INDICADORES DE CALIDAD

El análisis de la eficacia y la medición del seguimiento de un proceso se realiza mediante los indicadores de calidad.

Una de las características de la gestión por procesos es su enfoque mediante el análisis de resultados, para identificar mejoras que introducir en los diferentes procesos definidos de la empresa. Las preguntas que se realiza un responsable de proceso mientras lo gestiona son: ¿qué resultados estoy obteniendo?, ¿está el proceso bajo control?, ¿se están cumpliendo los objetivos del proceso? 

Todos los objetivos de calidad tienen que tener sus indicadores de seguimiento. 

Para poder contestar estas preguntas solo hay un método: el seguimiento y la medición a través de los indicadores.

Los indicadores permiten establecer, en el marco de un proceso (o de un conjunto de procesos), qué es necesario medir para conocer la capacidad y la eficacia del proceso, todo ello alineado con su finalidad o la misión.

Nota: Un indicador es un soporte de información que representa una magnitud o unidad, de manera que a través del análisis del mismo, se permite la toma de decisiones sobre los parámetros de actuación asociados (variables de control). Suele presentarse como una relación de datos, que da como resultado un %, un tanto por uno o una media.  Por ejemplo, tenemos que tener un valor relativo como puede ser número de ofertas respecto al número de contratos, No conformidades respecto a la facturación de la empresa, etc.

Definamos ahora, los pasos que pueden plantearse para definir de manera eficaz los indicadores de un proceso:

• Reflexionar sobre la misión del proceso.
• Determinar el tipo de resultados a obtener y las magnitudes a medir.
• Determinar los indicadores representativos de las magnitudes a medir.
• Establecer los resultados que se desean alcanzar para cada indicador definido.
• Formalizar los indicadores con los resultados que se desean alcanzar (objetivos).

Y ahora, veamos las principales características que debe cumplir un indicador de proceso:

Representatividad: Un indicador debe ser lo más representativo posible de la magnitud que pretende medir.

Sensibilidad: Un indicador debe permitir seguir los cambios en la magnitud que representan, es decir, debe cambiar de valor de forma apreciable cuando realmente se altere el resultado de la magnitud en cuestión.

Rentabilidad: El beneficio que se obtiene del uso de un indicador debe compensar el esfuerzo de recopilar, calcular y analizar los datos.

Fiabilidad: Un indicador se debe basar en datos obtenidos de mediciones objetivas y fiables.

Relatividad en el tiempo: Un indicador debe determinarse y formularse de manera que sea comparable en el tiempo para poder analizar su evolución y tendencias. A modo de ejemplo,puede que la comparación en el tiempo de un indicador tal y como el número de reclamaciones sea poco significativo si no se “relativiza”, por ejemplo, con respecto a otra magnitud como el total de ventas, total de unidades producidas.

Toda organización debe asegurar que sus procesos tienen la capacidad suficiente para permitir que los resultados que obtienen cubran los resultados planificados, y para ello se tiene que basar en datos objetivos, y estos datos deben surgir de la relación de un seguimiento y medición adecuados.

Lo ideal, es que la totalidad de procesos definidos en la empresa dispongan de al menos un indicador, ya que es importante la medición de la eficacia de la totalidad de los procesos. Una vez establecidos los indicadores, se establecerán los objetivos a alcanzar.

Muchas veces cuando tenemos que proponer en la reunión de la revisión del sistema de gestión de calidad, a principios de año, los nuevos objetivos y la revisión de los indicadores, nos quedamos bloqueados y no sabemos que poner. En muchos casos también, durante las auditorías realizadas o bien nos han puesto una no conformidad por deficiencias en este tema o bien nos han indicado una observación para mejorar este punto. Para orientaros qué indicadores y objetivos podríais escoger para vuestra empresa os recomiendo estas dos publicaciones:

Listado de indicadores de calidad
Listado de objetivos de calidad
Relaciones entre objetivos e indicadores de calidad