¿Qué es el Control de Calidad de una empresa?

En este artículo os quiero describir en qué consiste el control de calidad de una empresa, y cómo relacionarlo con el sistema de gestión de Calidad. Además  de explicaros en qué consiste el control de calidad mediante un ejemplo sencillo, os nombraré algunas de las herramientas más habituales que aplican las empresas para realizar su control de calidad de los procesos. 

Una empresa puede disponer de un sistema de gestión de calidad implementado en su empresa, por ejemplo, basado en el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015. Por supuesto, tendrá identificados todos los procesos de la empresa y tendrá especificados las metodologías a seguir para realizar con las garantías de calidad exigidas por la propia empresa mediante procedimientos y/o fichas de proceso. Si se cumple con la norma de referencia, cada uno de los procesos identificados, deberá tener asociado un indicador de seguimiento del proceso, el cual nos dará unos datos para evaluar el correcto funcionamiento del proceso.

Una vez disponemos de los pilares anteriores ¿cómo podemos controlar que el producto y/o servicio que ofrecemos a nuestros clientes cumple con los requisitos de calidad exigidos por el cliente y por la legislación/normativa que le sea de aplicación? ¿Cómo podemos saber´o detectar en qué fase del proceso se ha producido una anomalía (defecto y/o error) durante la realización/fabricación del producto/o servicio? ¿En el caso de detectarse cómo podemos corregirlo antes que el cliente reciba el producto y/o servicio solicitado?

A todas estas cuestiones anteriormente planteadas, podemos dar respuesta, aplicando el control de calidad en los procesos de la empresa. Naturalmente, el control de calidad, se puede aplicar a todos los procesos de la empresa, aunque, mayoritariamente, se establece en los procesos de producción, para garantizar que el producto y/o servicio cumple con los requisitos de calidad establecidos.

¿Qué es el control de calidad en una empresa?

El Control de Calidad de una empresa es el conjunto de procedimientos (protocolos) destinados a garantizar que un producto fabricado o un servicio realizado cumpla con los criterios de calidad o con los requisitos del cliente.

Para que podáis entender el concepto mejor, os propongo un ejemplo sencillo, en el que podáis comprender exactamente de qué se trata. El ejemplo de proceso de producción que os propongo es el siguiente:

Sector de la empresa: farmacéutico

Proceso: Fabricación de un medicamento

Un cliente solicita un lote de un medicamento concreto, con lo que la empresa debe fabricarlo. La empresa dispone del protocolo/procedimiento concreto asignado para la fabricación de este producto. Todo el personal implicado sabe qué hacer, cómo debe hacerlo. La maquinaria y equipos necesarios están operativos y calibrados. Las salas de fabricación preparadas con las condiciones ambientales requeridas.

El la siguiente tabla podemos observar las tres principales fases en las que he dividido el ejemplo:

A continuación, os detallo cada una de las fases:

Primer Control de calidad: recepción de las materias primas

La empresa solicita al proveedor la materia prima necesaria para poder cumplir con la cantidad de producto solicitado por el cliente.

La empresa recibe los lotes de materia prima solicitada, y realiza su primer control de calidad sobre el producto recibido.

Un técnico de calidad de la empresa realiza el siguiente protocolo:

Comprueba el estado de la materia prima recibida: ¿Los sacos están cerrados, en buen estado, secos? ¿Es posible que se puedan haber contaminado en el transporte? ¿El lote recibido se corresponde con la documentación entregada por el proveedor? ¿Las actas de los resultados de los ensayos proporcionados por el proveedor se corresponden con el lote del material recibido? 

Muestras para ensayar para verificar el estado de la materia prima recibida. El técnico obtiene una muestra del material recibido (una por lote y por material), para verificar en el laboratorio propio y/o ajeno acreditado, la composición y el estado de la materia prima. La extracción de la muestra tiene que hacerse según el protocolo establecido y normativa vigente.

Almacenaje de la materia prima a la espera de la aprobación por parte del laboratorio y/o del departamento de producción. Tras realizar los ensayos, un responsable debe dar el visto bueno o bien rechazar las materias primas proporcionadas por el proveedor. Si se da el visto bueno, porque los resultados obtenidos de los ensayos son correctos y cumplen con los requisitos establecidos, se da la orden para que las materias primas entren en la línea de producción. Normalmente, el departamento de producción, recibe el informe realizado por el técnico de calidad, adjuntando además las actas de los resultados de los ensayos del laboratorio, así como la documentación proporcionada por el proveedor. Da el visto bueno, indicándose documentalmente.

Si no cumplen, las materias primas se devuelven al proveedor, y la empresa debe averiguar porqué la entrega del material por parte del proveedor no ha sido adecuada. Dependiendo del procedimiento establecido por la empresa, se abre una no conformidad, se reevalúa el proveedor, se decide cambiar de proveedor... Aquí es donde entraría los mecanismos y protocolos asociados al sistema de gestión de calidad de la empresa.

Segundo control de calidad: proceso de fabricación

Línea de producción. La empresa dispone del protocolo a seguir para la fabricación del medicamento. Normalmente este proceso dispone de fases, en las que se puede establecer varios puntos de control. Que deben anotarse y dejar constancia, siempre indicando, el proyecto que se esté realizando, el cliente, el día de fabricación, los lotes de materia prima utilizados, el procedimiento de fabricación utilizado, fecha, hora, etc.

Habitualmente, cada vez más, todos los procesos de fabricación están completamente automatizados, pero aún y así se pueden realizar controles. Por ejemplo:

El técnico de calidad debe verificar respecto al proceso de fabricación, por ejemplo, que:

- el protocolo/procedimiento que se está realizando para fabricar este pedido es el aprobado por parte del departamento de producción y el cliente. 

