SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

En el apartado 8 la norma UNE EN ISO 9001:2008 expone el requerimiento de Seguimiento, medida, análisis y mejora del sistema de gestión de calidad. Os indicaré en esta publicación qué contenido deberíais incluir en vuestro Manual de Calidad referente a este punto.

En nuestro hipotético índice del manual de calidad ocupa el apartado 7 del Manual que posteriormente generará varios procedimientos.

El apartado del manual se puede clasificar en los siguientes títulos y subtítulos a desarrollar

7. No conformidades, acciones correctoras y preventivas, revisión por la dirección y la auditoría interna.

La organización planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para asegurar la conformidad del producto del sistema de gestión de calidad y así mejorar continuamente su eficacia.

7.1 Seguimiento y medida

7.1.1 Satisfacción al cliente

Como una de las medidas adoptadas por la empresa para medir el grado de satisfacción del cliente, la organización realizará el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento por parte de la empresa de sus requisitos y determinará los métodos de obtención y utilización de esta información.

7.1.2 Seguimiento y evaluación del sistema de Calidad

La comisión de calidad establecerá reuniones de seguimiento y evaluación del sistema.

La evaluación de los aspectos tratados en la comisión proporcionará información suficiente para que la comisión de calidad pueda actuar continuamente sobre el sistema con la finalidad de mantener su adecuación y eficacia con la menor pérdida posible.

Cada una de las reuniones generará un acta que se conservará en el archivo para sus revisiones posteriores donde se pueda establecer la evolución histórica del sistema.

Con independencia de estas actuaciones el responsable de calidad con el objeto de verificar la adecuación del sistema a la norma de referencia, así como el grado de implantación del mismo, efectuará todas las actividades de inspección que crea conveniente. El responsable de calidad evaluará los resultados de las inspecciones con la finalidad de adoptar las medidas necesarias para corregir las desviaciones y prevenir las causas de posibles no conformidades.

7.1.3 Auditorías internas

Una de las herramientas que se consideran necesarias para desarrollar la evaluación y el seguimiento del sistema de gestión de calidad, es la realización de auditorías. Para su desarrollo se tiene que obtener información para:

• Analizar las actuaciones desarrolladas como consecuencias de auditorías anteriores.
• Contrastar la práctica diaria con los criterios que definan el sistema de gestión de calidad
• Comprobar que los procedimientos e instrucciones establecidos son eficaces.
• obtener la mejora permanente del sistema.

Las funciones del auditor y su formación se desarrollan en los procedimientos que complementan a este manual. La realización de cada auditoría generará un informe en el que se recogerán las conclusiones obtenidas y si es necesario las observaciones y las no conformidades detectadas.

7.2 Control del producto no conforme

Cuando durante la realización de cualquier fase, actuación o seguimiento del sistema de gestión de calidad se produzca un resultado con las desviaciones respecto a las especificaciones, es decir una no conformidad, se procederá a identificar de forma inequívoca este resultado, se analizarán las actuaciones a realizar y se separará hasta que se determine la solución.

7.3 Análisis de datos

El sistema de gestión de calidad implantado considera necesario la medida de una serie de indicadores que dan una idea a toda la organización en general, y la Dirección en particular, el grado de aplicación y de la eficacia del sistema para evaluar dónde se puede realizar la mejora continua.

NOTA: en el caso de empresas con procesos industriales, sería necesario una aplicación exhaustiva de procedimientos específicos de análisis de datos específicos de los procesos para disponer de una herramienta de evaluación para saber el avance de los procesos y determinar si se están desarrollando bajo control estadístico, prevenir tendencias, etc.

Toda la información recopilada y al margen del tratamiento realizado por cada Responsable, se analizará en las reuniones de la comisión de Calidad.

7.4 Mejora

7.4.1 Mejora continua

La empresa entiende que uno de los principios fundamentales del sistema de gestión es la mejora continua tanto en los procesos como en los servicios, basada en la prevención antes que en la corrección y en el caso de producirse situaciones no conformes, su detección precoz intenta minimizar el efecto que puedan producirse sobre fases posteriores.

Desde este planteamiento, en el que resulta imprescindible la implicación y el compromiso por parte de todos, la organización tiene como finalidad el mejorar continuamente el sistema de gestión de calidad utilizando:

• La política de Calidad
• los objetivos e indicadores de Calidad
• Los resultados de las auditorías
• El análisis de datos
• las acciones correctivas y preventivas derivadas de las no conformidades.
• la revisión por la Dirección.

Así mismo, como objetivo de asegurar la conformidad de nuestros servicios respecto a los requisitos de los clientes o los reglamentos, la empresa establece una metodología que garantice la mejora permanente del servicio mediante la aplicación de los principios del círculo de mejora continua: planificar las actuaciones, ejecutar los trabajos, controlar para obtener los datos y actuar, es decir, implantar las acciones necesarias para conseguir los resultados esperados.

7.4.2 No conformidades

La existencia de no conformidades, es decir, el incumplimiento de alguno de los requisitos del sistema de gestión, podrá ser evidenciada a través de una de las siguientes vías:

• Desviaciones o mala práctica del sistema observadas por el personal o detectadas en auditorías.
• Análisis periódicos de los registros
• Quejas o reclamaciones justificadas que puedan presentar a los clientes.

Las no conformidades se cualifican como graves o leves en base al efecto que se prevea que pueda producirse en cada caso, respecto al funcionamiento interno o a la prestación del servicio y sus consecuencias con las relaciones con los clientes.

Respecto a todas las no conformidades se procederá al análisis detallado de las causas, así como la definición y aplicación de las acciones que sean necesarias para corregirlas y, en su caso, evitar que se vuelvan a producir, todo el proceso quedará registrado.

7.4.3 Soluciones y acciones correctivas

Tal y como se ha indicado en el apartado anterior, la consecuencia derivada de una no conformidad es la acción desarrollada para corregir la no conformidad y evitar que se vuelva a reproducir, es por eso, que toda no conformidad se tratará mediante la apertura de una acción correctiva.

7.4.4 Acciones preventivas

El fin de las acciones preventivas es eliminar las causas potenciales que puedan originar la aparición de no conformidades, y evitar así que surjan estas, siempre con el criterio de valorar el nivel de riesgo que puedan generar, así como sus consecuencias.

Una acción preventiva tiene que influir sobre la eliminación de las causas potenciales de no conformidad a la fuente de información que la ha originado, por eso requiere de la identificación de la potencial no conformidad y de análisis de las causas.