Tendencias Futuras en la Gestión de Calidad en base a la ISO 9001

La gestión de la calidad ha sido y será un pilar fundamental en el desarrollo de gestión de las empresas, permitiendo alcanzar un aumento de la satisfacción del cliente, la mejora continua y la optimización de los procesos. A lo largo de las décadas, la norma ISO 9001 ha desempeñado un papel importante en esta evolución, adaptándose a las demandas cambiantes del mercado, la sociedad y las expectativas de las partes interesadas.

La finalidad de este artículo es ofrecer claves claras sobre hacia dónde se dirige la gestión de calidad en las empresas en el futuro cercano, identificando las principales tendencias que definirán su evolución a medio plazo y cómo estas pueden impactar en el éxito empresarial.

Antes de profundizar en estas tendencias, es importante comprender el contexto histórico y la evolución de la norma ISO 9001. Este recorrido proporciona una base para entender la dirección que está tomando la gestión de calidad y los factores que están moldeando su futuro.

Orígenes de la Gestión de Calidad

La gestión de calidad se origina en la Revolución Industrial, cuando los sistemas de fabricación masiva requirieron estandarizar procesos industriales con la finalidad de producir grandes cantidades de un mismo producto. A principios del siglo XX, autores como Frederick Taylor y W. Edwards Deming introdujeron los principios de gestión científica y control estadístico de calidad, estableciendo las bases en las que nos fundamentamos actualmente.

Con la Segunda Guerra Mundial, el concepto de la calidad se expandió al desarrollo de productos y servicios. En Japón, los métodos de Deming y Joseph Juran fueron adoptados ampliamente, lo que llevó a la creación del enfoque Kaizen y la gestión de calidad total (TQM). Estos conceptos evolucionaron hacia sistemas estructurados que podrían ser implementados globalmente, lo que finalmente dio lugar a la publicación de la primera versión de la norma ISO 9001 en 1987.

La Evolución de la Norma ISO 9001

Desde su introducción, la norma ISO 9001 ha evolucionado significativamente:

ISO 9001:1987: Enfocada principalmente en la inspección y el control de calidad, esta versión priorizaba la documentación detallada y el cumplimiento de especificaciones.

ISO 9001:1994: Introdujo la idea de acciones preventivas y correctivas, promoviendo una mayor énfasis en la prevención de defectos.

ISO 9001:2000: Marcó un cambio hacia un enfoque basado en procesos, priorizando la satisfacción del cliente y la mejora continua. También incorporó principios de liderazgo y enfoque al cliente.

ISO 9001:2008: Refinó los requisitos anteriores, clarificando aspectos técnicos y facilitando su implementación en diversos sectores.

ISO 9001:2015: La revisión más reciente adoptó la estructura de alto nivel (HLS) para alinear la norma con otros sistemas de gestión, introdujo la gestión del riesgo como elemento clave y dio mayor protagonismo al contexto organizacional y a las necesidades de las partes interesadas.

Para aquellos que están interesados en implementar la norma en su empresa, disponen de numerosos artículos en este blog (enlace al listado de artículos) o bien pueden adquirir la guía donde se les explica paso a paso como cumplir con los requisitos de la norma, además de proporcionar ejemplos y formatos para realizarlo y poder certificarse de la norma (enlace al artículo sobre el contenido del libro).

Tendencias Futuras en la Gestión de Calidad

Tras esta introducción al mundo de la calidad, a continuación, enumero y justifico los factores que ya están influyendo en la gestión de nuestra empresa y que debemos tener en cuenta. Es fundamental identificarlos, evaluarlos y cuantificar su impacto, tanto positivo como negativo, para adaptar nuestros procesos y optimizar la gestión en respuesta a los cambios que estamos experimentando, con el objetivo de mantener nuestra competitividad

La gestión de calidad está en continuo cambio y evoluciona en respuesta a la globalización, los avances tecnológicos y la creciente demanda de sostenibilidad. Algunas de las tendencias clave que creo que deben tenerse en cuenta son las siguientes:

1. Digitalización y Transformación Tecnológica

Las herramientas de inteligencia artificial (IA) y análisis de datos permiten un monitorear de forma más precisa y en tiempo real de los procesos de la empresa. Estas herramientas nos permiten una optimización de los propios procesos generando grandes mejoras y reduciendo costes a medio y largo plazo, pero requieren una gran inversión inicial que no todas las empresas pueden costearse.

Ejemplo práctico: Una fábrica utiliza sensores IoT para recopilar datos en tiempo real sobre la calidad de sus productos en la línea de producción, permitiendo ajustes inmediatos en caso de detectar fallos. En este caso, el poder autoajustarse para corregir posibles defectos durante su fabricaciones permite reducir costes, ya que se eliminan los desperdicios, se aprovecha al máximo la materia prima, no se fabrican productos defectuosos y en consecuencia el cliente no tiene retrasos en la entrega del material, aumentando su satisfacción.

