: planificación del sistema de gestión de calidad, identificación del contexto de la organización y gestión de riesgos de los procesos, entre otros.

2. Los procesos operativos, también denominados productivos son los procesos que desarrollan las actividades de la realización del producto y/o la prestación del servicio. Son los procesos de “línea”. Estos procesos empiezan y acaban en el cliente. Algunos ejemplos de procesos operativos son los procesos de diseño, proceso de fabricación, proceso de elaboración de proyectos, proceso de supervisión de obras, proceso de realización de ensayos, proceso de realización de reparaciones, entre otros.

3. Procesos de apoyo o soporte son los que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones. Con los datos que se extraen de estos procesos, la Dirección puede establecer sus directrices estratégicas. Algunos de ellos pueden externalizarse parcial o en su totalidad. Algunos ejemplos son: proceso de mantenimiento de las infraestructuras, proceso operaciones de equipos y maquinaria, entre otros.

Para que los procesos productivos, en la primera clasificación los denominados procesos de realización, y en el segunda procesos operativos, puedan realizarse, necesitan de los demás procesos de la empresa.

Clasificación de los procesos empresariales

Otro tipo de clasificación que solemos encontrarnos en las empresas es el siguiente:

Procesos primarios o esenciales, son los más importantes para la organización y cumplen con los siguientes requisitos:

- requieren un contacto directo con el cliente

- Entregan un valor al cliente directamente

- Disponen de una visión completa de la cadena de valor.

Procesos de soporte o apoyo son los que respaldan a los procesos primarios. Se caracterizan por estar formalmente establecidos, no requieren tener contacto con el cliente y, por último, no entregan valor al cliente de forma directa.

Procesos administrativos o de gestión, son los que coordinan las actividades de los procesos primarios y de apoyo. Se caracterizan por:

- Buscan la eficiencia y la eficacia de los procesos

-Miden, monitorean y controlan

-Están formalmente establecidos y,

- No entregan valor al cliente directamente

Finalmente, concluir, que independientemente como agrupemos los procesos y de cómo los denominemos, debemos contemplar todos los procesos de la empresa, y no sólo las actividades realizadas en la línea de producción. Todos los procesos de la empresa son importantes, ya que sin ellos la actividad de la organización no es posible.