ASPECTOS GENERALES DE LA GESTIÓN PARA EL ÉXITO SOSTENIDO
La norma ISO 9004 da continuidad a la norma ISO 9001, de manera que las organizaciones que desean seguir en el camino de la calidad y hacia la excelencia, tienen una herramienta que sin duda les puede ayudar.
La norma ISO 9004:2009 tiene como objeto el proporcionar orientación a las organizaciones para ayudar a lograr el éxito sostenido, mediante el enfoque de gestión de calidad. Esta norma tiene aplicación en cualquier tipo de organización, independientemente de su tamaño o actividad a la que se dedique.
La norma ISO 9004, en su última versión, del año 2009, se vuelve más aplicable gracias a los cuestionarios de evaluación que incorpora como anexos. Además es la Asociación Española de Normalización (AENOR) y más concretamente el grupo de trabajo CTN 66/SC1/GT UNE 66174, la que ha fomentado este cambio, con lo que se erige como entidad clave en el desarrollo y nuevo enfoque de la nueva norma.
Los cambios continuos en el entorno de las organizaciones, exige a las empresas y entidades que sean más rápidas, más flexibles y más ágiles para adaptarse a las necesidades de sus clientes y de las denominadas como “otras partes interesadas, como por ejemplo los proveedores, los empleados, los accionistas o el propio entorno social de la organización.
Precisamente el éxito sostenido de una organización se logra por su capacidad de satisfacer las necesidades de las partes interesadas, de manera continua y mirando a largo plazo. Además, el éxito sostenido se logra con la eficacia y la eficiencia de la gestión, teniendo en muy en cuenta las necesidades de su entorno, incluido el social y medioambiental.
CAMINO HACIA LA EXCELENCIA
La norma ISO 9004 desarrolla dos puntos de vista para la evaluación de la gestión para el éxito sostenido: el de la alta dirección y el del nivel operativo y gestor. En este caso, la norma ha querido enfocarse no sólo a la mejora, sino también a facilitarle a la alta dirección su toma de decisiones respecto a esta mejora.
Para lograrlo, la norma ISO 9004 ha desarrollado dos cuestionarios, uno más dirigido a la alta dirección, en el anexo A tabla 1 de la norma “evaluación de los elementos clave”, basado en capítulos de la norma y entendida como herramienta para tener una visión genérica del estado de la organización. El otro, en el anexo A tablas A2-A9 de la norma ISO 9004 “evaluación de elementos detallados”, es más amplio, sigue los apartados de la norma, y permite de manera concisa, determinar el nivel de madurez de la organización, cuáles son sus debilidades y fortalezas e identificar las oportunidades de mejora y la innovación aplicada a los procesos, productos y servicios.
La norma ISO 9004 ha sido desarrollada para mantener una clara coherencia con la norma ISO 9001 y para ser compatible con otras normas de sistemas de gestión como la ISO 14001 (sistemas de gestión medioambiental) o la OSHAS 18001 (sistemas de seguridad y salud laboral).
la norma ISO 9004:2009 tiene una estructura equivalente a la de la ISO 9001:2008, pero con algunas diferencias que conviene remarcar:
La norma ISO 9004 cuenta con 9 apartados, mientras que la ISO 9001, cuenta con 8. El noveno apartado de la ISO 9004, es inédito en la ISO 9001, ya que orienta sobre el ámbito de la mejora, a través del aprendizaje y la innovación. En función de la madurez del sistema se tendrá que realizar un plan de mejora.
La norma ISO 9004 se evalúa, mientras la ISO 9001 se audita. La evaluación y la auditoría son procesos de diagnóstico de la gestión, pero desde enfoques diferentes.
La evaluación busca evidencias y está enfocada a la identificación de áreas de mejora, mientras que la auditoría busca no conformidades.
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