2. Sostenibilidad y Responsabilidad Social

La calidad ahora también se mide en términos de impacto ambiental y social, lo que lleva a una mayor integración de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) en los sistemas de gestión. Numerosos paises tienen en su agenda la elaboración de legislación específica sobre este tema y consecuentemente las empresas deben aplicarla según les afecte.

Ejemplo práctico: Una compañía de alimentos implementa un sistema de gestión que prioriza el uso de empaques biodegradables y la reducción del desperdicio en toda su cadena de suministro. Cada vez es más habitual la existencia de reglamentos, decretos, directivas comunitarias, ordenanzas... que regulan este aspecto. 

3. Personalización y Experiencia del Cliente

Las empresas buscan adaptar sus productos y servicios a las necesidades específicas de los clientes, impulsando la colaboración y la participación activa de los usuarios finales. Aquellas empresas que sean capaces de adaptar sus productos y/o servicios a las necesidades de los clientes tienen un valor añadido que puede diferenciarlas de otras empresas similares. De hecho, este aspecto siempre ha existido, la única diferencia puede ser la incorporación de nuevas herramientas tecnológicas que puedan realizarlo de una forma más rápida y que suponga un menor coste para la empresa. Naturalmente, cuando una empresa se dedica a realizar su producto y/o servicio personalizado debe dedicar más recursos para hacerlo y, por lo tanto, el producto y/o servicio final se encarece. Si la empresa destina recursos tecnológicos para minimizar el sobrecoste, el resultado sería un producto y/o servicio personalizado casi al mismo precio que uno que no estuviera, aumentando así la satisfacción del cliente.

Ejemplo práctico: Una empresa de software utiliza IA para personalizar las interfaces y funciones de su plataforma según las preferencias individuales de cada cliente.

4. Enfoque en el Liderazgo y la Cultura Organizacional

Las organizaciones reconocen que una cultura de calidad sostenida requiere liderazgo efectivo y compromiso de todos los niveles. 

Ejemplo práctico: Una empresa multinacional implementa programas de capacitación en liderazgo para sus gerentes, promoviendo una cultura de mejora continua entre sus empleados.

5. Mayor Integración de Normas

El uso de sistemas de gestión integrados (SGI) está en auge, combinando los requisitos de la norma ISO 9001 con otras como ISO 14001 (gestión ambiental), ISO 45001 (salud y seguridad en el trabajo) e ISO 27001 (seguridad de la información). Esta integración de documentos que evidencian el cumplimiento de los requisitos normativos no solo agiliza la documentación de la empresa, sino que también mejora el control de la gestión desde distintas áreas, evitando la duplicación de documentos y recursos. Además, cada vez más empresas implementan sistemas informáticos de gestión que facilitan la coordinación, el análisis y la toma de decisiones, gracias a la rápida disponibilidad de la información y el análisis de datos derivados de todos los procesos, lo que permite actuar de manera más ágil y precisa

Ejemplo práctico: Una empresa tecnológica implementa un SGI que integra ISO 9001 e ISO 27001 para garantizar la calidad de sus servicios y la seguridad de los datos de sus clientes.

6. Adopción de Tecnologías Emergentes

La cadena de bloques (blockchain) está ganando terreno como una herramienta para garantizar la trazabilidad y transparencia en las cadenas de suministro.

Ejemplo práctico: Una compañía farmacéutica utiliza blockchain para registrar cada etapa de la producción y distribución de medicamentos, asegurando su autenticidad y cumplimiento con los estándares de calidad.

7. Ciberseguridad en la Gestión de Calidad

Con el aumento de la digitalización, garantizar la seguridad de los datos se ha convertido en una prioridad. Los sistemas de gestión de calidad deben incorporar medidas para proteger la información confidencial y evitar ciberataques.  

Ejemplo práctico: Una organización financiera implementa un sistema de gestión de calidad que incluye auditorías regulares de ciberseguridad y capacitación para sus empleados.

8. Globalización y Colaboración Internacional

Las empresas colaboran cada vez más estrechamente con socios globales, lo que exige la implementación de estándares de calidad unificados y adaptables a diversas culturas y legislaciones. En muchos casos, ya sea por solicitud del cliente, por la creación de una Unión Temporal de Empresas (UTE) para un proyecto conjunto, o por otras razones, se solicita a las empresas que presenten sus certificados que demuestren la implementación de un sistema de gestión determinado. Actualmente, es común que la obtención de ciertos contratos dependa de contar con estos certificados

Ejemplo práctico: Una cadena minorista colabora con proveedores de diferentes países mediante estándares de calidad armonizados, asegurando consistencia en sus productos a nivel global.

En la siguiente tabla se puede visualizar los 8 puntos, que desde mi punto de vista, van a estar presentes en la gestión de la calidad de la empresa a medio plazo:

Si consideráis importante alguno más que no está en este listado, no dudéis en añadirlo en los comentarios, vuestra opinión es importante.