- las dosificaciones aplicadas son las aprobadas en el protocolo.

- los moldes utilizados son los adecuados

- obtener una muestra, si es preciso, tras alguna fase previa antes de obtener el producto final.

El técnico de calidad debe verificar respecto a las instalaciones, por ejemplo, que:

- las instalaciones estén limpias y ordenadas.

- que cumplan con las condiciones exigidas de temperatura, humedad, esterilización... requeridas por el protocolo, legislación, normativa...

- No existan contaminantes en las instalaciones que puedan interferir en el producto final. Para ello, a veces es necesario recoger muestras para llevarlas al laboratorio, si así está establecido.

- que la maquinaria y equipos utilizados sean los adecuados, que estén en uso, calibrados y/o verificados, para su uso.

El técnico de calidad debe verificar respecto a los operarios, por ejemplo, que:

- el material de protección sea adecuado, esté esterilizado, y se use correctamente.

- que los operarios conozcan el protocolo a seguir y lo estén haciendo correctamente, cumplimentando la documentación necesaria en cada momento.

- que los operarios utilicen la maquinaria y equipos adecuados en cada momento.

Tercer control de calidad: producto acabado

Normalmente, en esta fase, el técnico de calidad, recoge una muestra de producto final por lote fabricado, para que el laboratorio realice su ensayo, a veces puede ser más de una muestra, ya que se pueden enviar a laboratorios externos acreditados, para su verificación y aprobación por las autoridades. Finalmente, una vez obtenidos los resultados, se da el visto bueno al producto final y se entrega al cliente, conjuntamente con toda la documentación que acredita los requisitos de calidad del producto.

Por supuesto, cada uno de los controles que se realizan deben quedar por escrito y documentados, con la finalidad de conocer toda la trazabilidad del producto y/o servicio. Habitualmente, se realizan check-list, ya preparados para cada uno de los procesos, donde el técnico tiene que ir por orden verificando todas aquellas cuestiones que tiene que verificar. Imagen que todos tenemos grabada, y que yo personalmente he realizado en numerosas ocasiones, de la persona con una carpeta anotando cada aspecto verificado. Los tiempos avanzan, y cada vez más vemos que los técnicos de calidad, disponen de tablets u otros mecanismos tecnológicos para documentar de una manera más rápida y sencilla las diferentes verificaciones de los procesos.

Por supuesto, esto es un simple ejemplo, que no tenéis que tomarlo al pie de la letra, dependiendo de la actividad de la empresa, y los puntos de control que se quieran hacer, varía considerablemente. En muchas ocasiones, estos puntos de control vienen dados, por el hecho de cumplir y verificar el cumplimiento de la normativa-legislación vigente.

Otro aspecto a considerar es que no únicamente se puede realizar sobre la fabricación de un producto, sino sobre un servicio también. Por ejemplo, una empresa que se dedica a reparar ordenadores, ofrece el servicio de reparación, en todo el proceso de reparación, se pueden establecer verificaciones, para evidenciar que cada paso que se realiza se hace según unos requisitos de calidad establecidos. O bien, la realización de un proyecto de obra civil, etc.

¿Existen herramientas para realizar el control de calidad?

La respuesta es que sí. Desde su creación, el concepto de control de calidad de una empresa se ha implementado en distintos enfoques de gestión, filosofías y prácticas. Las principales herramientas, aunque existen muchas más, son TQM, Six Sigma, Lean Manufacturing, Teoría de los cero defectos y la norma ISO 9001.

A continuación os realizo una breve descripción de cada una. Cada una está enlazada a un artículo donde os explico en detalle en qué consiste, y os muestro algún ejemplo que podéis aplicar a vuestra empresa.

TQM: La gestión total de la calidad (TQM), en inglés denominada Total Quality Management, da nombre a las siglas que identifican esta técnica, se refiere a un aspecto en la calidad que abarca la organización entera, desde el proveedor hasta el cliente. Hace relación a un compromiso a largo plazo para impulsar a la organización entera hasta la excelencia, en todos los aspectos tanto en los productos como en los servicios que son importantes para el cliente. El TQM ayuda a la gestión de una organización o de un proceso para conseguir el máximo de eficacia en todos sus recursos para alcanzar los objetivos establecidos en un corto o medio plazo.

Seis sigma es una metodología de mejora de procesos centrada en la reducción en la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallas en los productos y/o servicios en la entrega del mismo al cliente.

Lean Manufacturing. El sistema Lean manufacturing agrupa lo mejor de todos los sistemas de producción después de analizar su funcionamiento. Es un sistema integrador de herramientas, cualquier sistema de gestión puede ser integrado el sistema Lean, y sirve para: 1. Reducir los problemas de la Calidad; 2. Reducir los cambios de modelo y 3. Reducir las paradas de equipos y maquinaria.

Teoría de los cero defectos. La teoría de los cero defectos consiste en fabricar productos con cero defectos, es decir, que todos los productos fabricados cumplan con todos los requisitos de calidad exigidos y diseñados, evitando así desperdicios. 

ISO 9000 es una familia de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Aborda varios aspectos de la gestión de calidad y brinda orientación y herramientas para las empresas y organizaciones que desean asegurarse de que sus productos y servicios cumplan de manera constante con los requisitos del cliente, y que la calidad se mejore de manera constante. El principal estándar de este conjunto es ISO 9001:2015, que es el único que puede certificarse. En este blog existen numerosos artículos que explican, de una forma detallada, cómo podéis implementar un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015. En el siguiente enlace disponéis del índice de artículos de este blog: ÍNDICE DE ARTÍCULOS.