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22 de julio de 2016

Validación de los procesos según ISO 9001:2015

¿Cómo debemos validar los procesos según ISO 9001:2015? ¿Porqué se debe de hacer? ¿En qué consiste? ¿Cómo lo evidencio documentalmente?

Una vez definidos los diferentes procesos de la empresa, en el mapa de procesos, se debe realizar un procedimiento para cada uno de ellos, explicando detalladamente cómo se realizan las diferentes tareas, quién es el responsable de cada fase del proceso y quien participa en ellos. A parte de los procedimientos, en muchos casos, se realizan fichas del procedimiento. Para no duplicar ni documentos ni información, yo recomiendo redactar unos buenos procedimientos donde se encuentre todo detallado, y si en algunos procesos concretos, donde se deba detallar un poco más, como son los de producción, se puede incorporar la ficha al procedimiento. Pero esa es mi opinión, podéis hacerlo cómo queráis siempre y cuando cumpláis con todos los requisitos de la norma.

¿Qué tenemos que tener en cuenta?

Inicialmente, se debe analizar cada fase del proceso, y establecer si se están utilizando los recursos necesarios para el correcto desempeño, tanto humanos como materiales y financieros.

Otro de los puntos importantes, es si se está cumpliendo con la normativa y legislación vigente que aplica al correcto desarrollo del proceso. Para la mayoría no aplica ninguna, sino es a criterio de la empresa, pero para otros, sobre todo procesos productivos, dependiendo a qué se dedique la empresa, aplica en gran medida una legislación o normativa concreta.

Se debe realizar un estudio de los requisitos establecidos por los clientes, y verificar si se cumplen en el desarrollo del proceso, y cómo se debe actuar, o qué modificar, si procede en el caso de quejas o reclamaciones por parte de los clientes sobre el producto o servicio final.

NOTA: si observamos que un proceso no cumple con la legislación vigente, la organización debe de actuar lo antes posible, adoptando las medidas necesarias para garantizar el cumplimiento. Este hecho nunca puede ser un objetivo de la empresa, ya que es una obligación legal. Podemos documentar esta incidencia mediante la apertura de una no conformidad y consecuentemente la acción correctora correspondiente. Para casos tan graves, es necesario su mención y solución en el acta de la reunión de la revisión del sistema, y si procede realizar una reunión extraordinaria para actuar rápidamente sobre este punto, dejando siempre constancia documental.

Muchas veces, cuando la empresa empieza a redactar sus procedimientos para desarrollar los diferentes procesos de la empresa, se da cuenta, que no se está haciendo correctamente, o bien que éstos pueden optimizarse. 

Habitualmente, los procedimientos de cada uno de los procesos, deberían ser redactados por el propio personal de la empresa encargado de cada proceso, que dispone del conocimiento y experiencia concreta del funcionamiento diario de su proceso.  

Siempre recomiendo, primero de todo plasmar, lo que se hace realmente en la empresa, y no lo que nos gustaría que fuera, ya que cuando se audite, lo que se hará es leer los procedimientos y ver si lo que pone en él es lo que en realidad es lo que se está haciendo. Por lo tanto, si estás implantando por primera vez el sistema, si no es por un problema que se detecta grave, como puede ser el incumplimiento de la legislación, escribid exactamente cómo lo hacéis y qué documentos usáis. Ja tendréis ocasión de modificarlo en un futuro y poco a poco. de esta manera, los trabajadores de la empresa no notarán ningún cambio por el hecho de realizar este proceso, aspecto que agradeceréis ya que de este modo colaborarán, y eso es muy importante.

¿Cómo validamos el proceso?

Documentalmente, es sencillo, firmando la aprobación de los diferentes procedimientos, o bien de las fichas de los procesos ya estamos validándolos.

Puntos de control del proceso

En los casos de los procesos operativos (productivos), para asegurar los requisitos de calidad exigidos por parte de la empresa, del cliente (partes interesadas) como por parte del cumplimiento de una normativa o legislación, es importante considerar puntos de control en estos procesos, con la finalidad de asegurar el cumplimiento en cualquier fase del mismo. 

Se puede aplicar, tanto a la fabricación de un producto como a la realización de un servicio. Por ejemplo:

En el caso de la fabricación de una pieza, se necesitaran unos documentos de control de la calidad del proceso, como puede ser desde el control y trazabilidad de los materiales, como control del molde, del llenado, del curado, del producto final. En el procedimiento/s correspondientes a la descripción del detalle de la metodología se deberá establecer cómo se realizan los diferentes controles en las diferentes fases del proceso y cómo se documenta.

En el caso de un servicio, por ejemplo, la reparación de un electrodoméstico, también se puede aplicar lo mencionado en el párrafo anterior. O en el caso de realizar un trabajo de cálculo, el control puede ser que el resultado sea verificado por otra persona con la capacitación necesaria para verificar dicho cálculo. 

NOTA: Es importante que el chequeo del control de calidad de las fases quede documentado, para cada uno de los trabajos realizados. Dependiendo del proceso puede ser más detallado o menos. por ejemplo, en el caso de la reparación de un electrodoméstico a domicilio, el propio control de la reparación puede ser anotada en el mismo albarán, con los campos necesarios para tal tarea; o bien en el caso de la realización de un cálculo, simplemente debe coexistir dos firmas en el documento, el que la ha elaborado y el que la ha supervisado. O bien, en el caso del proceso de fabricación, un documento propio detallado, para todo el proceso, o bien uno para cada fase del proceso.

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