En este artículo os quiero mostrar un ejemplo de cómo podríais documentar el procedimiento y/o ficha de proceso correspondiente a la descripción de las tareas que se realizan en un departamento comercial. Los temas a tratar son: ¿Cómo debe ser el/los procedimiento/s y/o ficha de proceso? ¿Qué actividades podemos considerar y qué debemos controlar y gestionar dentro del procedimiento comercial? ¿Cómo evidenciar la trazabilidad del proceso comercial?
Una de las claves que debéis tener en cuenta a la hora de redactar la documentación del sistema, es ir trabajador por trabajador preguntando y escribiendo cada una de sus tareas y los documentos que genera. Una vez que tienes la descripción de cada tarea y los documentos que genera, deberás colocarlas en orden lógico, encadenándolas. Si el proceso es muy complejo, te recomiendo que escribas una tarea por hoja, en la que escribas en qué consiste, quién lo hace, y los documentos que se generan. Una vez tienes todas las tareas, resuelves el puzzle. Una vez realizada la anterior actividad, ya estás preparado para o bien redactar cada una de las tareas (procedimiento y/o instrucción) o bien realizar la ficha de proceso, diagramas de flujo, cuadros de responsabilidades, indicadores de procesos...
¿Cómo debe ser el/los procedimiento/s y/o ficha de proceso?
En el caso que nos ocupa en este artículo, el departamento comercial de una empresa, es uno de los procesos más importantes de la misma, ya que sino hay ofertas y contratos, no existe actividad posible. Por este motivo, la empresa debe disponer de una metodología concreta a seguir por parte de los trabajadores a la hora de realizar las tareas a realizar por este departamento. Tanto las tareas a realizar como la documentación que se genera deben estar bien estructuradas. Para ello, la empresa debe disponer de un procedimiento y/o ficha de proceso, donde se describan todas las tareas a realizar, el orden en realizarlas, quién realiza cada una de las tareas y los documentos que se generan.
¿Qué actividades podemos considerar y qué debemos controlar y gestionar dentro del procedimiento comercial?
Podemos considerar:
Control del registro de los clientes de la empresa. se debe disponer de un registro identificando a cada uno de los clientes de la empresa, anotando todos los datos del cliente. Se debería disponer de la información si el cliente es vigente (con contratos en curso), si es nuevo cliente, la antigüedad del mismo, condiciones especiales empresa-cliente... Se debería disponer de una metodología que explicara quién se encarga de actualizarlo, cómo se realiza y la documentación que se debe cumplimentar. Por ejemplo, ante un nuevo cliente, quién se encarga de solicitarle la documentación necesaria para abrir su ficha y obtener la información/documentación necesaria para elaborar la oferta/contrato, cumplimentando el formulario establecido en el sistema y almacenando en el servidor la documentación aportada por el cliente.
Listado de productos/servicios que realiza la empresa. La empresa debe disponer de un listado en el que están descritos todos los productos y/o servicios que puede realizar. Asociado a este listado, se debe indicar los precios de cada uno de los productos y servicios. No hay problema, si ofrecéis un precio diferente en las ofertas realizadas a vuestros clientes, o varían de un cliente a otro, lo que se pretende con este tarifario es establecer un precio estándar que dé una referencia al trabajador encargado de realizar la oferta al cliente. Naturalmente, debido a que suele ser un listado extenso, los diferentes productos y/o servicios pueden estar codificados.
Realización de las ofertas, licitaciones, pedidos... dependiendo de la actividad de la empresa, puede ser un proceso relativamente fácil o extremadamente complejo. dependiendo de la dificultad y la cantidad de documentos que se generen, nos podemos plantear, incluso, de elaborar un procedimiento y/o instrucción de trabajo únicamente para describir la metodología a seguir. Se deberá:
- describir cómo se realiza cada uno de los diferentes tipos de ofertas
- cómo se deben elaborar cada una de ellas
- quién y cómo registrar las diferentes ofertas que se realizan
- quién las debe realizar, supervisar y aprobar en cada caso
- qué documentos se deben generar en cada caso, cumplimentarlos y archivarlos donde se defina.
- quién es el responsable de su negociación y seguimiento ante el cliente, para formalizarlo en un contrato a posteriori.
Realización de contratos. Una vez que se formaliza la oferta se debe realizar el contrato. Algunos de ellos simplemente será el pedido firmado por parte del cliente y otros serán aportados por el cliente (administraciones públicas o constructoras). Se debe establecer qué puntos de control se debe someter el contrato hasta su aceptación. Formatos de contratos propios...
Marketing y captación de clientes. En este caso, se puede considerar parte del mismo proceso comercial o diferente, dependiendo de la complejidad del propio proceso. Se deben establecer las metodologías a seguir, así como los documentos, informes de seguimiento, estadísticas...
¿Cómo evidenciar la trazabilidad del proceso comercial?
Si no disponéis de un programa que os vincula todos los registros del sistema, deberéis crear una base de datos donde se relacionen los datos de los diferentes listados. De esta manera podréis consultar cliente-oferta-contrato-precios. Es muy importante, porque debéis saber en todo momento
- los contratos en vigor, es decir, los trabajos en curso
- Los clientes con contratos en vigor
- Los productos y/o servicios que se deben proporcionar a los clientes con contratos en vigor.
- Control de los precios por producto/servicios contratados.
Posteriormente, esta información será imprescindible conocer a la hora de:
- Gestionar el stock de productos y/o gestionar las compras con los proveedores.
- Planificar los trabajos para cumplir con los contratos firmados.
- Gestión de los costes y de la producción de la empresa
- Certificar y facturar los productos y/o servicios.
Os muestro un ejemplo de registro del proceso comercial, donde verificar la trazabilidad entre los documentos que se generan:
¿Qué estructura y formato debemos dar?
Como ya sabéis, podéis estructurar la documentación del sistema como queráis, ya sea en agrupando los requisitos en procedimientos, realizando fichas de procesos... siempre y cuando se de respuesta documental a los requisitos de la norma ISO 9001:2015. Disponéis en el siguiente enlace un ejemplo de cómo podéis estructurar la documentación del sistema:
El formato también es a vuestra elección, siempre y cuando todas las páginas del mismo documento estén identificadas correctamente y se pueda conocer qué documento es el vigente en cada caso. En el siguiente enlace disponéis de un ejemplo:
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