Caso práctico 9: productos y servicios

Es muy habitual encontrar en el mercado empresas que ofrecen a sus clientes, de forma simultánea, tanto productos como servicios. Un ejemplo de ello puede ser una empresa de cerrajería como es http://www.cerrajerosenbarcelona.net/

¿Cómo lo podemos plantear desde el punto de vista de la norma ISO 9001?

Esta norma regula e indica los requisitos que debe tener un sistema de gestión de calidad de la empresa. El alcance de esta norma engloba a todo tipo de empresas, independientemente del sector y de lo que ofrezcan: productos y/o servicios. En la norma del 2008, podía quedar en algunos aspectos este tema un poco ambiguo, pero en la nueva actualización de la norma de referencia especifica claramente ambos conceptos.

Entonces, ¿cómo podemos plantearlo, en un mismo sistema de gestión, ambos conceptos?

Muy fácil, se debe considerar cada actividad productiva de la empresa como procesos productivos, que pueden ser independientes o entrelazarse entre sí.

Si volvemos al ejemplo anterior, una empresa de cerrajería puede ofrecer el servicio de 24 horas de apertura de todo tipo de cerraduras, pero también puede ofrecer la venta de los propios mecanismos, o bien la combinación de servicios y productos. En este caso, debería realizar un mapa de procesos, donde sus procesos operativos fueran los siguientes:

• Apertura de cerraduras: servicio
• Venta de materiales (productos)
• Asesoramiento y diseño de las cerraduras: servicio
• Instalación de cerraduras (servicio)

Como podemos ver, muchos de ellos se pueden combinar, y por lo tanto deben ser procesos entrelazados. Cómo siempre que se definen los procesos en una empresa, cada uno de ellos debe ir asociado a unos recursos concretos de la empresa y unos procedimientos de operatividad específicos con la finalidad de asegurar la calidad; además del soporte de los procesos estratégicos y de soporte de la empresa.

Como os he enseñado en algunas publicaciones anteriores de cómo elaborar un mapa de procesos de una empresa, cada uno de los procesos anteriores deberéis desglosarlo, con la finalidad de analizar todas las partes que lo configuran. Por ejemplo, si consideramos el proceso del servicio que realiza la empresa de apertura de cerraduras, este proceso se puede desglosar en:

• Recepción de las llamadas por parte del cliente: Pedido de servicio
• Tramitación del pedido: coordinación entre el personal para la realización del trabajo, estimación del tiempo de asistencia
• Realización del trabajo
• Atención del cliente: información por parte de la empresa al cliente del estado de su pedido.

Cada uno de las partes del proceso, debe tener un procedimiento específico de trabajo, así como unos registros concretos, donde quede el proceso documentado.

¿Cómo podemos saber si dos procesos pueden estar relacionados entre sí?

Es muy sencillo, y lo vais a entender muy bien, con el ejemplo que nos ocupa en esta publicación. Si el técnico va a intentar abrir una cerradura, y por el motivo que sea no puede, o bien queda dañada durante su apertura, deberá sustituir toda la cerradura o bien cambiar la totalidad del mecanismo. Para realizar ese trabajo va a necesitar una nueva cerradura, y por lo tanto, o bien va a comprarla en algún lugar cercano, o bien la misma empresa ofrece el servicio de venderte la cerradura, que el mismo técnico que ha acudido a abrirte la puerta te lo instala. En todo esta operatividad hemos interrelacionado tres procesos diferentes.

En conclusión, una empresa puede tener uno o mil procesos diferentes, siempre y cuando se definan correctamente. Que una empresa ofrezca un producto o un servicio, no significa que se tenga que limitar a un concepto solo, sino que son complementarios.