En el punto 8.2.1. de la
norma UNE-EN ISO 9001:2008 se
especifican los requisitos respecto a la satisfacción del cliente. Es uno de
los puntos más analizado en las auditorías porque se evidencia si una empresa
tiene implantado el sistema de calidad de una manera puramente documental para
poder disponer del certificado o bien lo tienen implantado como un sistema de
gestión real y de mejora continua.
Punto 8.2.1.: “Como una de las medidas de desempeño del
sistema de gestión de calidad, la organización debe realizar el seguimiento
de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben
determinarse métodos para obtener y utilizar dicha información.
Nota: El seguimiento de la percepción del cliente puede
incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de
satisfacción al cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto
entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de
negocios, las felicitaciones, las ganancias utilizadas y los informes de los
agentes comerciales.”
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Como siempre se
realiza en el manual tenéis que indicar que lo hacéis y en el procedimiento Satisfacción del cliente II tenéis que
indicar cómo. Los requisitos que expone la actualización de la norma ISO 9001:2015 no aportan ninguna diferencia respecto a lo que se comenta en esta publicación.
En el manual se ha de
especificar las relaciones con el cliente. En nuestro índice del Manual ocupa:
4. Relaciones con los clientes
4.1. Procedimientos relacionados con los
clientes
4.1.1.-Relaciones con los clientes (puntos de la norma: 5.2, 7.5.4, 7.5.5,
7.2.3, 7.2.1)
Puntos que se han de
incorporar en este punto del Manual:
Compromiso:
La empresa ABC está
comprometida a que:
Las actuaciones que
realizan van siempre encaminadas a identificar y satisfacer de la manera más
profesional posible las necesidades de los clientes con independencia del tipo
de cliente y del importe del contrato.
Desde el primer
contacto con el cliente, se ofrecerá competencia técnica, confidencialidad y total transparencia
para obtener la plena confianza
del cliente:
OBSERVACIÓN: desarrolla la
explicación cómo lo vais a conseguir: manteniendo el secreto profesional,
cumpliendo los requisitos y condiciones de los contratos, seguridad en la
ejecución de los trabajos, etc.
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Agilidad
en la solución de los problemas
Para que las relaciones con los clientes sean
adecuadas y ágiles, todo el personal de la empresa en su ámbito de actuación y
según sus funciones tienen que tratar de:
Agilizar las consultas, contratos o atención de
pedidos
Agilizar los trámites y quejas para su
resolución (tramitación a su superior inmediato si procede).
La persona que corresponda en cada caso,
normalmente el responsable del contrato o del trabajo asignado a ese contrato, debe
mantener informado al cliente de cualquier incidencia o noticia en el transcurso
del contrato, así como del proceso, operación, duda, pregunta… relacionado con
la información del producto.
De todo el proceso anteriormente descrito se
derivarán las actuaciones que sean convenientes para corregir las desviaciones
o prevenirlas.
Permisos
al cliente
(dependiendo del sector y obligaciones contractuales).
NOTA: es importante
especificar en este punto si la empresa da acceso al cliente a realizar el
acceso a las instalaciones, oficinas, obras… para ver el proceso de
fabricación del producto. Dependiendo del sector está obligado o no, o bien
la empresa lo puede autorizar o no, pero hay
que indicarlo. También hay que indicar si el cliente puede participar
en alguna etapa del proceso para elaborar el producto.
Por ejemplo, en un laboratorio de control de
calidad la etapa de preparación de muestras donde se identifican, el cliente
puede solicitar estar presente para decidir, clasificar e identificar que
muestras se analizan y describir los ensayos a realizar en las mismas
instalaciones del laboratorio.
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Es muy importante indicar la normativa al
cliente antes de acceder a las instalaciones de la empresa.
Punto
importante: También
hay que indicar al cliente las normas de las zonas donde se le da acceso para
que no sea un obstáculo en el desarrollo de los procesos, confidencialidad de
los procesos y trabajos a realizar para otros clientes, seguridad del propio
cliente y de terceros… para eso si se le da permiso deberá firmar un
documento conforme respeta la normativa interna de la empresa y además debe
estar acompañado con el personal asignado de la empresa en todo momento.
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