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6 de agosto de 2014

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE I (MANUAL Y REQUISITOS)



En el punto 8.2.1. de la norma UNE-EN ISO 9001:2008 se especifican los requisitos respecto a la satisfacción del cliente. Es uno de los puntos más analizado en las auditorías porque se evidencia si una empresa tiene implantado el sistema de calidad de una manera puramente documental para poder disponer del certificado o bien lo tienen implantado como un sistema de gestión real y de mejora continua. 

Punto 8.2.1.: “Como una de las medidas de desempeño del sistema de gestión de calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse métodos para obtener y utilizar dicha información.
Nota: El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción al cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las ganancias utilizadas y los informes de los agentes comerciales.”

Como siempre se realiza en el manual tenéis que indicar que lo hacéis y en el procedimiento Satisfacción del cliente II tenéis que indicar cómo. Los requisitos que expone la actualización de la norma ISO 9001:2015 no aportan ninguna diferencia respecto a lo que se comenta en esta publicación. 

En el manual se ha de especificar las relaciones con el cliente. En nuestro índice del Manual ocupa:

4.   Relaciones con los clientes
 4.1. Procedimientos relacionados con los clientes
4.1.1.-Relaciones con los clientes (puntos de la norma: 5.2, 7.5.4, 7.5.5, 7.2.3, 7.2.1)

Puntos que se han de incorporar en este punto del Manual:

Compromiso:

La empresa ABC está comprometida a que:

Las actuaciones que realizan van siempre encaminadas a identificar y satisfacer de la manera más profesional posible las necesidades de los clientes con independencia del tipo de cliente y del importe del contrato.

Desde el primer contacto con el cliente, se ofrecerá competencia técnica, confidencialidad y total transparencia para obtener la plena confianza del cliente:

OBSERVACIÓN: desarrolla la explicación cómo lo vais a conseguir: manteniendo el secreto profesional, cumpliendo los requisitos y condiciones de los contratos, seguridad en la ejecución de los trabajos, etc.


Agilidad en la solución de los problemas


Para que las relaciones con los clientes sean adecuadas y ágiles, todo el personal de la empresa en su ámbito de actuación y según sus funciones tienen que tratar de:
Agilizar las consultas, contratos o atención de pedidos
Agilizar los trámites y quejas para su resolución (tramitación a su superior inmediato si procede).
La persona que corresponda en cada caso, normalmente el responsable del contrato o del trabajo asignado a ese contrato, debe mantener informado al cliente de cualquier incidencia o noticia en el transcurso del contrato, así como del proceso, operación, duda, pregunta… relacionado con la información del producto.

De todo el proceso anteriormente descrito se derivarán las actuaciones que sean convenientes para corregir las desviaciones o prevenirlas.

Permisos al cliente (dependiendo del sector y obligaciones contractuales).

NOTA: es importante especificar en este punto si la empresa da acceso al cliente a realizar el acceso a las instalaciones, oficinas, obras… para ver el proceso de fabricación del producto. Dependiendo del sector está obligado o no, o bien la empresa lo puede autorizar o no, pero hay que indicarlo. También hay que indicar si el cliente puede participar en alguna etapa del proceso para elaborar el producto.

Por ejemplo, en un laboratorio de control de calidad la etapa de preparación de muestras donde se identifican, el cliente puede solicitar estar presente para decidir, clasificar e identificar que muestras se analizan y describir los ensayos a realizar en las mismas instalaciones del laboratorio.

Es muy importante indicar la normativa al cliente antes de acceder a las instalaciones de la empresa.

Punto importante: También hay que indicar al cliente las normas de las zonas donde se le da acceso para que no sea un obstáculo en el desarrollo de los procesos, confidencialidad de los procesos y trabajos a realizar para otros clientes, seguridad del propio cliente y de terceros… para eso si se le da permiso deberá firmar un documento conforme respeta la normativa interna de la empresa y además debe estar acompañado con el personal asignado de la empresa en todo momento.


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